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Enquêtes, Mystères, Relation client


LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Les raisons qui justifient l'utilisation d'enquêtes mystères sont souvent bien plus complexes qu'il n'y paraît. A première vue, il s'agit de vérifier si les règles de bon fonctionnement de l'entreprise sont appliquées, explique Christian Barbaray. Autrement dit, il s'agit de contrôler la mise en conformité des processus de relation client instaurés par l'entreprise.  [...] D'une manière générale, les entreprises qui lancent des enquêtes mystères sont celles qui ont assimilé le rôle stratégique de la relation client, affirme Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil. Par ailleurs, cette prise de conscience peut être insufflée par des retours négatifs (dans la presse, à travers des études, etc.  [...] Devenues un complément idéal des enquêtes de satisfaction, les enquêtes mystères représentent un enjeu très important pour les directions d'entreprise. Certes indispensables mais pas si souvent utilisées à bon escient, les recommandations issues de ces enquêtes contribuent à en faire un outil capable d'apporter aux annonceurs un éclairage dans la manière d'aborder la relation client.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

. Et bien que de nombreux spécialistes de la relation client à distance prédisent une baisse de l'activité sur ce canal, il n'en reste pas moins incontournable pour le service clients d'une entreprise. Pour mesurer la qualité de ce dernier, un outil a fait ses preuves. les enquêtes mystères. Mais encore faut-il bien les préparer et les exploiter pour en tirer un maximum de bénéfices.  [...] Pour vérifier la qualité de son accueil téléphonique, l'ADAR 44, association d'aide à domicile en Loire-Atlantique, a décidé de mettre en place des enquêtes mystères. Pas des spécialistes de la relation client, donc. Pour la direction, il est important de vérifier que les responsables d'antenne prennent le temps découter, de répondre et de bien conseiller les appelants.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

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centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

Les Urssaf appartiennent au service public et reçoivent à ce titre des consignes ministérielles. Or, suite à différentes enquêtes mystères nationales menées en 2001, l'objectif d'améliorer la relation client s'est imposé. Sur les huit interrégions de France, la région Normandie a été la première à mettre en place des centres d'appels pour améliorer cette situation, remarque Pierre Bisson, responsable informatique du centre Urssaf chez Unica.  [...] Une des raisons qui a contribué au succès du projet Satin, qui est opérationnel depuis deux ans, se situe au niveau de la mise en valeur du rôle des téléconseillers, ceux-ci n'étant pas perçus comme de simples agents de clientèle répondant au premier niveau. A contrario, leur rôle dans l'amélioration de la relation entre les Urssaf et les cotisants devient capital, estime Pierre Bisson.  [...] objectifs Amélioration de la relation entre les Urssaf de Normandie et leurs cotisants, surtout sur l'accueil téléphonique. action Mutualisation des données de six Urssaf et création d'un centre d'appels virtuel. bilan Accueil téléphonique amélioré, importance accrue du rôle des téléconseillers.  [...]

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SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE. LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT.  [...] Défendre ses produits et écouter la voix de ses consommateurs, voilà ce qui motive Sébastien Larmignat par-dessus tout dans la relation client. Responsable centre conseils consommateurs de L'Oréal France depuis 2010, il a renforcé les baromètres, les enquêtes de satisfaction et les appels mystères. Non content d'enregistrer l'avis de ses consommateurs, Sébastien Larmignat veut surtout s'assurer de leur fi délité.  [...] Une innovation qui s'inscrit dans la stratégie du groupe. rendre les produits accessibles au plus grand nombre. De plus, les équipes de Sébastien Larmignat travaillent actuellement sur l'optimisation des réseaux sociaux. Une attention de tous les jours pour ancrer davantage le dialogue au coeur de la relation client.  [...]

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Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

Les enquêtes mystères sont apparues de ce côté-ci de l'Atlantique dans les années 30 grâce au Guide Michelin et à l'évaluation des restaurants de l'Hexagone. Dans les années 40, les banques aux USA utilisent ce principe en envoient de faux clients pour effectuer des dépôts d'argent, noter le déroulement de l'action et détecter les éventuelles comportements fautifs du personnel de caisse.  [...] Aujourd'hui, les enquêtes mystères ont investi tous les secteurs d'activités mais leurs objectifs ont évolué. il ne s'agit plus de prendre un collaborateur la main dans le sac mais d'obtenir une photographie d'un service rendu à un moment donné et selon un scénario déterminé pour évaluer le respect des process, le réseau et la relation client.  [...] Les enquêtes mystères doivent s'appliquer à toutes les portes d'entrées de l'entreprise. point de vente, e-mail, téléphone, courrier... Nous voyons trop souvent des entreprises qui testent leur service client par exemple, en faisant juste des appels mystères. Quid des courriers, des mails Pourquoi sont-ils alors exclus de l'expérience client En fait l'entreprise privilégie le canal majeur au détriment des autres, prenant ainsi le risque de ne pas identifier des points de non qualité générateurs d'insatisfaction.  [...]

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De l'administratif au commercial

C'est tout dire. La Société Générale essaie, elle, d'avoir entre 30 et 50 % de l'effectif de ses centres de relation client issus d'agences ou d'autres services de la  [...] aujourd'hui, il y a moins de réticences qu'avant. Il faut que la banque accompagne cette réorganisation d'un volet de conduite du changement, analyse Pascal Mere.  [...] Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague de réorganisations. C'est ainsi que l'on passe désormais de plateaux départementaux ou régionaux, liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...] il s'agit alors de vérifier la perception du niveau de prestations des agences ou des enquêtes mystères sur les centres d'appels internes des banques. Nous avons des résultats satisfaisant. Etre appelé par sa banque - ou au nom de sa banque - est toujours très impactant, estime Frédérick Bothius. En mettant en place des projets de gestion de la relation client, la banque et l'assurance vont devoir repenser leur organisation.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

À 48 ans, Myriam Berthy, responsable de la relation client d' Autoescape, peut se féliciter. le site de location de véhicules vient d'être primé, dans le cadre de l' Élection du service client 2015 (chaque année, une enquête menée par Inference Operations, groupe BVA, pour Viséo Conseil, basée sur 215 tests clients mystères, distingue les entreprises les plus performantes).  [...] Elle supervise, aujourd'hui, un dispositif bien rodé. Le site externalise, en effet, la gestion du niveau de base de sa relation client auprès de l'outsourceur B2S, à Casablanca (17 agents, 2 superviseurs, 1 coach qualité et 1 chef de plateau). Je ravaillais déjà avec eux à l'UCPA, glisse Myriam Berthy.  [...] Une autre dimension est cruciale. les ressources humaines. La patronne de la relation client veille à ce que les équipes, interne et externe, entretiennent des liens étroits. T ous mes collaborateurs se sont rendus au moins une fois sur le site de Casablanca pour rencontrer les agents. j'y vais moi-même quatre jours par mois et nous faisons un point hebdomadaire par téléphone lors d'un miniconseil de pilotage, explique-t-elle.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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Poweo

Poweo

Associée à Verbund, l'opérateur historique autrichien, l'entreprise est considérée comme un acteur intégré, c'est-à-dire capable de s'approvisionner sur les marchés et de produire (la première centrale Poweo fonctionnera en janvier 2009), tout en se positionnant sur les énergies renouvelables. Nous développons nos propres unités de production pour mieux maîtriser nos approvisionnements, à la fois en volume et en prix, précise Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client.  [...] La conquête du marché des particuliers, en juillet 2007, constituait un challenge intéressant. Il fallait en effet insuffler au sein de l'entreprise une véritable culture du client, comme le confirme le directeur de la relation client. Au démarrage d'une entreprise, il est de coutume de se focaliser sur une culture transactionnelle très forte tandis que la culture du client est un peu mise en retrait.  [...] La stratégie de relation client de Poweo repose alors sur quatre grands critères. En premier lieu, la satisfaction du client. Cinq mille enquêtes sont réalisées par an pour évaluer la relation client en multicanal. Des enquêtes web quotidiennes sont également menées à la suite d'incidents sur des services non utilisés ou des motifs d'impayés.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom).  [...] Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée.  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...]

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