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Enquêtes, Satisfaction client, Mystères


LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Comme le souligne Stéphane Alfonsi, directeur général d'A2S, nous sommes passés d'une époque où les entreprises souhaitaient contrôler leurs points de vente, à une situation où les dirigeants veulent créer des passerelles avec les enquêtes de satisfaction et mettre en évidence les corrélations entre les informations issues du client réel et celles provenant des clients mystères.  [...] Devenues un complément idéal des enquêtes de satisfaction, les enquêtes mystères représentent un enjeu très important pour les directions d'entreprise. Certes indispensables mais pas si souvent utilisées à bon escient, les recommandations issues de ces enquêtes contribuent à en faire un outil capable d'apporter aux annonceurs un éclairage dans la manière d'aborder la relation client.  [...] Deux critères ont été retenus par la Cnamts pour évaluer la qualité de ses centres. les enquêtes de satisfaction client et les enquêtes mystères téléphoniques. Les enquêtes mystères avaient vocation à contrôler la bonne application des procédures, mais aujourd'hui, nous évaluons également la forme quant à la qualité de la procédure.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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Motivation, comment nourrir la flamme

Motivation, comment nourrir la flamme

Cet outil détecte ainsi les dérives et propose des plans d'action pour rétablir la situation sur le moment. Il indique même des pistes pour former les chargés de clientèle en difficulté. Mais attention à ne pas se polariser sur la technique. Quand les indicateurs sont dans le rouge, il est déjà trop tard, estime Valérie Galand, responsable de secteur chez Cofidis.  [...] Une absence injustifiée coûte 1 000 francs. Clair, non A contrario, les usines à gaz trop complexes n'informent pas les salariés sur ce que l'on attend d'eux. Leur impact sur la motivation risque fort d'être limité... Pour chaque mission, nous définissons des indicateurs de succès, mesurons les performances par du reporting classique, des études mystères et des enquêtes de satisfaction client, détaille Jean-François Guillot.  [...] La reconnaissance monétaire n'est pas la plus importante, je pense que le besoin de considération peut être satisfait autrement, renchérit Aurélie Tessarech. Chez Téléperformance, on met son point d'honneur à associer les encadrants opérationnels au projet de création d'un centre d'appels et au plan marketing annuel du centre (analyse quantitative et qualitative du trafic, plan d'action et conséquences organisationnelles).   [...]

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SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE. LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT.  [...] Défendre ses produits et écouter la voix de ses consommateurs, voilà ce qui motive Sébastien Larmignat par-dessus tout dans la relation client. Responsable centre conseils consommateurs de L'Oréal France depuis 2010, il a renforcé les baromètres, les enquêtes de satisfaction et les appels mystères. Non content d'enregistrer l'avis de ses consommateurs, Sébastien Larmignat veut surtout s'assurer de leur fi délité.  [...] Une innovation qui s'inscrit dans la stratégie du groupe. rendre les produits accessibles au plus grand nombre. De plus, les équipes de Sébastien Larmignat travaillent actuellement sur l'optimisation des réseaux sociaux. Une attention de tous les jours pour ancrer davantage le dialogue au coeur de la relation client.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Avant de se lancer dans la mise en place d'enquêtes mystères, la première étape consiste à savoir exactement ce que l'on désire mesurer. Bien sûr, l'objectif est de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique. Mais celle-ci doit être comparée avec la qualité attendue, prévient Aurélien Daussy, dirigeant de la société Qualivox, spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle.  [...] Pour vérifier la qualité de son accueil téléphonique, l'ADAR 44, association d'aide à domicile en Loire-Atlantique, a décidé de mettre en place des enquêtes mystères. Pas des spécialistes de la relation client, donc. Pour la direction, il est important de vérifier que les responsables d'antenne prennent le temps découter, de répondre et de bien conseiller les appelants.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Nous avons choisi de créer cette direction, car nous pensons que la satisfaction et la recommandation du client ne proviennent pas d'une seule interaction, mais bien d'une expérience globale et multicanal avec l'entreprise. En tant que directeur de l'expérience client, j'interviens sur la totalité de la relation client.  [...] Je participe, en outre, aux changements de notre site web et interviens lors de conférences internes auprès des managers du back-office. Je supervise aussi le pôle Voix du client, qui réalise des enquêtes de satisfaction et des visites mystères, ainsi que l'équipe chargée des réclamations.  [...] Nous réalisons aussi des visites mystères pour mesurer les standards de service mis en place. Il est important de ne pas seulement observer les critères tangibles, mais surtout de recueillir la perception des clients. Chez HSBC, la satisfaction se base sur deux dimensions. notre expertise de la gestion de patrimoine et notre savoir-faire relationnel.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons fait en sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est notamment pour cette raison que nous allons supprimer les visites mystères. C'est une méthode d'évaluation qui part de notre propre point de vue, et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se  [...] ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on pourrait faire de plus la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...] Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations.  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...]

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L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Société de conseil en stratégie, dans les domaines du marketing opérationnel et relationnel, Human Consulting Group (HCG) a été créée en janvier 2009. Elle intègre l'expertise de consultants en marketing client (création et accompagnement de services clients, enquêtes de satisfaction, audits mystères.  [...] Par ailleurs, notre organisation est très bien adaptée à la typologie de nos clients. Nous disposons également d'un service de gestion de la satisfaction clientèle autonome et qui ne dépend donc pas des services opérationnels. Enfin, nous sommes très sensibles aux enquêtes de satisfaction que nous menons au moins une fois par an.  [...] Et puis, nous nous préoccupons constamment du vécu du consommateur. En outre, notre recrutement est également gage de satisfaction. Nous sélectionnons systématiquement des personnes soucieuses des autres, ouvertes... Et nous les sensibilisons aux aspects relationnels.  [...]

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Un management à géométrie variable

.. Exemple de critères. ancienneté élevée (clients Alphapage), consommation en diminution. En appel sortant, le télénégociateur (BTS commercial, Bac avec première expérience de la vente) établit un bilan-satisfaction du client. L'occasion de découvir ses besoins et son potentiel. Ces informations sont ensuite utilisées pour vendre le service Expresso de façon personnalisée (envoi d'une proposition commerciale qui débouche le cas échéant sur une relance).  [...] Sans trop la bousculer et en 30 secondes chrono. Améliorer l'ergonomie des écrans permet également de concilier qualité-satisfaction clientèle et productivité. Un écran peu ergonomique (messages d'accueil personnalisés tout en capitales, sans accents) rend la lecture délicate et... peut susciter de nombreuses réclamations.  [...] 1) Département satisfaction clients. traitement des réclamations de deuxième niveau (non traitées en direct), enquêtes mystères sur les centres. 2) Développement et support. - Outils et méthodes. maintenance évolutive. - Conception d'outils permettant aux centres de prévoir des flux d'appels et de planifier des ressources (nombre de personnes, emplois du temps individuels).  [...]

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