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Enquêtes, Satisfaction, Clients


Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...] Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations.  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...] Le panel de clients choisi dans ce cas peut être soit aléatoire, soit représentatif. Dans certains cas, ce sont même l'ensemble des clients qui sont interrogés pour obtenir un point de vue conforme à la réalité. Ces enquêtes de satisfaction ont pour but d'identifier aussi bien la perception que les clients peuvent avoir du temps d'attente et de traitement que la qualité de la réponse.  [...]

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Générale des Eaux Direct la preuve par onze

Fin 1997, la Générale des Eaux (qui ne se rebaptisera Vivendi qu'en 1998) amorce le chantier d'une politique rationalisée de relation clients, en décidant de fédérer l'ensemble de ses entités de service à la clientèle sous une nouvelle marque et un nouveau concept. Générale des Eaux Direct. A cette époque, la relation client est gérée via une kyrielle d'agences (plusieurs centaines) disséminées sur tout le territoire.  [...] L'âge de pierre de la relation client. Pour changer d'ère, la Générale des Eaux va débourser 66 millions de francs en l'espace de 18 mois. Courant 1999, la totalité des circonscriptions dispose d'un centre de service-client, soit 11 sites sur toute la France.  [...] Car si les contrats passés avec les communes s'étalent sur plus de 10 ans, ceux passés entre les élus et leurs administrés ne durent que six ans. Et, dans la joute électorale, tous les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction sont bons à prendre. C'est pourquoi Vivendi Environnement, entité chapeautant l'activité eau du groupe, n'hésite pas à mettre en avant les résultats des enquêtes de satisfaction clients menées chaque mois auprès de panels (2 500 enquêtes par an).  [...]

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LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

L'établissement financier de Mercedes-Benz met en oeuvre des plans d'action opérationnels suite aux enquêtes de satisfaction qu'il effectue régulièrement auprès de ses clients, distributeurs ou finaux.  [...] Depuis de nombreuses années, Mercedes-Benz Financial Services réalise des enquêtes de satisfaction. Nous avons toujours cherché à savoir comment nos clients percevaient le service qui leur est fourni et ce, tout au long de la chaîne, explique Isabelle Racine-Fevrier, directrice Relation clients. Pour la réalisation des enquêtes 2008, c'est Actel qui a été choisie, en raison de sa connaissance du monde automobile et de la marque.  [...] Une nouvelle vague d'enquêtes est prévue pour l'automne 2009. La satisfaction client a une importance majeure, conclut Wolfgang Köhne. A tel point que, depuis 2008, le taux de satisfaction global, issu de l'enquête, est intégré dans les éléments du variable de l'ensemble des managers et d'une partie des responsables ayant la possibilité d'infuer sur cette satisfaction.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq. J'en suis très fière, et bien sûr, je veux partager cette palme avec toute l'équipe de la relation client de Voyages-sncf.com. Le travail accompli ces dernières années est immense, au rythme de la révolution digitale et de l'exigence des clients. La transformation est réelle.  [...] Quand j'ai commencé chez Voyages-sncf.com, la relation client reposait sur un mail center, qui il faut l'avouer, était un peu assimilé à un centre de coûts. Aujourd'hui c'est un enjeu stratégique pour toute l'entreprise, c'est une belle épopée. L'évolution de nos engagements clients est aussi assez révélatrice de ces changements.  [...] La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client. Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula. Aujourd'hui, la direction générale conserve la main, bien sûr, mais les opérationnels s'en emparent aussi. Une façon, pour les équipes, de prendre facilement le pouls de la satisfaction des clients et de rectifier le tir.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire par SMS, l'entreprise détecte rapidement les problèmes, souligne le prestataire.  [...] Une initiative qui a favorisé l'appropriation de l'outil. En trois mois, MediaTech Solutions indique que la satisfaction client est passée, chez Coyote, de 66 % à 75 % avec un taux de retour, en moyenne de 44 %. Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Nous menons plusieurs types d'enquêtes de satisfaction. Quand un véhicule neuf a été livré par le réseau, nous nous assurons de la bonne perception de cet événement avec des appels téléphoniques à périodicité mensuelle. Nous réalisons ensuite des enquêtes liées à des opérations d'entretien chez un concessionnaire, avec un appel à J + 1 après l'intervention et une enquête complète sur un échantillon de clients dans le mois qui suit l'intervention.  [...] Par ailleurs, Renault participe à des enquêtes multiconstructeurs telles que les enquêtes annuelles SSM, qui sont menées par courrier sur un échantillon de possesseurs de véhicules achetés depuis deux ans, et les enquêtes CCX, également papier et annuelles, qui analysent la satisfaction sur un échantillon de clients ayant acheté un véhicule neuf quatre mois auparavant.  [...] Ce plan concerne aussi bien l'accueil atelier que l'appel après livraison, la célébration de la livraison, les showrooms, les véhicules d'essai... Cet ensemble participe à mettre le client au centre des préoccupations du réseau et de l'entreprise. Un de ses objectifs est par ailleurs de faire entrer la marque dans le Top 3 des enquêtes de satisfaction client.  [...]

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L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Société de conseil en stratégie, dans les domaines du marketing opérationnel et relationnel, Human Consulting Group (HCG) a été créée en janvier 2009. Elle intègre l'expertise de consultants en marketing client (création et accompagnement de services clients, enquêtes de satisfaction, audits mystères.  [...] Par ailleurs, notre organisation est très bien adaptée à la typologie de nos clients. Nous disposons également d'un service de gestion de la satisfaction clientèle autonome et qui ne dépend donc pas des services opérationnels. Enfin, nous sommes très sensibles aux enquêtes de satisfaction que nous menons au moins une fois par an.  [...] Et puis, nous nous préoccupons constamment du vécu du consommateur. En outre, notre recrutement est également gage de satisfaction. Nous sélectionnons systématiquement des personnes soucieuses des autres, ouvertes... Et nous les sensibilisons aux aspects relationnels.  [...]

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LE CREDIT AGRICOLE RENFORCE SA PROXIMITE PAR LA VOIX

LE CREDIT AGRICOLE RENFORCE SA PROXIMITE PAR LA VOIX

En janvier 2010, le Crédit Agricole a mis en place la phase test de la solution Speech online dans son réseau Champagne-Bourgogne. Habituellement, la création d'un service vocal implique l'enregistrement en studio d'un ou plusieurs messages prononcés par un comédien. Mais cela devient complexe quand l'entreprise cliente est limitée par le nombre de messages et contrainte par le temps d'obtention du fichier audio (trois semaines d'attente en moyenne).  [...] Chaque agence travaille ses messages en parfaite autonomie pour des offres et des informations spécifques. Ces derniers sont mis en place pour une période moyenne de 15 jours, une durée relativement courte. Avant d'être enregistrés sur le serveur vocal, ils sont validés par la centrale du réseau. Notre objectif est d'offrir au client une information de proximité et de varier l'accueil téléphonique.  [...] Pour tester l'impact de ce nouveau canal d'information, le réseau Crédit Agricole Champagne-Bourgogne procède actuellement à des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients. Nous comptons recueillir, à travers 180 agences du réseau commercial, les réactions de nos clients pour évaluer la pertinence de cette solution.  [...]

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Notre matière première, ce sont les hommes

Depuis les opérations de création de trafic jusqu'à la base de données, en passant par les opérations de fidélisation, les abonnements, les clubs... En fait, nous traitons tout ce qui entre dans les habitudes de consommation des ménages. C'est pourquoi, d'ailleurs, nous préférons parler de centre de gestion de la relation-clientèle que de centre d'appels.  [...] Nous travaillons à 70 % en réception d'appels. L'émission relève d'opérations classiques de télémarketing. vente, enquêtes de satisfaction ou recouvrement, par exemple. Mais il nous arrive de rappeler les clients, suite à des demandes particulièrement pointues, ou dans le cadre de dossiers complexes.  [...] Le serveur CTI est équipé de Passageway Telephony Services (Lucent Technologies) et d'un gestionnaire de réseau Novell. Les postes de travail sont équipés de la version cliente de Passageway, de l'interface de téléphonie assistée par ordinateur Sofiphone et du logiciel middleware Sixthsense commercialisés par Lucent.  [...]

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