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Enquêtes, Satisfaction, Site


Adelya annonce une nouvelle version de Loyalty Operator 2.0

- Loyalty Operator 2.0 optimise également ses fonctionnalités de couponing permettant aux commerçants de lancer des campagnes de coupons à la demande instantanément sur les canaux disponibles (email, mobile, Facebook). Dès l'automne 2010, Adelya proposera un site promotionnel grand public mettant à la disposition de la communauté de clients et consommateurs d'Adelya les fonctions suivantes.  [...] portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] - Des questionnaires et enquêtes de satisfaction seront également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d'Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

J-N G. Dans l'industrie des télécommunications, par exemple, les statistiques montrent qu'un client, qui n'a pas de réponse lors de son premier appel, génère 3,8 appels supplémentaires. Compte tenu des enjeux de satisfaction des clients et de productivité des centres d'appels, l'intérêt est manifeste.  [...] J-N G. L'objectif est de garantir à la personne qui appelle le centre de contacts une réponse uniforme et qu'il en sera de même dans le point de vente du coin de la rue ou sur le site web. Souvent, c'est un audit qui déclenche la prise de conscience de ce besoin d'uniformisation des réponses. Les entreprises identifient une baisse de leurs résultats dans leurs enquêtes de satisfaction et constatent que leurs compétiteurs sont plus performants.  [...] J-N G. Les téléacteurs contribuent eux-mêmes à améliorer la connaissance. Le travail est donc enrichi. Lorsque l'on fait des enquêtes auprès des agents, on voit des taux de satisfaction qui augmentent. On débute par des phases pilotes et les effets positifs se font sentir rapidement. L'agent devient contributeur et va rentrer dans un système où il va se former lui-même en interagissant avec la connaissance.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Même sans SVI, la Mairie a placé haut la barre avec un taux d'appels traités proche de 99% en 2007 et un taux d'appels répondus en moins de 20 secondes de 96%. Elle n'a pas non plus lésiné sur le suivi de la qualité avec la présence d'écoutes discrètes (20 quotidiennes) et d'enquêtes de satisfaction une fois par an.  [...] Quatre plateaux, un service ouvert 6 jours sur 7 et près de 100 positions, France Télécom -Orange France s'est distingué par ses quatre vagues d'enquêtes de satisfaction lancées par an. Les points forts de l'Accueil commercial mutualisé virtualisé ont été essentiellement la qualité de la réponse et de la relation, ainsi qu'une bonne qualité de la prise de congé.  [...] Veolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne. Reste que, dans les deux cas, la démarche se fait par étapes.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...] À l'inverse, les télécoms misent sur des délais beaucoup plus courts. Ils se servent, notamment, de l'enquête de satisfaction comme d'un outil de conquête, explique Hervé Cebula, p-dg de MediaTech Solutions, éditeur de solutions de feed-back management. Dans ce cas précis, les enquêtes se déroulent à chaud, immédiatement après l'achat.  [...]

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Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients

Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients

Si 67% des marques mesurent la satisfaction client, leur approche reste partielle. En effet, la plupart d'entre elles ne l'analysent que par le biais d'enquêtes. C'est ce qui ressort d'une étude d'Eptica sur les pratiques des entreprises françaises en matière d'écoute de la voix du client.  [...] En réalité, deux tiers des marques n'analysent la voix de leurs clients qu'à travers des enquêtes de satisfaction (principalement quantitatives et dont les questions sont contrôlées par les marques). Elles ne sont que 29% à analyser les conversations digitales entrantes, c'est-à-dire les verbatims spontanés.  [...] D'ailleurs, les solutions existantes d'analyse de la voix du client équipent moins de la moitié des entreprises françaises, et elles se montrent limitées en termes de fiabilité et d'IA mais aussi de ROI.   [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...] Le panel de clients choisi dans ce cas peut être soit aléatoire, soit représentatif. Dans certains cas, ce sont même l'ensemble des clients qui sont interrogés pour obtenir un point de vue conforme à la réalité. Ces enquêtes de satisfaction ont pour but d'identifier aussi bien la perception que les clients peuvent avoir du temps d'attente et de traitement que la qualité de la réponse.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La mesure permanente de la qualité perçue par les clients, via des enquêtes de satisfaction systématiques, en complément du dispositif de contrôle interne de la qualité, est un prérequis. Différents canaux peuvent être utilisés.  [...] Actuellement, seul 40% des e-marchands ont mis en place cette mesure alors que 90% des consommateurs affirment qu'ils auraient une meilleure opinion d'un site s'ils recevaient un appel pour les remercier ou s'enquérir de leur satisfaction.  [...] Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...]

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EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF réalise déjà régulièrement des études de satisfaction auprès d'un échantillon de clients et étudie les réclamations. Depuis six ans, nos enquêtes mensuelles quanti et le suivi après contact montrent que la qualité du service est reconnue par nos clients mais nous avions sans doute à travailler l'attachement à notre marque, explique Sébastien Jumel.  [...] Le fournisseur d'énergie a donc choisi l'enquête en ligne sur le site Particuliers.edf.fr Cette consultation se présente sous la forme de questions ouvertes sur la satisfaction globale du service, les attentes à l'égard d'EDF sur la maîtrise de sa consommation, les points à améliorer dans les contacts avec les conseillers, le type de conseils et d'informations souhaités.  [...] Malgré cela, l'entreprise avait déjà reçu plusieurs milliers de réponses dès les premières semaines. Une satisfaction pour la direction marketing, qui dépouille au fil de l'eau les réponses avec l'aide du service R & D et des experts de l'analyse sémantique et sémiologique.  [...]

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Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Market Force est une société américaine, implantée dans le Colorado depuis 10 ans. C'est le spécialiste de l'amélioration du renseignement et de l'expérience client à travers tous les points d'interaction avec la marque. L'objectif unique est la satisfaction client afin de se différencier sur un marché de plus en plus concurrentiel.  [...] Market Force a recours à différentes méthodes pour obtenir un véritable feed back client, telles que les visites mystère et les enquêtes de satisfaction.  [...] Par ailleurs, nous proposons des formations en interne pour motiver le personnel dans cette quête d'amélioration. Nos services sont disponibles sous forme de contrat de 3 ans ou à la mission courte avec des enquêtes de satisfaction qui peuvent aussi être réalisées sur Smartphone.  [...]

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Poweo

Poweo

La stratégie de relation client de Poweo repose alors sur quatre grands critères. En premier lieu, la satisfaction du client. Cinq mille enquêtes sont réalisées par an pour évaluer la relation client en multicanal. Des enquêtes web quotidiennes sont également menées à la suite d'incidents sur des services non utilisés ou des motifs d'impayés.  [...] Nous préférons que les choses se fassent naturellement avec des clients satisfaits qui vont convaincre d'autres consommateurs. Le troisième point porte sur le taux d'engagement, autrement dit le taux de fidélité des clients vis-à-vis de leur enseigne. Il nous faut travailler sur tous les leviers identifiés qui génèrent de l'insatisfaction chez les consommateurs, pour en faire des clients fidèles et prescripteurs.  [...] Par ailleurs, la société essaie de multiplier les zones d'échange avec ses clients. Après chaque contact, un e-mail leur est envoyé afin de savoir si la réponse apportée a été satisfaisante. A l'occasion du lancement de la Poweo Box, 200 modèles ont été offerts à condition de souscrire au programme de bêta testing.   [...]

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