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Enregistrement, Conseillers, Clients


Un système de coaching en test

C'est ce premier axe qui a inspiré son nom de baptême à cette solution d'enregistrement. outil de coaching. Orange a retenu la solution Ultra9 de Verint (groupe Comverse) en phase de test. d'autres solutions étant à l'étude par la direction informatique. Elle permet à la fois l'analyse conversationnelle (capture de la voix par connexion à l'ACD) du conseiller clients et l'analyse des traçages informatiques.  [...] Le Centre Clients de Rennes, le plus récent des 8 centres Orange, a été choisi comme site pilote. L'expérimentation devrait durer trois mois et concernera le plateau de Marie-Sophie Piketty (66 conseillers clients, 7 responsables d'équipe et 1 superviseur). Un bilan sera établi en janvier prochain avec un calcul du retour sur investissement pour une décision de généraliser ou non le système d'enregistrement aux 8 centres clients Orange (Belfort, Bordeaux, Châtillon, Isle-d'Abeau, Lyon, Ile-de-France, Nord et Rennes), soit 160 responsables équipes et 2 000 conseillers clients.  [...] Déclenchement d'enregistrements simultanés audio/vidéo (écrans orchidée) par des paramétrages. contextuel (l'heure, le jour, le client, l'agent, le n° appelant ou critères clientèles), permanent (possibilité de suivi), sur événements (motifs d'appels), à la demande (du conseiller clients et/ou du superviseur dans un but d'évaluation formative), planifié (programmation dans un but d'évaluation externalisée).  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Si l'enregistrement n'a pas réellement valeur de preuve, il peut permettre d'engager des discussions entre les partis en conflit et conduire à adopter des compromis ou encore à mettre un terme à la mauvaise foi. Le domaine de l'assistance souhaite également tracer les échanges entre conseillers et clients.  [...] ParuVendu entend maîtriser son discours commercial ParuVendu s'est équipé de solutions d'enregistrement pour permettre à ses conseillers de progresser et de satisfaire ainsi le client.  [...] Pour le superviseur, l'équipement a permis d'avoir une approche plus qualitative et d'améliorer la vision du centre d'appels grâce à un plus grand nombre de conversations écoutées. De plus, l'aisance d'utilisation est incontestable. Les solutions d'enregistrement visent à rendre les conseillers plus à l'aise avec leur clients.  [...]

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Partenariat entre Activeo et Witness Systems

L'accord de partenariat stratégique qu'Activeo vient de signer avec Witness Systems porte sur la mise en oeuvre de solutions complètes couvrant le monitoring de la qualité, les applications d'enregistrement d'interactions multimédia, la formation en ligne, la gestion des équipes et la gestion de la performance.  [...] Activeo élargit ainsi son offre Contact Center Solutions en proposant à ses clients des solutions visant à optimiser la performance de leurs conseillers, de leurs processus et de leurs technologies, pour atteindre plus rapidement leurs objectifs et augmenter la satisfaction client. Les modules d'enregistrement Witness permettent de capitaliser sur les échanges avec les clients (téléphone, e-mail, Web, chat, etc.  [...] ) en les mettant à la disposition des différents services de l'entreprise afin d'améliorer les services clients et de renforcer sa position concurrentielle.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients. Dossier. Conseillers clients. comment favoriser leur motivation.  [...] Les conseillers clients doivent, en parallèle, remplir des objectifs de performance, jongler entre différents canaux, maîtriser leur stress et celui des clients par la même occasion, etc. Malgré toutes les compétences et l'expertise qu'il requiert, ce métier est toujours autant dévalorisé. Sur ce point, les lignes n'ont pas bougé.  [...] Pour permettre aux conseillers de monter en ­compétences et de développer leur expertise, la formation tient un rôle prépondérant. Selon le baromètre social de la relation client 2013 de Randstad, 70 % des conseillers clients se disent d'ailleurs satisfaits des formations qui leur sont proposées. Que ce soit sur les produits, la gestion relationnelle, le développement personnel, le métier de conseiller nécessite de la formation en permanence.  [...]

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Vaste réorganisation pour Abeille Vie

Vaste réorganisation pour Abeille Vie

Les gestionnaires sur le plateau peuvent, via Internet, instantanément communiquer des informations aux commerciaux. Un outil de CRM - outil maison, précise le responsable nouvelles technologies - permet au gestionnaire d'effectuer son compte rendu au conseiller commercial. De même, quand le commercial se connecte, il retrouve sur son écran les courriers reçus sur le plateau et scannés par les gestionnaires.  [...] Nous pensions initialement enregistrer moins de sollicitations par courrier, se souvient Bruno Cariou. Mais le volume courrier n'a pas diminué. En revanche, les contacts clients ont augmenté. C'est clairement un gain. De même, les délais de traitement des sollicitations ont baissé de 30 à 60 %. Quant aux conseillers commerciaux, ils estiment avoir à traiter des contacts clients à plus grande valeur ajoutée.  [...] Il n'en demeure pas moins que 75 % des sollicitations clients se font encore par écrit. Les 80 conseillers sont divisés en deux équipes, qui se succèdent par roulement, l'une prenant les appels des clients, l'autre traitant le courrier. L'usage d'Internet se limitant aux relations entre le plateau et les commerciaux.  [...]

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Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet-clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent stress et pression au quotidien. Pour les mobiliser, les entreprises ont différents leviers. Revue de détails.  [...] 1 - En pratique - comment motiver ses conseillers clients Le métier de conseiller clients ne cesse de se complexifier. En première ligne face à un client toujours plus exigeant, les conseillers doivent maîtriser toutes les offres de produits et services, apporter une réponse pertinente et garder leur calme en toutes circonstances. Lire.  [...] 2 - Guillaume Leman, Cofidis. Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients À leur arrivée dans les locaux de Cofidis, à Villeneuv-d'Asq, le 22 octobre 2013, les 700 conseillers clients ont été accueillis et applaudis par les équipes de management. La raison de cette haie d'honneur. le spécialiste du crédit à la consommation a été élu Service Client de l'Année 2014. Lire.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Les missions imparties à ces services consommateurs connaissent également une phase d'évolution. La plupart des entreprises ont en effet dépassé la seule logique d' enregistrement des réclamations. nombre d'entre elles utilisent le service consommateurs comme un vecteur de traitement de demandes d'information (87 %), de conseils d'utilisation (65 %), de veille sur la perception des clients (50 %), de gestion des crises (35 %), de support de vente ou encore de marketing direct (17 %).  [...] La mission des téléconseillers ne se limite pas au traitement des contacts avec les clients de l'entreprise. 64 % des services consommateurs  [...] qui dépasse les strictes relations consommateurs, pour entrer dans une mission de relations extérieures. ils peuvent en effet s'adresser aux associations consuméristes (40 %), à la DGCCRF, Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (35 %), aux universités et écoles (29 %), aux pouvoirs publics (12 %).  [...] Les services consommateurs ont tous mis en oeuvre des bases de données clients. Le contact est quasi systématiquement enregistré et ce, de manière assez complète. Dans 90 % des cas, les agents notent l'identité de l'appelant, le produit ou service motif du contact, la date d'appel, le type de demande, l'action générée par la demande.  [...]

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France Télécom EGT : le help-desk comme prestataire interne

France Télécom EGT : le help-desk comme prestataire interne

De fait, l'idée même du help-desk était a priori massivement rejetée. Au final, elle fut, semble-t-il, bien accueillie. Pour en arriver à ce revirement, France Télécom EGT a fait appel à l'éclairage du cabinet conseil Cortech, qui a procédé à un travail de dédramatisation.  [...] Une démarche reposant sur un diagnostic en profondeur. analyse des besoins des clients, des processus d'escalade et de l'utilisation de la base. Nous avons réfléchi à l'opportunité de confier le premier palier d'accueil à une hôtesse. Nous avons choisi l'AVI, accueil virtuel interactif, système permettant l'enregistrement d'un numéro d'identification et d'orienter l'appel sur le bon conseiller, précise Yves Gillette, directeur associé de Cortech.  [...] les techniciens du centre piochent au hasard dans la base une liste de clients ayant pris contact avec le help-desk au cours du mois passé et les appellent. Les questions tournent autour du décroché, de l'accueil, de la rapidité, de la disponibilité, de la pédagogie, de la solution apportée.  [...]

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Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

L'enseigne de bricolage met à l'honneur ses conseillers et ses clients au travers d'une opération de communication dont ces derniers deviennent les héros. À l'issue d'un casting puis d'un shooting, les duos conseillers/clients se partagent le haut de l'affiche.  [...] A l'occasion de l'opération commerciale La Fête des Envies, Leroy Merlin met à l'honneur le duo client / conseiller. La campagne de communication pour l'événement, imaginée par l'agence PéoLéo, s'articule autour d'un dispositif cross canal (drive-to-store, affichage, animation magasins, réseaux sociaux) dont les héros sont les clients et les conseillers de l'enseigne.  [...] La campagne a lieu du 15 octobre au 3 novembre. les photos des duos apparaissent en affichage au format 4x3 et au format abribus dans chacune de leur région respective. Ces visuels sont également relayés sur le site Leroymerlin.fr, en magasin, sur les pages Facebook de l'enseigne, etc. Pour compléter le dispositif, des photomatons sont installés dans chaque magasin, afin que les clients et les conseillers se mettent en scène.  [...]

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[Publi] Offrez-vous suffisamment de liberté à vos clients?

[Publi] Offrez-vous suffisamment de liberté à vos clients?

Tout est mis en oeuvre pour que vous puissiez délivrer un service de qualité lorsque vos clients contactent vos conseillers. solutions de gestion multicanale, outils de mesure et d'enquêtes de la satisfaction, stratégies.  [...] Selon leur souhait et leur disponibilité, vos clients choisissent soit d'être immédiatement mis en relation avec un de vos conseillers, soit d'être rappelés ultérieurement par l'un d'entre eux, au numéro de leur choix et à l'horaire souhaité.  [...] Une fois en communication, clients et conseillers peuvent également enrichir leurs interactions en s'échangeant des données, des photos, des vidéos, via les options du Smartphone.  [...]

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