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Enregistrement, écoute, Qualité


La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

L'objectif final doit, dans tous les cas, rester centré sur le consommateur et sa satisfaction. Le client est au coeur du dispositif process. Tous les processus sont tournés vers lui et il est le point de démarrage de tous nos processus, souligne Philippe Lecerf, responsable qualité chez Webhelp. Pour parvenir au meilleur traitement client possible, il faut définir et afficher une charte qualité en interne ou intégrer un label.  [...] Ainsi, pour tester les performances des agents, les centres de contacts utilisent soit la double écoute instantanée soit, comme nous l'évoquions dans notre précédent numéro, des solutions d'enregistrement. On identifie alors souvent les gisements de productivité importants à préserver. La qualité peut également découler d'une meilleure affectation des ressources et d'une bonne planification.  [...] D'un point de vue plus qualitatif, les agents utilisent un outil web pour estimer leurs connaissances. Des enquêtes de satisfaction sont également réalisées. Néanmoins, un fossé peut exister entre qualité rendue et qualité perçue, mais aucun de ces deux aspects ne doit être négligé. C'est pourquoi des écoutes révèlent le bon respect des procédures.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Progressivement, l'enregistrement a été adopté par les centres d'appels, non plus soucieux de conserver des traces, mais plutôt désireux d'adopter une démarche qualité. Les vépécistes et les acteurs du monde du service ont assez vite compris l'intérêt de ces nouveaux instruments. Notre cible intègre les centres de contacts de plus de soixante-dix positions, seuls en mesure de rentabiliser les solutions et d'atteindre un effet de levier et d'amélioration suffisant, assure Véronique Godart, directrice business development chez Activeo (intégrateur de la solution Witness).  [...] Les solutions d'enregistrement intéressent aussi les outsourceurs, également engagés dans une réflexion sur la qualité et la valeur ajoutée. Par ailleurs, c'est un moyen pour les prestataires de convaincre les clients et de leur démontrer, une fois le contrat signé, la bonne marche de leur centre et la qualité du traitement des appels.  [...] Pour le superviseur, l'équipement a permis d'avoir une approche plus qualitative et d'améliorer la vision du centre d'appels grâce à un plus grand nombre de conversations écoutées. De plus, l'aisance d'utilisation est incontestable. Les solutions d'enregistrement visent à rendre les conseillers plus à l'aise avec leur clients.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Concilier résultats et culture d'entreprise

Un écart aussi bien décelable d'ailleurs sur le plan qualitatif que quantitatif. A ce titre, il sera aussi latent dans le cadre de télévente que de service clients. Et, paradoxalement, cette différence dans les résultats ne s'enregistre pas forcément au détriment du contact sous formation. Dans certaines situations, la présence d'un formateur, la conscience d'être enregistré ou écouté par ses camarades, le fait de savoir que sa prestation peut faire à tout moment l'objet d'une dissection, peut au contraire créer un climat de stimulation propice à la productivité ou à l'optimisation de la qualité de service.  [...] 46 %). Après une formation individuelle par téléphone, menée en cinq langues, Campanile a enregistré un niveau de qualité de 86 % et constaté une meilleure homogénéité des services. Le téléphone s'apprend par le téléphone. Il a le grand mérite d'amplifier et de déterminer les caractères de la voix, insiste Charles-Emmanuel Berc, président d'Eos Télérelations.  [...] écoute d'enregistrement, jeux de rôles, débriefings... généralement orchestrés par groupes de 10. Une fois par mois, le responsable du télémarketing procède à des entretiens individuels afin de définir avec chacun ses objectifs d'optimisation dans la qualité du service. Les téléconseillers intègrent le centre d'appels pour une période de 24 mois.  [...]

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Comverse Infosys met tous les canaux sous contrôle

Comverse Infosys met tous les canaux sous contrôle

Comverse Infosys, éditeur spécialisé dans les solutions d'enregistrement, lance un outil d'évaluation de la performance et d'analyse de la qualité dédié aux centres d'appels. Et exploitable par les différents services et départements entrant en ligne de compte dans l'exploitation d'un call center. Les fonctionnalités offertes par UltraSelect reposent sur l'enregistrement des données et sur l'ensemble des canaux et modes de communication.  [...] Les écrans associés à un événement sont systématiquement capturés. La plate-forme logicielle et matérielle comporte plusieurs options d'enregistrement pour la voix et les écrans, planifiée pour le contrôle de qualité et le training, initiée sur demande par un téléagent ou un superviseur, enregistrement déclenché par un événement informatique, enregistrement CTI conditionnel.  [...] UltraSelect propose également des fonctions de tableau de bord de supervision, permettant d'écouter et de visualiser en temps réel les interactions des téléconseillers avec les clients et d'intervenir par le biais d'une session de chat avec l'agent afin de le guider. Le système permet aussi une évaluation en ligne avec des outils de scoring pour créer des grilles d'évaluation, ainsi qu'une interface automatisée avec le logiciel de planification.  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

En fonction écoute, cette option permet, par exemple, au superviseur de parler au téléopérateur sans que le client ou le prospect ne l'entende. En fonction enregistrement, elle permet d'exporter les fichiers en format wave, écoutables à partir de Windows. Dédiée aux centres d'appels à vocation commerciale, cette toute nouvelle fonction du logiciel CTI de CBC autorise des enregistrements aléatoires, stockés ensuite sur un disque dur d'une capacité de 6 à 8 gigaoctets.  [...] C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser l'enregistrement des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les transactions des agents et les stocke en format numérique compressé.  [...] Racal propose des cartes avec les protocoles de chaque constructeur intégrés. La compression des données autorise une bonne qualité de son, une autonomie des supports et la sécurité. Le Mirra peut être équipé d'une ou deux platines disque optique, offrant ainsi jusqu'à 340 heures par voie d'enregistrement de qualité numérique.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons  le respect qui nous est dû »

Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

La dernière restructuration importante date de 2000. Avec les cinq plateaux. trois à Paris pour les appels entrants, un à Douai, essentiellement positionné en tant que secours et débordement de Paris, et un à Lille pour les appels sortants. Nous avons en place une direction d'exploitation, une direction de projet, parce que, techniquement, il s'agit d'une activité lourde et complexe, et une direction de la qualité et de la formation.  [...] La qualité a toujours été notre credo. Nous faisons énormément d'écoute, au sens classique pour le téléphone, mais aussi pour le mail, pour lequel nous avons les mêmes types de techniques. Avec quatre niveaux. les téléconseillers eux-mêmes, qui peuvent s'auto-enregistrer et s'auto-écoutent énormément, les responsables d'équipes, manageant entre six et douze personnes, qui font essentiellement du coaching de proximité, les responsables de plateau puis la direction de la qualité.  [...] Non. Nous en recevons suffisamment pour que nous n'ayons pas à en faire nous-mêmes... Et je ne suis pas convaincue que ce soit la meilleure façon de tester la qualité. Parce que les appels mystères sont toujours des appels prospects et que l'on ne peut pas aller au fond des choses. Les appels clients sont en général plus approfondis et plus complexes.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

L'expérience contre le productivisme

Nous sommes portés par un mouvement de très forte croissance. Il faut donc recruter, intégrer, former. L'inconvénient est que l'injection de sang neuf prend beaucoup de temps. Un conseiller n'atteint pas un bon niveau de qualité de service avant six mois, et n'est vraiment autonome qu'après un an d'activité.  [...] Mais je préfère parler de performance - satisfaction client/qualité/productivité - que de productivité. Il ne s'agit pas de faire du stakhanovisme. Nous ne pratiquons aucun enregistrement à l'insu du conseiller. Cela s'est produit une seule fois parce qu'un collaborateur perturbait la bonne marche du service.  [...] Mais je suis opposé à ces méthodes policières. L'enregistrement et l'écoute doivent se faire dans un esprit de totale collaboration.  [...]

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L'autre ligne très fréquentée

Ratp Il ne décroche jamais. Dans son bureau de l'Info Centre Voyageurs de la RATP, Alain Le Picaud est pourtant cerné par la téléphonie. Un poste lié à l'autocom et à un enregistreur pour écouter les conversations des opérateurs, deux appareils pour les périodes de crise qui servent exclusivement à appeler ou recevoir des appels, un portable, un fax.  [...] Les usagers, en très grande majorité, se contentent alors du serveur. A fortiori quand la grève est annoncée. La RATP met alors en place la veille un Numéro Vert, indépendant du plateau, constitué uniquement de messages enregistrés et remis à jour en temps réel. La RATP prend le parti de ne pas gagner d'argent sur les appels en s'appuyant sur un service de répondeurs de masse qui peuvent recevoir jusqu'à 500 ou 600 appels simultanés.  [...] Les opérateurs sont lâchés dans la nature au bout de six mois de formation mais restent encadrés par deux formateurs qui effectuent un suivi qualité quotidien, explique Alain Le Picaud, responsable du service clientèle. Traduisez. ils sont sur écoute. Un enregistreur général permet notamment de se brancher sur n'importe quel poste.  [...]

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A l'écoute  des micro-casques

A l'écoute des micro-casques

Avec des niveaux sonores qui peuvent atteindre 100 décibels (dB), et plus sur certains plateaux téléphoniques (1), la qualité d'un micro-casque est primordiale. Cet instrument, indispensable aux centres de contacts, doit répondre à des normes européennes en matière de niveau sonore. Il doit aussi s'avérer résistant, étant donné le temps prolongé d'utilisation des casques.  [...] Pour ce fabricant, il faut que les casques soit ergonomiques, disposent d'un bonne qualité acoustique et soient solides. Il propose également un logiciel de gestion du parc (AMS pour Asset Management System), destiné principalement aux gros centres d'appels. GN Netcom croit au développement du sans fil, en particulier pour les hot lines techniques, pour lesquelles les techniciens peuvent avoir à se déplacer durant la conversation avec le client.  [...] D'après Pierre-Yves Crochet, les téléopérateurs apprécient la légèreté et la qualité d'écoute des micro-casques de GN Netcom.  [...]

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LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

L'écoute est une composante déterminante de la relation client. Elle permet au téléconseiller de détecter les besoins afin de proposer le bon produit au bon moment. Un client écouté est un client reconnu, considéré, compris, et qui ressent chez le téléconseiller une volonté de personnaliser la relation par rapport à son profil, sa personnalité et ses attentes.  [...] C'est une évidence. si le professionnel n'entend pas bien, il n'est pas en mesure de pratiquer une écoute de qualité. Il fait répéter, demande au client de parler plus fort, hausse lui-même le ton de sa voix, augmente le niveau de réception du casque, se déconcentre... Et n'est pas disposé à réceptionner au mieux les messages, d'où des difficultés pour lancer le mécanisme mental et intellectuel de l'écoute.  [...] Finalement, réduire les bruits ambiants dans les centres de contacts, c'est avant tout agir favorablement sur les pratiques d'écoute des téléconseillers, et donc gérer qualitativement la relation client.  [...]

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