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Enregistrement, écoute, Qualité


 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous menons des plans d'action pour améliorer le niveau de qualité perçue par nos clients, et nous réalisons des démarches visant à améliorer les conditions de travail des équipes.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.  [...]

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GDF Suez DolceVita lance le paiement de la facture sur mobile

GDF Suez DolceVita lance le paiement de la facture sur mobile

Depuis le mois de février, tous les clients GDF Suez DolceVita, qui ne sont ni mensualisés ni inscrits en prélèvement automatique, soit plus de 2 millions de personnes potentiellement concernées, recevront une nouvelle facture dotée d'un flashcode ou d'un QR code. Ce service s'inscrit dans la palette des services développés pour faciliter le paiement de la facture.   [...] 2. Il accède à une page web personnalisée indiquant son identité, le numéro, la date et le montant de sa facture, et choisit son mode de paiement (Visa, Carte Bleue, Mastercard).   [...] 3. Le client valide le paiement en saisissant ses numéros de carte bancaire sur une page sécurisée. et a la possibilité d'enregistrer les données de sa carte bancaire pour un paiement ultérieur.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Mediatech Solutions, spécialiste de l'écoute client, livre par la voix de Thierry Aubert, son COO, sa vision de l'évolution de la relation marque- client et des évolutions réglementaires en cours. Mais aussi des conseils pour optimiser l'exploitation de la donnée client.  [...] Les entreprises ont beaucoup de données sur leurs clients mais qu'est ce qui en sort Quelles actions sont déployées Nous apportons notre pierre à l'édifice avec notre solution. Instant eXperience permet d'orchestrer l'écoute, d'analyser automatiquement les données collectées, de diffuser à chacun les insights clients de manière personnalisée pour lui permettre d'agir, d'automatiser le rebond vers les clients lorsque c'est pertinent.  [...] Thierry Aubert. Il y a deux volets pour répondre à cette question. La première démarche est de se demander comment être pertinent dans la collecte. La direction qui nous semble être la bonne est de faire de l'écoute client une étape naturelle du parcours vécu par un client avec une marque. Un moment naturel, intégré et pas une interaction à part.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés, commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.   [...] Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes.  [...] Nespresso, qui a souvent fait partie des lauréats, revient au premier plan dans la distribution spécialisée et reprend la place d'Amazon. Dans la grande distribution, Leclerc marque son retour après une absence l'année précédente et se distingue sur la proactivité et la transparence. Dans le transport et dans le secteur entreprise de service, quelques changements à noter.   [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

La deuxième édition de Pepper World, évènement dédié au robot Pepper et organisé par Softbank Robotics, son créateur, a laissé la parole à Renault France, Axa et Carrefour Espagne, qui ont dévoilé leurs retours d'expérience après la mise en place du robot dans leurs réseaux respectifs. Pepper voit, écoute et répond à ses interlocuteurs de manière personnalisée.  [...] 960 leads qualifiés ont été récoltés depuis le lancement et 150 essais ont été programmés sur site. Nous avons constaté lors de cette expérience un véritable pouvoir d'attraction de Pepper, surtout auprès des enfants. Il a fait office d' icebreaker avec les parents, souvent agréablement surpris et plus disponibles pour parler d'électrique se réjouit la professionnelle.  [...] Dans un premier temps, on peut penser que le robot est étranger à la cause, le produit bancaire requérant un conseil hyperpersonnalisé souligne le directeur d'agence. Mais en réalité, il sert d'abord à briser la glace, grâce à un accueil dynamique. Son tutoiement et son côté taquin sont très inhabituels dans le secteur de la banque et de l'assurance poursuit-il.   [...]

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Akio Software rachète Spotter

Akio Software rachète Spotter

Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille, vient d'être rachetée par Akio Software, spécialiste des logiciels de gestion de l'engagement client.   [...] Akio Software, fournisseur de logiciels de gestion de l'engagement client, se dote d'un savoir-faire et d'une expertise en matière d'écoute et d'analyse de la voix des clients en rachetant Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille. Ce rapprochement, en phase avec l'évolution du marché, permet aux deux entreprises de couvrir l'intégralité de l'engagement client.  [...] A l'ère du big data et du client omnicanal, les entreprises ont besoin d'analyser la voix de leurs clients. Ces données sont devenues incontournables pour qui prétend gérer l'engagement client dans sa globalité... Nos clients nous le réclament et c'est ce que nous souhaitons leur offrir aujourd'hui. Dans les grandes entreprises, la complexité organisationnelle et la multiplicité des formes de contact client renforcent leur intérêt à travailler avec des fournisseurs disposant d'une offre modulaire et complète permettant de couvrir les enjeux de la relation client, souligne Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio Software.   [...]

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