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Enregistrement, écoute, Qualité


 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous menons des plans d'action pour améliorer le niveau de qualité perçue par nos clients, et nous réalisons des démarches visant à améliorer les conditions de travail des équipes.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] La banque est en mesure d'identifier les différents axes d'amélioration, et de mettre en place des actions correctives. Une première analyse automatique des verbatims est réalisée, suivie d' analyses plus fines, non-automatisées, qui viennent préciser les axes d'amélioration sur un ensemble de thématiques, comme le crédit, l'épargne, les cartes bancaires ou encore - critère le plus cité - la qualité de la relation avec le conseiller en agence.  [...] Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre joignabilité, illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe écoute client chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

.. Une grande importance est accordée à la description du contenu des voyages. Ce qui signifie que le client n'a pas de mauvaise surprise. La qualité du produit et celle de la communication qui est faite autour nous aident énormément dans la gestion de la relation client au quotidien.  [...] Les fondamentaux de la relation client ne changent pas. Ils sont basés sur l'écoute du consommateur, la qualité, la formation... Et sur cette boucle qui prend en compte la mesure, l'analyse, le contrôle et l'amélioration de l'activité. Ce qui change, dans l'univers du voyage, ce sont tous les aspects liés au confort et à la sécurité du client, aux informations et à l'assistance en cas de difficultés dans la préparation de son voyage.  [...] En mars 2007, il rejoint Expedia en tant que directeur des opérations France, en charge du suivi de la performance et du niveau de qualité de service des opérations, du développement des activités et de la stratégie européenne d'accueil et de support client avec l'ensemble des points de vente en Europe.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Parallèlement, des enquêtes mensuelles sur les clients ayant contacté la marque étaient menées, ce qui permettait ensuite d'engager des actions correctives. C'est ce que Joëlle Mottu appelle le management par écoute du client. Exemple de plan d'action mené suite à ces enquêtes. la refonte des guides d'utilisation des appareils.  [...] Cahier des charges, prototypage de l'outil, tests par les utilisateurs clés. rien n'a été négligé pour que les employés s'approprient ce nouvel outil de CRM. Les utilisateurs volontaires ont permis d'accompagner le changement, explique la responsable du service client. En effet, un tel progiciel transversal modifie l'organisation de l'entreprise.   [...]

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GDF Suez DolceVita lance le paiement de la facture sur mobile

GDF Suez DolceVita lance le paiement de la facture sur mobile

Depuis le mois de février, tous les clients GDF Suez DolceVita, qui ne sont ni mensualisés ni inscrits en prélèvement automatique, soit plus de 2 millions de personnes potentiellement concernées, recevront une nouvelle facture dotée d'un flashcode ou d'un QR code. Ce service s'inscrit dans la palette des services développés pour faciliter le paiement de la facture.   [...] 2. Il accède à une page web personnalisée indiquant son identité, le numéro, la date et le montant de sa facture, et choisit son mode de paiement (Visa, Carte Bleue, Mastercard).   [...] 3. Le client valide le paiement en saisissant ses numéros de carte bancaire sur une page sécurisée. et a la possibilité d'enregistrer les données de sa carte bancaire pour un paiement ultérieur.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Mediatech Solutions, spécialiste de l'écoute client, livre par la voix de Thierry Aubert, son COO, sa vision de l'évolution de la relation marque- client et des évolutions réglementaires en cours. Mais aussi des conseils pour optimiser l'exploitation de la donnée client.  [...] Les entreprises ont beaucoup de données sur leurs clients mais qu'est ce qui en sort Quelles actions sont déployées Nous apportons notre pierre à l'édifice avec notre solution. Instant eXperience permet d'orchestrer l'écoute, d'analyser automatiquement les données collectées, de diffuser à chacun les insights clients de manière personnalisée pour lui permettre d'agir, d'automatiser le rebond vers les clients lorsque c'est pertinent.  [...] Thierry Aubert. Il y a deux volets pour répondre à cette question. La première démarche est de se demander comment être pertinent dans la collecte. La direction qui nous semble être la bonne est de faire de l'écoute client une étape naturelle du parcours vécu par un client avec une marque. Un moment naturel, intégré et pas une interaction à part.  [...]

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Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Développée pendant plus d'un an, la nouvelle version présente une interface à la fois plus simple d'utilisation, et plus interactive. Des modifications qui ne trahissent en rien sa vocation originelle, au contraire. On retrouve vraiment la même qualité d'analyse avec, en plus, une facilité d'utilisation qui permet d'exploiter les résultats au maximum, assure Séverine Vienney.  [...] Les clients historiques ont été rejoints, au fil du temps, par d'autres, parmi lesquels LCL, Alliance, PSA Peugeot Citröen. Autant de grands comptes que la société prend soin de cajoler. A la fois utilisateurs et co-développeurs, ces derniers sont régulièrement consultés pour des décisions stratégiques.   [...] Pour autant, l'enthousiasme, chez Erdil, n'est pas du genre à prendre le pas sur la prudence. Sur la base d'une feuille de route, tracée lors de ces rencontres, une première version bêta de la nouvelle version a été mise à disposition des clients, exclusivement, au dernier trimestre 2013. L'occasion de s'assurer une dernière fois d'être en conformité avec les souhaits et le ressenti de tous.   [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés, commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.   [...] Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes.  [...] Nespresso, qui a souvent fait partie des lauréats, revient au premier plan dans la distribution spécialisée et reprend la place d'Amazon. Dans la grande distribution, Leclerc marque son retour après une absence l'année précédente et se distingue sur la proactivité et la transparence. Dans le transport et dans le secteur entreprise de service, quelques changements à noter.   [...]

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Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Aussi, nous faisons de l'analyse en temps réel et pas seulement du post-appel comme de nombreux concurrents. Nous pouvons isoler les interlocuteurs pour les marques qui n'ont pas le droit d'écouter leurs vendeurs et les données personnelles des clients sont anonymisées.  [...] Certains secteurs vont toujours privilégier la voix. Même sur des sites d'e-commerce, quand un client fait une grosse commande importante, il a besoin d'être rassuré et d'avoir un contact humain immédiat, pas un simple chat ou un chatbot. Le smartphone facilite l'appel, tout comme la multiplication du click-to-call.   [...] Enfin, nous avons de gros clients, qui traitent des centaines de milliers d'appels par mois et qui ont des besoins également sur les appels sortants. Notre solution peut apporter au conseiller un soutien contextuel et la captation automatique des données CRM lui permet de se concentrer sur l'écoute active du client.  [...]

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