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Enregistrement, écoute, Qualité


Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Progressivement, l'enregistrement a été adopté par les centres d'appels, non plus soucieux de conserver des traces, mais plutôt désireux d'adopter une démarche qualité. Les vépécistes et les acteurs du monde du service ont assez vite compris l'intérêt de ces nouveaux instruments. Notre cible intègre les centres de contacts de plus de soixante-dix positions, seuls en mesure de rentabiliser les solutions et d'atteindre un effet de levier et d'amélioration suffisant, assure Véronique Godart, directrice business development chez Activeo (intégrateur de la solution Witness).  [...] Les solutions d'enregistrement intéressent aussi les outsourceurs, également engagés dans une réflexion sur la qualité et la valeur ajoutée. Par ailleurs, c'est un moyen pour les prestataires de convaincre les clients et de leur démontrer, une fois le contrat signé, la bonne marche de leur centre et la qualité du traitement des appels.  [...] Pour le superviseur, l'équipement a permis d'avoir une approche plus qualitative et d'améliorer la vision du centre d'appels grâce à un plus grand nombre de conversations écoutées. De plus, l'aisance d'utilisation est incontestable. Les solutions d'enregistrement visent à rendre les conseillers plus à l'aise avec leur clients.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Un écart aussi bien décelable d'ailleurs sur le plan qualitatif que quantitatif. A ce titre, il sera aussi latent dans le cadre de télévente que de service clients. Et, paradoxalement, cette différence dans les résultats ne s'enregistre pas forcément au détriment du contact sous formation. Dans certaines situations, la présence d'un formateur, la conscience d'être enregistré ou écouté par ses camarades, le fait de savoir que sa prestation peut faire à tout moment l'objet d'une dissection, peut au contraire créer un climat de stimulation propice à la productivité ou à l'optimisation de la qualité de service.  [...] 46 %). Après une formation individuelle par téléphone, menée en cinq langues, Campanile a enregistré un niveau de qualité de 86 % et constaté une meilleure homogénéité des services. Le téléphone s'apprend par le téléphone. Il a le grand mérite d'amplifier et de déterminer les caractères de la voix, insiste Charles-Emmanuel Berc, président d'Eos Télérelations.  [...] écoute d'enregistrement, jeux de rôles, débriefings... généralement orchestrés par groupes de 10. Une fois par mois, le responsable du télémarketing procède à des entretiens individuels afin de définir avec chacun ses objectifs d'optimisation dans la qualité du service. Les téléconseillers intègrent le centre d'appels pour une période de 24 mois.  [...]

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Comverse Infosys met tous les canaux sous contrôle

Comverse Infosys, éditeur spécialisé dans les solutions d'enregistrement, lance un outil d'évaluation de la performance et d'analyse de la qualité dédié aux centres d'appels. Et exploitable par les différents services et départements entrant en ligne de compte dans l'exploitation d'un call center. Les fonctionnalités offertes par UltraSelect reposent sur l'enregistrement des données et sur l'ensemble des canaux et modes de communication.  [...] Les écrans associés à un événement sont systématiquement capturés. La plate-forme logicielle et matérielle comporte plusieurs options d'enregistrement pour la voix et les écrans, planifiée pour le contrôle de qualité et le training, initiée sur demande par un téléagent ou un superviseur, enregistrement déclenché par un événement informatique, enregistrement CTI conditionnel.  [...] UltraSelect propose également des fonctions de tableau de bord de supervision, permettant d'écouter et de visualiser en temps réel les interactions des téléconseillers avec les clients et d'intervenir par le biais d'une session de chat avec l'agent afin de le guider. Le système permet aussi une évaluation en ligne avec des outils de scoring pour créer des grilles d'évaluation, ainsi qu'une interface automatisée avec le logiciel de planification.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

La dernière restructuration importante date de 2000. Avec les cinq plateaux. trois à Paris pour les appels entrants, un à Douai, essentiellement positionné en tant que secours et débordement de Paris, et un à Lille pour les appels sortants. Nous avons en place une direction d'exploitation, une direction de projet, parce que, techniquement, il s'agit d'une activité lourde et complexe, et une direction de la qualité et de la formation.  [...] La qualité a toujours été notre credo. Nous faisons énormément d'écoute, au sens classique pour le téléphone, mais aussi pour le mail, pour lequel nous avons les mêmes types de techniques. Avec quatre niveaux. les téléconseillers eux-mêmes, qui peuvent s'auto-enregistrer et s'auto-écoutent énormément, les responsables d'équipes, manageant entre six et douze personnes, qui font essentiellement du coaching de proximité, les responsables de plateau puis la direction de la qualité.  [...] Non. Nous en recevons suffisamment pour que nous n'ayons pas à en faire nous-mêmes... Et je ne suis pas convaincue que ce soit la meilleure façon de tester la qualité. Parce que les appels mystères sont toujours des appels prospects et que l'on ne peut pas aller au fond des choses. Les appels clients sont en général plus approfondis et plus complexes.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

Nous sommes portés par un mouvement de très forte croissance. Il faut donc recruter, intégrer, former. L'inconvénient est que l'injection de sang neuf prend beaucoup de temps. Un conseiller n'atteint pas un bon niveau de qualité de service avant six mois, et n'est vraiment autonome qu'après un an d'activité.  [...] Mais je préfère parler de performance - satisfaction client/qualité/productivité - que de productivité. Il ne s'agit pas de faire du stakhanovisme. Nous ne pratiquons aucun enregistrement à l'insu du conseiller. Cela s'est produit une seule fois parce qu'un collaborateur perturbait la bonne marche du service.  [...] Mais je suis opposé à ces méthodes policières. L'enregistrement et l'écoute doivent se faire dans un esprit de totale collaboration.  [...]

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L'autre ligne très fréquentée

Ratp Il ne décroche jamais. Dans son bureau de l'Info Centre Voyageurs de la RATP, Alain Le Picaud est pourtant cerné par la téléphonie. Un poste lié à l'autocom et à un enregistreur pour écouter les conversations des opérateurs, deux appareils pour les périodes de crise qui servent exclusivement à appeler ou recevoir des appels, un portable, un fax.  [...] Les usagers, en très grande majorité, se contentent alors du serveur. A fortiori quand la grève est annoncée. La RATP met alors en place la veille un Numéro Vert, indépendant du plateau, constitué uniquement de messages enregistrés et remis à jour en temps réel. La RATP prend le parti de ne pas gagner d'argent sur les appels en s'appuyant sur un service de répondeurs de masse qui peuvent recevoir jusqu'à 500 ou 600 appels simultanés.  [...] Les opérateurs sont lâchés dans la nature au bout de six mois de formation mais restent encadrés par deux formateurs qui effectuent un suivi qualité quotidien, explique Alain Le Picaud, responsable du service clientèle. Traduisez. ils sont sur écoute. Un enregistreur général permet notamment de se brancher sur n'importe quel poste.  [...]

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Logiciels de planification : prévenir plutôt que guérir

, est spécialisée dans le développement de systèmes d'enregistrement intelligents de communications et de solutions pour l'évaluation de la qualité de service dans les centres d'appels.  [...] Calabrio comporte aussi des options comme le couplage ACD (adhérence, statistiques, etc.) et différents modules de gestion. retour d'appels suite à un publipostage, vacances des agents, écarts et données, qualité des appels couplée à un système d'enregistrement, rapports de productivité des agents.  [...] WorkForce Manager prend également en compte le traitement des e-mails et des télécopies, ainsi que les montées en charge d'appels téléphoniques dues, par exemple, à la diffusion d'un numéro vert à la télévision ou à l'envoi d'un catalogue. Enfin, l'innovation la plus intéressante concerne les réseaux neuronaux, fondés sur un algorithme qui permet de planifier les effectifs pour répondre aux campagnes d'appels entrants et sortants, tout en maintenant une qualité de service élevée, et en tenant compte des compétences des agents (la pratique d'une ou de plusieurs langues, par exemple).  [...]

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Nice Systems : un package pour les grands, un logiciel pour les petits

Nice Systems, fournisseur de solutions d'enregistrement CTI (plusieurs milliers de canaux installés dans le monde), lance NiceLog 8.1, nouvelle génération de son système d'enregistrement numérique. Solution complète permettant, à partir d'une plate-forme unique, d'effectuer l'enregistrement en continu, à la demande, sélectif, ou encore des opérations de suivi et d'enregistrement en temps réel et gestion de la qualité, NiceLog 8.  [...] La solution de Nice permet à 60 utilisateurs de réécouter simultanément des conversations enregistrées sur haut-parleurs, depuis un téléphone ou un PC multimédia. Ces enregistrements peuvent êtres adressés par e-mail, via Microsoft Outlook. NiceLog 8.1 est présentée par son fabricant comme la solution la plus puissante du marché puisqu'elle permet d'enregistrer jusqu'à 224 canaux en simultané et de connecter un nombre illimité de canaux par système.  [...] Le système autorise aussi la sauvegarde de 38 000 heures d'enregistrement sur chaque enregistreur NiceLog. Le fournisseur israélien annonce également la sortie d'une solution de gestion de la qualité plus spécifiquement adressé aux petits centres d'appels. Nice Universe Live est une extraction purement logicielle de Nice Universe, ce qui permet une installation légère et évolutive à un coût moindre.  [...]

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