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Enregistrement, Obligation, Informer, Consommateur


USA : le Texas grand gagnant

L'Etat du Texas, fort de nombreux atouts économiques et technologiques, enregistre une belle croissance dans l'établissement des call centers.  [...] L'Etat se situe en effet dans le fuseau horaire central et nombre de ses villes sont équipées en structures de télécommunications de haute technologie, notamment des lignes de fibres optiques et des systèmes de switch digital. De plus, sa législation autorise l'enregistrement des appels sans l'obligation d'en informer le consommateur.  [...] Enfin, il ne taxe pas les appels longue distance, contrairement à d'autres Etats. Par le passé, la plupart des call centers s'est installée dans les grandes villes, mais à présent des agglomérations de plus petite taille comme Big Spring, McAllen ou Browsville tirent leur épingle du jeu, mettant en avant une main-d'oeuvre nombreuse et bon marché, et divers avantages pour attirer les entreprises.   [...]

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[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

En outre, le professionnel doit informer le consommateur sur les moyens de paiement acceptés ainsi que les éventuelles restrictions appliquées, et ce, au plus tard au début du processus de commande.  [...] Le professionnel a l'obligation de livrer le bien et fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. A défaut d'indication de ce délai, le professionnel doit livrer le bien ou exécuter la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.  [...] En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur a la possibilité d'obtenir la résolution du contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable si préalablement il a enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable sauf si la date ou le délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.  [...]

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L'enregistrement des appels : un outil de qualité

Une des problématiques des centres d'appels est de construire des BDD des appels entrants grâce aux moyens d'enregistrement et d'archivage de voix. Dans certains cas, comme celui du Samu, l'enregistrement systématique des appels obéit à une obligation légale. Dans d'autres cas, un enregistrement sélectif permet de valider les transactions boursières - à la fin de la transaction, l'opérateur active l'enregistreur et propose au client de confirmer explicitement son ordre.  [...] matin, midi, fin de journée. L'enregistrement peut comprendre, en plus du nom de l'opérateur, différentes informations utiles sur le groupe d'agents auquel il appartient, le numéro d'appel entrant et même une image de son bureau informatique - l'écran de son poste -, capturée pendant la conversation.  [...] La Banque Directe vient de réaliser une refonte complète de son système d'information, en collaboration avec Sema Group. Elle a opté pour un enregistrement systématique de toutes les communications téléphoniques afin d'améliorer la sécurité des transactions. La solution est composée de l'enregistreur vocal numérique NiceLog et de la base de données NiceCLS (Call Logging System).  [...]

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[Tribune] Le RGPD, une véritable révolution dans le traitement des données

[Tribune] Le RGPD, une véritable révolution dans le traitement des données

Tout d'abord, il faut informer le client de l'usage qui sera fait des données collectées directement ou indirectement et obtenir son accord pour le faire. Dans un second temps, chaque client pourra réclamer un inventaire complet des données personnelles enregistrées et en connaître les usages. Le consommateur aura également le pouvoir de s'opposer et de refuser certains traitements de ses données et bénéficiera d'un droit à l'oubli avec l'effacement de toutes les informations qui le concernent.  [...] Une perte de confiance du consommateur peut coûter cher. La chute vertigineuse de Yahoo mis en cause dans plusieurs scandales successifs sur le traitement et la perte de données de ses utilisateurs en est une parfaite illustration. Le RGDP va permettre de rétablir une confiance mutuelle entre une organisation et son client, favorisée par la transparence.  [...] Dans de nombreuses industries, l'exploitation des données est un formidable accélérateur de business qui offre aux consommateurs de nouveaux services plus riches et plus adaptés. D'ailleurs, les consommateurs ne remettent pas en cause ces services qui exploitent efficacement leurs données personnelles et bénéficient en échange de meilleurs services.  [...]

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AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

Alors qu'elle aurait dû rester un service pour le consommateur, elle est devenue, pour certains d'entre eux, une véritable gêne voire une agression intrusive, favorisant l'abus de faiblesse. Ce courant d'opinion a su se faire entendre du législateur. plusieurs propositions de loi ou amendements visant à installer l'opt-in (l'accord express du consommateur ) comme préalable au démarchage téléphonique ont été déposés, en particulier en prévision de la discussion à l'Assemblé nationale fin septembre du projet de loi renforçant les droits, la protection et l' information des consommateurs.  [...] Tout consommateur ne souhaitant plus être démarché téléphoniquement par des entreprises dont il n'est pas client, peut s'inscrire sur la liste Pacitel. Les entreprises adhérentes au dispositif sont dans l' obligation de consulter cette liste avant toute campagne de prospection téléphonique.  [...] Cependant, tout danger de voir revenir l'opt-in n'est pas écarté. Le projet de loi renforçant les droits, la protection et l' information des consommateurs va être examiné au Sénat et l'efficacité de Pacitel sera forcément examinée. Si, après le 1 er décembre, les consommateurs inscrits sur la liste Pacitel continuent de  [...] peut pas afficher un nombre significatif d'entreprises adhérentes, le dispositif sera décrédibilisé, et ce sera la victoire de l'opt-in. C'est pourquoi il est urgent de se mobiliser.  [...]

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Rupture conventionnelle «modernisée»

Rupture conventionnelle «modernisée»

Il est prévu qu'au cours de cet ou de ces entretiens, le salarié pourra se faire assister. les partenaires sociaux ayant reproduit la faculté d'assistance prévue en matière de licenciement. Seule différence. l'employeur n'a pas l'obligation d'informer le salarié de cette possibilité. Toutefois, l'absence d'assistance ou de connaissance de cette possibilité pourrait constituer un fait de nature à vicier le consentement du salarié.  [...] Durant cette phase de discussion, l'accord prévoyait que le salarié serait informé de la possibilité de prendre les contacts nécessaires pour prévoir les suites de son parcours professionnel avant tout consentement. Cette disposition n'est pas reprise par le projet de loi, mais il convient d'inviter le salarié à prendre toute information utile à sa prise de décision.  [...] La convention de rupture doit définir les conditions de celle-ci (date de rupture, obligations post-contractuelles telles que le secret professionnel, une clause de non-concurrence, etc.) et notamment le montant de l'indemnité de rupture qui serait exonérée de cotisations sociales et d'impôt sur le revenu dans les mêmes conditions que les indemnités transactionnelles.  [...]

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LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

C'est le phénomène étudié par le cabinet de conseil BearingPoint dans sa troisième étude Retail*, réalisée en partenariat avec l'hebdomadaire LSA. Elle confrme que les différents canaux ne sont plus étanches. Les enseignes se mettent à l'heure du cross canal, car elles ont conscience que la maturité des consommateurs, qui échangent toutes sortes d'informations et d'avis critiques via le Web 2.  [...] Le reste du temps, le client lit un catalogue ou sollicite l'avis de ses proches. Réciproquement, le point de vente devient le lieu de préparation de nombreux achats en ligne. le consommateur se rend en magasin pour voir, toucher ou essayer les produits qu'il achètera ensuite sur Internet.  [...] Le point de vente reste irremplaçable pour voir le produit, le toucher et l'essayer, argumente-t-il. Mais le client a changé. il aime s'informer sur Internet et retirer son produit en magasin, le tout sans jamais perdre de temps. Certes, ce mode de consommation a un coût. Même s'il mixe les modes organisationnels (succursales, franchises.  [...]

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La loi est stricte sur l'utilisation des données personnelles.

La loi est stricte sur l'utilisation des données personnelles.

Il est important de veiller à l'information des consommateurs sur l'utilisation de leurs données personnelles et de leur laisser l'opportunité de refuser les sollicitations.  [...] Dans le premier cas, lors de la constitution d'un fichier, il est légalement obligatoire pour l'entreprise d'indiquer aux personnes de façon explicite ou implicite (en appendice d'un contrat de services, par exemple) quel usage peut être fait des informations communiquées, et de leur offrir la possibilité d'en refuser l'utilisation.  [...] Dans le cas des sociétés spécialisées qui commercialisent de tels répertoires, obligation leur est faite d'informer le public au moment de la collecte et, surtout, de le déclarer à la Cnil. Dans le cadre plus précis de la prospection téléphonique, la collecte est possible sous réserve que les personnes puissent s'y opposer, soit lors de la collecte des informations, soit au moment du contact.  [...]

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Des communes du Lot automatisent l'information

La Communauté de communes du Pays de Cahors compte près de 35 000 habitants répartis dans 11 communes. Créée en 1997, elle a pour objectif le développement économique, culturel et social de ces dernières en mutualisant leurs moyens. Suite à une crue assez importante du Lot en 2003, les maires de la Communauté sont dans l'obligation d'informer leur population des risques liés aux conditions météorologiques, de crue ou d'incidents de tout type.  [...] Pour éviter que chaque commune fasse sa démarche individuellement, il a été proposé d'adopter un système d'alerte et d'information automatique via la Communauté de communes. Nous avons lancé une procédure de commande publique et notre choix s'est porté sur Jet Multimédia, indique Jean-Luc Cazes. Après la rédaction du message d'information, la Communauté définit le périmètre (nombre de rues) que le message doit couvrir et le communique à l'opérateur, par téléphone ou via le site web.  [...] Les campagnes s'effectuent sur des appels fixes référencés dans l'annuaire téléphonique. Les données sont fournies par Cartégie, spécialiste de géomarketing et géociblage. Nous avons interrogé la population pour savoir si elle voulait être informée des risques particuliers par téléphone, souligne Jean-Luc Cazes.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Attention toutefois à ne pas en abuser, au risque de fausser les résultats d'une qualité de service établie sur les vrais appels. Par ailleurs, les écoutes et les enregistrements des conversations entre clients et télé­opérateurs établissent un lien entre la dimension externe et l'interne. Ils doivent surtout ­profiter à tous les services de l'entreprise (marketing, commercial) - ce qui n'est malheureusement pas le cas -, car ils représentent une mine d'or d'informations en tout genre, souligne Yann Paon.  [...] Les solutions d'écoute fournies par la plupart des ­constructeurs d'ACD ou de CTI offrent une alternative. Un arsenal de mesures de performance qui peut encore être renforcé par les solutions d'enregistrement, même si, aujourd'hui encore, les enregistreurs sont la plupart du temps utilisés par des centres de contacts qui en ont l'obligation (secteurs de la bourse et de la banque notamment).  [...] Trois grandes typologies d'appels ont été déterminées. Vingt-cinq pour cent des appels concernent une insatisfaction du consommateur, quelle que soit la nature de son mécontentement (non-respect des spécifications du produit ou mauvaise conception du produit selon la ­perception des clients). Vingt-cinq pour cent possèdent une connotation conseil en nutrition ou en information sur les recettes ou les ingrédients.  [...]

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