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Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Une étude internationale, commandée par ServeMeBest et réalisée par la société CINT, révèle que la moitié des consommateurs souhaitent obtenir les enregistrements de leurs conversations téléphoniques avec un service client. Pour 90%, cela permettrait d'améliorer leur confiance dans leur fournisseur.  [...] 52% des consommateurs aimeraient disposer de l'enregistrement de leurs conversations lors de leur contact téléphonique avec certains fournisseurs ou administrations. Ils considèrent d'ailleurs que ce service devrait être inclus dans les prestations du service client. Ces résultats sont issus d'une étude internationale commandée par la société allemande ServeMeBest, qui propose notamment aux entreprises de donner accès à leurs clients et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques.  [...] Cette enquête montre clairement que les clients s'attendent à être traités avec confiance et respect, et leur demande d'accès à l'enregistrement des appels en est un bonne illustration, souligne Ali Al Khaja, fondateur de ServeMeBest. Les organisations qui font preuve de transparence seront récompensées par la fidélité de leurs clients.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

En mai dernier, nous considérions que nous étions à 70-75%. Nous allons vraiment passer un cap dans les prochains mois. Enormément de forces sont mises en place afin de disposer d'un service clients et d'une relation client de classe mondiale. Le directeur des opérations Europe parle de World Class Opérations.  [...] Nous gérons les contacts clients et leur suivi avec un outil interne qui intègre aussi bien les contacts par téléphone, que par e-mail, courrier... L'ensemble des contacts clients sont tracés sur le même dossier, quels que soient le service ou le centre joints. Nous considérons que nous avons une bonne maîtrise du multicanal.  [...] Les opérateurs du service client ont un très fort accent rendant incompréhensible toute discussion (du moins pour ma part). EXPEDIA enregistre les conversations avec le support. Et ce n'est pas pour améliorer le service... J'ai un différend avec eux, ils viennent de m'appeler. Nous avons enregistré toutes les conversations que vous avez eux avec notre support et nous pourrons vous en servir.  [...]

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Comment BlaBlaCar crée et exploite l'engagement client?

Comment BlaBlaCar crée et exploite l'engagement client?

Leur mission Répondre aux questions les plus courantes des autres utilisateurs, qui peuvent les contacter à tout moment. À ce jour, Blablacar compte 6000 helpers, dont 500 membres très actifs, qui génèrent 20000 conversations par mois. 86% des questions sont traitées en moins de 10 secondes et seulement 1% de ces conversations nécessitent l'intervention du service client de BlaBlaCar, selon les chiffres de HowTank, la start-up qui gère la plateforme.  [...] Les helpers répondent à des questions en amont, à ceux qui découvrent le service. Des éléments que l'on irait plus chercher en ligne, explique Sébastien Fôret, l'autre cofondateur de HowTank. De quoi faire émerger de nouvelles questions qui échappent d'habitude au service client. Les équipes de BlaBlaCar, qui utilisent le service d'analyse des conversations de Viavoo, peuvent alors travailler sur tout un pan de l'expérience client jusqu'ici inexplorée.  [...] On ne veut pas diriger les réponses mais donner des éléments s'ils manquent. Ce n'est pas un ersatz de service client, affirme Emeric Teil. Pour que cela marche, il ne faut pas perdre l'authenticité des helpers. Ils complètent la version officielle de BlaBlaCar et fournissent la satisfaction client d'avoir un vrai interlocuteur, ajoute Cédric Favéro.  [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Livrée sous forme d'analytics, de cartographies et autres tableaux de virtualisation, cette dernière constitue une ressource unique à partir de laquelle piloter une action d'envergure. L'objectif visé est clairement défini. s'assurer que la voix du client soit bien écoutée et les collaborateurs bien engagés, explique Nancy Treaster, senior vice president et general manager de Verint.  [...] Compatible avec Verint Workforce Optimization comme les solutions logicielles KANA, l'acteur de la relation client racheté par Verint au printemps 2014, Verint Engagement Analytics allie suite de logiciels et services en mode cloud. Une combinaison qui permet son utilisation concertée par l'ensemble des services d'une entreprise.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Il est évident que ce type de sondage n'est possible qu'à partir du moment où le client n'a pas à payer la ­communication téléphonique. Or, les services clients, en France, accessibles avec des numéros payants sont devenus légions. Les appels mystères constituent également une bonne façon de vérifier le respect de la charte de qualité de service désiré.  [...] Attention toutefois à ne pas en abuser, au risque de fausser les résultats d'une qualité de service établie sur les vrais appels. Par ailleurs, les écoutes et les enregistrements des conversations entre clients et télé­opérateurs établissent un lien entre la dimension externe et l'interne. Ils doivent surtout ­profiter à tous les services de l'entreprise (marketing, commercial) - ce qui n'est malheureusement pas le cas -, car ils représentent une mine d'or d'informations en tout genre, souligne Yann Paon.  [...] Le risque est de ne pas tomber dans le côté robotique de la réponse du téléopérateur. Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation, pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...]

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Comment choisir un micro-casque ?

Comment choisir un micro-casque ?

Le contour d'oreille est intéressant pour une entreprise qui combine les accueils téléphoniques et physiques car cet équipement est plus esthétique, remarque Eric Extier, directeur général de Plantronics. L'inconvénient, c'est que l'équipement devient alors tellement léger, ne pesant qu'une quinzaine de grammes, que, bien des fois, l'opératrice rentre chez elle sans se rendre compte qu'elle a toujours le casque sur la tête.  [...] L'ensemble permet une atténuation du bruit ambiant pouvant aller jusqu'à plus de 90 %, sans pour autant le supprimer complètement. Cette réduction du bruit est très importante pour les plateaux téléphoniques de grande taille, où le client appelé entend généralement les conversations de plusieurs opérateurs.  [...] La seconde gamme, Elite Pro, est spécialement étudiée pour les environnements bruyants. Il s'agit, cette fois-ci, d'un casque binaural, doté de micros différentiels assurant l'atténuation à 80 % du bruit ambiant. Ce casque est aussi étudié pour le filtrage de bruits à destination de l'opérateur. Il s'agit de réduire les agressions acoustiques extérieures en adaptant la forme du casque, afin que l'opérateur n'entende pas les bruits alentours mais uniquement la conversation téléphonique.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Grâce à un rapport quotidien des mentions les plus négatives à l'encontre de Sephora, la responsable de la relation client de Sephora est à même de diffuser rapidement l'information en interne aux services concernés. marketing, communication, logistique, etc. Un problème sur le site internet Le service web est alerté.  [...] Mais, précise-t-elle, l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.  [...] Dans son livre blanc La Voix du Client, la société Webhelp, spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client, répertorie et analyse les différentes sources d'informations liées à l'amélioration de l'expérience-client, interne et externe à l'entreprise. Cette publication fournit également des conseils pour optimiser le traitement des données récoltées.  [...]

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Les vertus inexploitées de l'enregistrement

Le système d'enregistrement est en effet loin d'être un outil universellement exploité dans le cadre de plates-formes de téléservices. Et si certaines entreprises y ont systématiquement recours, c'est parce qu'elles évoluent dans des secteurs particulièrement rodés à la couverture des risques. C'est notamment le cas des établissements bancaires, qui doivent, en cas de litige, pouvoir enregistrer les conversations téléphoniques entre leurs agents et leurs clients.  [...] La vocation d'un système d'enregistrement est de permettre à l'entreprise de garder trace des communications établies dans le cadre du centre d'appels. L'intérêt de la formule se trouve en fait décuplé par les progrès technologiques réalisés autour de ses applications, explique Jacques Tchenio. L'enregistrement d'une conversation peut bien sûr se déclencher à la demande, ou encore de façon aléatoire, à fréquence régulière.  [...] Mais il peut aujourd'hui également reposer sur un couplage téléphonie informatique, et être programmé ou sur la base de critères prédéfinis. Les responsables de plates-formes peuvent ainsi procéder à des enregistrements beaucoup mieux ciblés. L'enregistrement de la communication peut être déclenché par l'agent, par le superviseur, le responsable du centre d'appels ou le client.  [...]

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Quand les clients répondent aux clients

Bien entendu, la plupart des observateurs du marché s'accordent à rappeler que ces plateformes communautaires n'ont pas vocation à se substituer aux centres de contacts traditionnels mais à les compléter. Un complément certes low cost, mais ouvert tard le soir et le week-end. Comme le rappelle iAdvize, les sites marchands manquent en moyenne 70 % des opportunités de transformer leurs visiteurs en clients, ce qui représente 5 à 10% de leur chiffre d'affaires.  [...] Pourquoi Parce que 60% des achats sont réalisés le soir et le week-end, au moment où les services clients sont fermés et donc indisponibles pour conseiller les visiteurs. CQFD.  [...] Pour décharger son service client, l'e-commerçant a donc déployé en 2013 la solution de chat communautaire HowTank, dont les co-fondateurs ne sont autres que des anciens de Priceminister. Chaque jour, 2800 experts (dont 50 hyperactifs ) répondent à 1500 requêtes au cours de conversations allant d'une minute à une heure.  [...]

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ALCATEL-LUCENT EDITE UNE SOLUTION DE GESTION DES COMPETENCES

ALCATEL-LUCENT EDITE UNE SOLUTION DE GESTION DES COMPETENCES.   [...] . La nouvelle suite Genesys Workforce Optimization (WFO) intègre une fonctionnalité de gestion des ressources de service client. Elle permet d'analyser la performance des salariés sur tous les canaux de communication, y compris les réseaux sociaux, les SMS et les tchats en temps réel. La solution réunit la gestion des effectifs, des enregistrements et de la qualité, des compétences et de la performance.  [...]

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