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Enregistrements, Qualité, Appels entrants


L'enregistrement des appels : un outil de qualité

Une autre utilisation intéressante des enregistrements aléatoires est dans la possibilité de contrôle postérieur de la qualité pour les appels entrants. Nous apportons un moyen fiable d'appréciation de la qualité du traitement des appels entrants. Entre un opérateur qui a pris 500 appels et celui qui en a pris 1 000, lequel est le meilleur Le système d'enregistrement et d'évaluation postérieure instaure des conditions d'objectivité pour l'appréciation.  [...] C'est une garantie pour l'agent de pouvoir être réévalué sur les mêmes enregistrements, en cas de litige, explique Jacques Tchenio, directeur de Nice Systems. Les appels enregistrés serviront à évaluer les qualités de chaque agent en vue d'une éventuelle formation spécifique. Le superviseur écoute à nouveau les échantillons, puis remplit les fiches individuelles.  [...] Selon le constructeur, l'évaluation des agents sur enregistrement des appels entrants pourrait faire partie de l'argumentaire des centres d'appels vis-à-vis des clients en France. Ce contrôle permet d'instaurer des ratios raisonnables entre la productivité des agents et la qualité de leur travail.  [...]

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L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

Dans quel contexte avoir recours aux enregistrements, peut-on utiliser les annuaires inversés Deux questions centrales auxquelles l'AFRC apporte des réponses précises. Et labélisées par la Cnil.  [...] Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients. A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Le travail de l'AFRC se décompose en deux axes majeurs. appels entrants et appels sortants. Il précise par exemple que les enregistrements ne sont envisageables que s'ils sont effectués à des fins de recherche de qualité et dans le cadre de formations.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Le centre d'appels doit tout d'abord définir une politique de qualité, présentant les orientations de la direction en matière de qualité et ses principaux engagements clients, explique Christelle Badet. Ceux-ci sont ensuite déclinés en objectifs opérationnels qui se traduisent par le suivi d'indicateurs de performance Il est primordial que la direction s'engage dans la démarche avant toute chose pour en assurer son succès et surtout pour favoriser l'implication de chacun dans l'entreprise.  [...] Il lui faudra ensuite maîtriser le service rendu aux clients finaux, le plus souvent des consommateurs, ainsi que rationaliser l'éventuel recours à des sous-traitants quand ses propres plateaux saturent. Ces obligations se traduisent ensuite sous la forme de dix-huit indicateurs de la performance. Indicateurs qui assurent la mesure et le suivi de la démarche qualité du centre d'appels.  [...] Il s'agit ici d'un téléconseiller manifestement incorrect avec le client. Enfin, pour que ce niveau de qualité soit atteint, le centre d'appels, qui demande la certification, a la charge de décrire son organisation ainsi que de définir les enregistrements de qualité et le système de mesure pour atteindre les enregistrements de performance.  [...]

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Gestion des appels entrants : concilier efficacité et ressources humaines

Gestion des appels entrants : concilier efficacité et ressources humaines

La réception des appels fait désormais partie de la démarche qualité des entreprises, y compris celles de plus petite taille. La création des centres d'appels en interne est un art de concilier l'efficacité et la gestion des ressources humaines. Côté technique, la gestion des appels entrants est un grand Lego.  [...] Une société de petite taille, en revanche, préférera la gestion personnalisée de tout contact afin d'élargir sa base de données de clients et prospects. Il y a ici deux philosophies possibles, comme l'explique Jean-Alain Jutteau, vice-président de TSC. On peut penser que les appels entrants coûtent cher, qu'il n'y a que la moitié des appelants qui passent commande et qu'alors, ce n'est pas rentable.  [...] L'enregistrement aléatoire des appels peut devenir une garantie d'un jugement équitable et motivé de la qualité du travail des opérateurs, à condition d'instaurer la transparence sur les critères de l'appréciation et d'offrir l'accès à des formations individualisées. Les nouvelles technologies offrent le panachage de traitement des appels entrants et sortants ainsi que des fax et des e-mails sur le même poste de travail.  [...]

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CosmoCom et ip-label s'associent

Un partenariat technologique et commercial qui garantit la qualité de services des centres de contacts.  [...] Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s'appuyant sur l'offre Datametrie pour les centres de contacts d'ip-label, qui mesure la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d'un client CosmoCom. Pour mémoire, les centres d'appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu'il s'agisse d'anomalies dans l'établissement des appels entrants ou sortants ou de problèmes de qualité vocale (écho, microcoupures, etc.  [...] ). Une problématique très présente dans les centres d'appels off-shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l'usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Chaque site abrite quatre pôles d'activité. une équipe gestion (animation et suivi des contrats), une équipe recouvrement amiable, une équipe contentieux, une équipe support logistique et technique. L'ensemble étant (en attendant un prochain système de routage intelligent des appels) constitué en réseau, sur la base d'un PABX Alcatel 4400.  [...] La corbeille de tâches communes s'est ainsi substituée à l'affectation du portefeuille clients. Ainsi, lorsqu'un courrier client arrive sur le service, il est scanné, reconnu, identifié et enregistré dans la corbeille, prêt à être pris en charge par le premier conseiller qui se libère. Chaque contact étant tracé, enregistré dans l'historique de la relation client et venant nourrir les statistiques en temps réel afin d'aider à la définition des standards de qualité.  [...] Le service clients de la Diac reçoit chaque mois quelque 50 000 (soit 20 % de plus qu'avant la restructuration) appels entrants et en émet environ 40 000. Un trafic auquel s'ajoutent les 2 500 à 3 000 courriers et les 500 fax enregistrés quotidiennement. Aujourd'hui, après quelques mois de rodage, les objectifs en matière de qualité de service sont quasiment atteints.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

Pourtant, il est possible d'automatiser ce processus, de gagner du temps et de faciliter le travail de l'opérateur. La clé, c'est donc le couplage téléphonie et informatique, le CTI, une technologie qui prend de plus en plus d'essor. La première fonction du CTI, c'est la gestion intelligente des appels entrants, ajoute Jean-Baptiste Delacour.  [...] En matière de transactions financières et boursières, la loi oblige à enregistrer les transactions effectuées. Nice Systems, une société israélienne, spécialisée dans les solutions CTI d'enregistrement et de mesure de la qualité, s'est attaquée à ce problème. Elle propose trois solutions d'enregistrement numériques permettant de garder traces des communications.  [...] En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants.  [...]

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Le télémarketing ne manque pas d'arguments

Le télémarketing ne manque pas d'arguments

Ses principales qualités restent, quel que soit l'objectif de la campagne, l'efficacité et la rentabilité. En effet, lorsqu'un commercial terrain réalise en moyenne une visite par heure, le conseiller argumente entre trois et sept fois. En outre, les moteurs d'appels prédictifs permettent de renforcer la productivité.  [...] Sur un plan pratique, la réussite d'une opération repose sur la qualité des briefs. Lorsque la campagne est réalisée par le centre d'appels en interne, le service marketing aide à la conception du guide d'entretien. Si elle est prise en charge par un prestataire, le donneur d'ordres doit préciser le contexte de la mission et ses attentes.  [...] K par K s'est vu distinguée cette année pour la qualité de son service clients (son centre de contacts a été élu Service Client de l'année 2009 dans la catégorie Distribution de biens d'équipement). Vingt personnes sont dédiées à ses contacts entrants et ont permis de décrocher la récompense. Si, bien sûr, la gestion des appels entrants compte pour la marque, 80% de l'effectif des plateaux situés à Libercourt (Pas-de-Calais) et à Aix-en-Provence s'occupent exclusivement de l'émission d'appels.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Réparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence.  [...] L'entreprise s'est fixé des objectifs de 95% au niveau du taux d'appels traités et de 80% en ce qui concerne le taux d'appels répondus en moins de 20 secondes. Le jury n'a pas été insensible à la volonté d'assurer un suivi de qualité. En effet, des appels mystères sont réalisés tous les trimestres, ainsi que des écoutes discrètes avec débriefing (15 enregistrements et un débriefing par semaine).  [...] Avec ses 21 positions, 18 téléconseillers et ses quelque 171000 appels reçus par an, la Mairie de Toulouse pouvait passer pour un Petit Poucet de la compétition. Petit par la taille, mais pas en termes de qualité. Joignable au 05 61222 222, son service de relation client assure des missions d'accueil, de prise de rendez-vous, de réclamations, de renseignements ou de service d'urgence et ce, 5 jours sur 7 entre 8 h et 19 h.  [...]

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Comment passer d'un centre de coûts à un centre de profit

Il est également possible de mutualiser l'utilisation des téléconseillers, qui sont ainsi en mesure de traiter plusieurs opérations d' appels en simultané. Si l'essentiel est d'optimiser les ressources (humaines, logicielles, matérielles) nécessaires pour atteindre la qualité de service désirée, doit-on pour autant décrocher tous les appels entrants Ou mettre davantage l'accent sur la qualité du service apporté En effet, aujourd'hui et  [...] moyenne, le taux de décroché oscille entre 90 et 98 %.  [...] Or, il faut savoir que de 90 à 92 %, chaque point de qualité de service gagné se traduit par un coût supplémentaire qui augmente de façon exponentielle, remarque Eric Traube. D'un autre côté, certaines opérations de réception d' appels à faible valeur ajoutée peuvent justifier une prise d' appels de seulement 10 %, le reste étant  [...] sur, mais sans rogner sur la qualité de réponse et la justesse de prise en compte de la demande. Ce que l'on appelle SVI, est aujourd'hui beaucoup plus développé, s'utilise en langage naturel et permet la liaison avec des bases de connaissance (knowledge Dbases), déchargeant ainsi les pics d' appels, disponible 24/7 et évitant le turnover (car le personnel peut se focaliser sur les appels à valeur ajoutée, travail beaucoup plus intéressant. Merci et à bientôt.  [...]

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