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Enrichissement, Connaissance, Client


Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

La personnalisation client et l'utilisation du Big Data Une norme pour Air France-KLM, explique Gauthier Le Masne de Chermont, Chief Customer Data Officer (CCDO) d'Air France-KLM, afin de faire vivre notre promesse d'une relation attentionnée au client. Comprenez, une expérience client peu ordinaire et de haut standing.  [...] Ainsi, pour se rapprocher de ses clients - et leur répondre de manière personnalisée -, Air France-KLM a travaillé sur l'enrichissement de sa connaissance client grâce aux technologies de Big Data. Reconnaître nos clients est essentiel, analyse Gauthier Le Masne de Chermont. Sur les 100 millions de passagers voyageant sur nos lignes, 27 millions sont reconnaissables, car membres de notre programme de fidélité.  [...] Autre objectif poursuivi par le Chief Customer Data Officer. la gestion du data management, soit la vérification et le nettoyage des données, afin de transmettre à ses clients des informations fiables... tout en assurant une approche stricte de leur vie privée, via l'hébergement des données sur les serveurs du groupe, en France, et la co-construction des services avec les clients.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Le service clients, en première ligne pour recueillir la voix du client, contribue ainsi activement à l'enrichissement permanent de la connaissance client.  [...] Cette connaissance client enrichie est d'abord un atout pour les conseillers puisque loin d'affecter leur productivité, elle vient au contraire renforcer la dimension qualitative de leur travail au contact des clients, pour la plus grande satisfaction de ces derniers. Centralisée dans un CRM, elle bénéficie aussi aux autres fonctions de l'entreprise qui peuvent l'exploiter pour alimenter et améliorer des processus transverses - par exemple, la gestion de la qualité ou l'innovation produit - qui renforcent l'orientation client de l'entreprise.  [...]

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MyFeelBack, améliore son outil de connaissance client

MyFeelBack, améliore son outil de connaissance client

L'éditeur de logiciels MyFeelBack, spécialisé en enrichissement de la connaissance client, lance les Dashboards décisionnels pour ses clients. Le nouvel outil de pilotage en temps réel est alimenté par les retours clients, obtenus via des questionnaires élaborés par MyFeelBack. Les informations sont transformées en indicateurs et agrégées sous la forme d'un tableau personnalisable.  [...] profil des visiteurs, fréquence de leur visite, score NPS, satisfaction client sur des thèmes précis... L'ensemble des départements des entreprises ont accès aux résultats, dans l'optique de faciliter la prise de décision.  [...] L'amélioration de l'expérience client conduit à une augmentation des revenus de 5 à 10% et à une baisse des coûts de 15 à 20% sur trois ans. Nous permettons à nos utilisateurs d'activer les retours de leurs clients et d'agir à tous les niveaux de l'entreprise. C'est un outil indispensable pour une entreprise qui place son client au centre de sa stratégie, explique dans un communiqué Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack.  [...]

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Première ligne

Première ligne

Si certaines entreprises vont mettre l'accent sur la conquête de nouveaux clients pour, au moins, maintenir leur chiffre d'affaires à défaut de leurs marges, d'autres vont tout mettre en oeuvre pour, non seulement conserver, mais surtout développer leur portefeuille clients actuel. Le bien connu indicateur Arpu (Average Revenue per User) risque fort de se retrouver sur le devant de la scène.  [...] Tout comme les techniques d'up ou de cross selling, déjà bien présentes, mais qui devraient connaître une forte croissance. Mais, avant tout, ce sont l'ensemble des méthodes et technologies relatives à la connaissance client qui devraient avoir le vent en poupe, data mining en tête. Les négliger serait prendre un risque important.  [...] En effet, leur accessibilité s'est largement démocratisée, même si le recours à des spécialistes s'impose toujours pour en tirer la substantifique moelle. Dans ce cadre, la relation client et ses supports se trouvent en première ligne. Qu'il s'agisse de participer à l'enrichissement de la connaissance, compte tenu des occasions de contact privilégiées qu'elle génère avec les consommateurs.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

L'ère de la connaissance client et l'analyse des achats contribuent fortement à développer la notion de ciblage. Les coûts d'acquisition ont augmenté durant cette décennie mais, en contrepartie, les taux de retour sont à la hausse et le retour sur investissement devient prépondérant, précise Fabrice Marc, partner CRM chez Accenture.  [...] Parallèlement à la démarche de fidélisation, il est toujours possible de jouer sur le panier moyen du client. La faculté d'augmenter ce panier moyen s'appuie avant tout sur une segmentation et des scorings très tins générés par des outils de data mining. L'objectif est de permettre l'enrichissement de la connaissance du client.  [...] Parfois, la difficulté à suivre les causes de détachement des consommateurs s'explique par l'absence d'une connaissance client partagée et surtout centralisée. Recouper des informations, tenter de les comprendre, faire des analyses... constituent un pré-requis à la rétention. Pour l'ensemble des entreprises, les outils CRM doivent désormais permettre de prévoir les évolutions comportementales du client.  [...]

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A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

Il existe aujourd'hui des outils très performants pour améliorer la connaissance client et obtenir de nouvelles données susceptibles d'enrichir son CRM. Une connaissance client fine et détaillée vous permettra par la suite de mieux cibler vos clients et vos prospects. Mais comment, au sein d'une entreprise, gérer une solution de récolte de feedbacks clients et répartir les rôles entre vos différentes équipes.  [...] La connaissance client et la gestion de la relation client (CRM) sont en effet devenus essentiels pour consolider l'activité de votre entreprise et en assurer le développement pérenne. Une entreprise qui ne se soucie pas de bien connaître ses clients et de chercher à nouer le contact avec sa clientèle est une entreprise qui court à sa perte.  [...] La direction de l'entreprise définira avec les équipes marketing les plans d'action à entreprendre suite à la collecte des données clients. La connaissance client n'est utile que si elle débouche sur  [...] d'action peuvent concerner un remodelage de l'offre de services ou du catalogue produits de l'entreprise, pour qu'il soit plus en phase avec les envies et les besoins des clients, mais aussi une redéfinition de la politique de prix, l'adoption d'une nouvelle communication clients plus appropriée, l'amélioration du service après-vente ou des modes de livraison, etc.  [...]

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La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

Dans ce contexte, la connaissance client devient un facteur clé de différenciation. Mieux connaître son client, mieux le comprendre, c'est être capable de l'intéresser avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal. C'est finalement alimenter un dialogue de qualité pour poser les bases d'une relation pérenne et profitable.  [...] Les défis sont de taille et imposent d'appréhender la problématique sous une approche plus globale. Un projet de connaissance client nécessite la construction d'une vraie stratégie et implique une capacité à revoir les modèles existants souligne Didier Entressangle, Directeur Loyalty Data, dans Les 10 commandements de la Connaissance Client.  [...] C'est tout l'objet de ce livre blanc qui propose d'accompagner les marketeurs dans leur projet de connaissance client, en illustrant non seulement les enjeux associés mais surtout en donnant les clés permettant d'activer cette data. De la constitution d'une base unique à la qualité des données, en passant par les aspects réglementaires, méthodologiques et organisationnels, les étapes d'un projet de connaissance client sont en effet multiples pour relever les défis de cette nouvelle relation client et finalement garantir la performance de marque.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

86 % des personnes interrogées pensent qu'elles perdront davantage de clientèle si elles ne programment pas de projets de connaissance client et de pilotage de la relation client. Il est intéres-sant de constater qu'en revanche, seulement 26 % des entreprises se disent poussées par leurs clients. Pour les trois quarts des personnes interrogées, c'est la pression concurrentielle qui constitue l'élément moteur majeur.  [...] Suivent les télécoms et l'automobile. En termes d'exploitation effective des données, la donne change. le retail est perçu par 30 % des entreprises comme le secteur d'activité le plus au point, devant les finances (16 %) et les services (13 %). Lorsqu'on demande à l'échantillon de citer des sociétés jugées efficaces dans la connaissance client, trois noms ressortent.  [...] La Redoute (15 %), Air France (9 %) et France Télécom (6 %). La connaissance et le pilotage de la relation client sont des priorités stratégiques pour 91 % des personnes interrogées. L'accroissement de la part de marché n'est pas considéré par les grands comptes comme une motivation première (13 % seulement citent l'élargissement de la base clients).  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Le B2C a pris une longueur d'avance sur le B2B. Une entreprise B2B qui souhaite investir sur l'expérience client a donc tout intérêt à s'inspirer des pratiques et des stratégies mises en place dans le B2C, notamment la connaissance client.  [...] La connaissance client est le moyen le plus fiable de proposer à vos clients une expérience correspondant à leurs attentes et d'identifier les dysfonctionnements à temps.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...]

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