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Leroy Merlin prend le virage du collaboratif

Leroy Merlin prend le virage du collaboratif

L'enseigne de distribution spécialisée dans le bricolage innove pour accompagner ses clients avec la start-up Frizbiz.  [...] Notre objectif est d'aider chaque habitant à rêver sa maison et à la réaliser. Les 20 000 collaborateurs de l'enseigne accompagnent les clients au quotidien dans les magasins et sur le site www.leroymerlin.fr. Mais aujourd'hui, les consommateurs adoptent de nouvelles manières de consommer et Leroy Merlin est à l'écoute de ces tendances, déclare Pierre-Édouard Rigot, en charge du partenariat Frizbiz chez Leroy Merlin.  [...] Devant l'engouement suscité par l'économie collaborative, l'enseigne a cherché à se rapprocher d'acteurs favorisant ce nouveau mode de consommation. S'agit-il d'une manière de répondre à Mr.Bricolage qui a ouvert son propre site communautaire avec La Dépanne afin de permettre aux internautes de louer, acheter ou échanger leur matériel, mais aussi de partager leurs expériences Peut-être.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur les produits de bricolage.  [...] Cette nouvelle infographie est dédiée au secteur du bricolage et du jardinage. Elle compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant le bricolage et le jardinage, 25% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et tout de même 10% comme pire expérience. En comparaison avec les autres secteurs déjà traités (voir ci-dessous), les entreprises font preuve d'une réactivité moindre face aux réclamations.  [...]

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Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

L'enseigne de bricolage met à l'honneur ses conseillers et ses clients au travers d'une opération de communication dont ces derniers deviennent les héros. À l'issue d'un casting puis d'un shooting, les duos conseillers/clients se partagent le haut de l'affiche.  [...] Pour trouver ces duos, un grand casting a été organisé dans 77 magasins dans le courant de l'été. Dans chaque point de vente, un corner photos leur permettait de se mettre en scène avec des outils de bricolage et de réaliser des saynètes. Après avoir récolté plus de 2 400 photos, un jury, composé de professionnels de la communication, a sélectionné 18 conseillers et clients.  [...] La campagne a lieu du 15 octobre au 3 novembre. les photos des duos apparaissent en affichage au format 4x3 et au format abribus dans chacune de leur région respective. Ces visuels sont également relayés sur le site Leroymerlin.fr, en magasin, sur les pages Facebook de l'enseigne, etc. Pour compléter le dispositif, des photomatons sont installés dans chaque magasin, afin que les clients et les conseillers se mettent en scène.  [...]

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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Forte de ses collaborations avec des enseignes comme Flunch, Mr Bricolage ou encore Total, la start-up lilloise intensifie la commercialisation de sa solution. Celle-ci permet à la fois de recueillir les feedbacks clients sur tous les canaux, mais surtout d'y répondre.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...] A l'occasion du salon Stratégie Clients, c'est l'enseigne Save my Smartphone qui viendra, le mercredi 13 avril de 15h à 15h50, témoigner sur son utilisation de la plateforme.  [...]

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Comment Leroy Merlin fidélise ses clients

Comment Leroy Merlin fidélise ses clients

L'enseigne de bricolage Leroy Merlin organise une journée réservée aux membres de ses clubs. Objectif. renforcer leur attachement à la marque.  [...] Ils connaissent par coeur les différents rayons de Leroy Merlin - où ils se rendent, pour certains, plusieurs fois par semaine - mais moins le siège social de leur enseigne de bricolage habituelle. Pourtant, c'est là que, ce 12 décembre, une centaine de membres des clubs Leroy Merlin doit se retrouver pour une journée d'échanges et d'ateliers.  [...] Ce sont les conseillers de vente qui, en magasin, repèrent les clients les plus assidus pour leur proposer de rejoindre l'un des vingt clubs bricolage, jardinage ou décoration que compte l'enseigne en France, sur 120 points de vente. Ces membres se rencontrent toutes les quatre à six semaines au niveau local, pour aller sur des salons thématiques, visiter des centres artisanaux, mener des chantiers solidaires.  [...]

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Les plateformes communautaires : un levier puissant de relation client

Les plateformes communautaires : un levier puissant de relation client

Pour coller aux usages et répondre au plus près des attentes de ses clients, Decathlon a lancé il y a deux ans et demi une plateforme de co-création de ses produits. Decathlon Creation. The Sport Idea Box. Forte de 15 000 membres, la communauté s'est construite sur le bouche-à-oreille et fédère une vingtaine de marques, décrit Vincent Textoris, fondateur de la plateforme, à l'occasion du colloque Digital Innovation, organisé par l'EBG le 24 novembre dernier.  [...] Échanges téléphoniques réguliers, visio-conférences mais aussi réunion physiques dans les locaux, le client ne dépose pas juste une idée, nous l'invitons à venir co-construire le produit avec les équipes en place, explique Vincent Textoris. En résulte un attachement très fort à l'enseigne et des retombées positives sur l'image de Decathlon qui joue à fond la carte des réseaux sociaux et du earned media pour viraliser la parole de ces ambassadeurs.  [...] Du côté de Leroy Merlin qui teste la livraison collaborative, la mise en place d'une plateforme associant les vendeurs et les clients se révèle un outil innovant de relation client, en interne comme en externe. Suivant la méthode EFCS ( Employee First, Customers Second ), l'enseigne de bricolage fait coup double avec son service de covoiturage de colis, Bricocolis.  [...]

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Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

D'importantes disparités apparaissent entre les secteurs et même parfois au sein d'un même secteur. Elles s'expliquent, notamment, par les différentes attentes des clients selon les types d'achats. Ainsi, les achats plus risqués (type bricolage, hygiène-beauté où le produit est plus  [...] et où l'erreur peut entraîner des conséquences plus lourdes) sont mieux accompagnés que des achats plus réguliers (alimentaires, par exemple) où le consommateur, par habitude, sait ce qu'il veut et ressent moins le besoin d'être conseillé.  [...] Le fait de n'avoir mis que deux enseignes pour représenter le marché de l'ameublement est un peu réducteur. Les clients interrogés sont des personnes déclarant être allées dans l' enseigne, au moins une fois dans les douze derniers mois. On peut se demander dans quelle mesure l'opinion d'un consommateur peut être fable à 100 % s'il n'a qu'une seule expérience dans l' enseigne De plus, on ne précise pas si le client y est allé le week-end ou en semaine.  [...] L'étude repose sur une enquête menée auprès de 4 200 clients de 21 enseignes représentant sept secteurs de la grande distribution. alimentaire, hygiène-beauté, bricolage, sport, textile, électro-domestique, et ameublement. elle vise à élaborer un indicateur qui mesure la perception qu'a le client des efforts que l' enseigne fait pour lui.  [...]

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Mr.Bricolage lance aujourd'hui son site communautaire : La Dépanne

Mr.Bricolage lance aujourd'hui son site communautaire : La Dépanne

Premier site communautaire de proximité dans le bricolage et le jardinage, La Dépanne est une invention de Mr.Bricolage. On peut louer, acheter, discuter et obtenir des conseils de professionnels. Décryptage avec Frédéric Boucher, directeur marketing, digital et concept de l'enseigne.  [...] Le bricolage est une passion française ordinaire ( lire les résultats de l'étude GfK/Bonial sur ce thème ) et tous les comportements sont peu ou prou souvent les mêmes... soit la débrouille entre proches. Devant l'engouement du Do It Yourself - à l'origine il y a 35 ans, Mr.Bricolage s'appelait l' ANPF pour Association Nationale des Promoteurs du Faîte-le-vous-mêmes - et de la persistance de la crise, Mr Bricolage, conseillé dans cette aventure collaborative par Publicis Dialog, annonce être la première enseigne du segment bricolage à proposer un tel service.  [...] Présent dans 9 autres pays (69 magasins), le Groupe développe les enseignes Mr.Bricolage, Les Briconautes, et fédère des affiliés sans enseigne.  [...]

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Darty

Darty

Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] Depuis cinq ans, la relation client de Darty a sensiblement évolué dans ses pratiques. Nous avons optimisé notre base de données clients et amélioré des process qui sont liés entre eux, souligne Monica Griso. Au-delà de l'achat effectué en point de vente ou sur le site web, l'enseigne s'engage à poursuivre la relation avec ses clients.  [...] .. Et, pour rendre le support plus interactif, l'enseigne interroge ses clients sur certains sujets et construit ainsi une plateforme d'échanges. Depuis un an, la marque a aussi lancé le magazine Darty et vous disponible en magasin. Dans l'optique de prolonger la relation avec les clients, le magazine reprend le même principe que la newsletter avec, en complément, des pages consacrées aux questions que se posent les clients.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Chez Sephora, les clients Gold le sont, dans leur relation avec l' enseigne, jusqu'au bout du fil. En effet, c'est au sein du siège, à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), qu'un centre de contacts leur est essentiellement dédié. Pour ce type de clients, nous avons fait le choix du  [...] relation plus personnelle.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L' enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...] La grande majorité des clients est, sans surprise, féminine. Mais l' enseigne ne dégage pas pour autant de profil de client type. Le plus important n'est pas de parler d'un client moyen, mais de définir par cible, un client et ses caractéristiques, justifie Vincent Roussely. Sephora distingue donc une multitude de clients cibles en fonction des offres et des pays, pour s'adapter à tout type de beauté.  [...]

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