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UTILISER LES DONNEES SOCIALES POUR SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR

UTILISER LES DONNEES SOCIALES POUR SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR

L'avis de personnes qui ont le même profil ou d'experts dignes de confiance à propos des produits qu'ils envisagent d'acheter revêt de l'importance aux yeux des consommateurs et peut les aider à franchir le pas. Des enseignes telles que Travelocity.  [...] se servent des données sociales pour afficher les avis des amis Facebook de leurs visiteurs, tout en permettant à ces derniers de poser à leurs amis des questions ayant trait au voyage sans quitter le site Travelocity.com. On peut se demander pourquoi certaines marques persistent à s'en remettre à des focus groupes alors que les consommateurs communiquent constamment des données sociales pouvant aboutir à une amélioration des produits et à une accélération de leur cycle de développement, à condition d'être archivées, analysées et exploitées.  [...] , fabricant de mobilier pour enfants qui commercialise ses produits dans toute l'Europe, prend ses données sociales très au sérieux. Par exemple, en analysant les avis de ses clients, l'enseigne a découvert que l'une de ses tables se rayait trop facilement, si bien que ses ingénieurs ont revu la conception du produit en utilisant un bois plus dur et résistant aux rayures.  [...]

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Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre, insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours.  [...] Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée. les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous, estime Maria Flament.  [...]

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Lapeyre choisit l'ASP

Gestion des Contacts En 2001, Lapeyre, distributeur spécialisé dans l'équipement de la maison, lance son site web destiné aux particuliers. Problème. impossible de déterminer le volume de mails qu'il allait engendrer. C'est pourquoi la direction e-commerce a décidé de s'équiper d'un outil professionnel, le produit Mail Center d'Akio Software (à l'époque Akio Solutions).  [...] Ce sont d'anciens vendeurs conseils qui administrent l'offre produit du catalogue en ligne et répondent aux mails. Deux structures coexistent. le service clients, qui s'occupe des réclamations, des commandes de catalogues, des questions sur l'enseigne ou sur la marque. Et une cellule internet chargée du fonctionnement du web call center.  [...] La dizaine de personnes affectées à l'outil traitent les mails en plus de leur activité principale d'administration du catalogue on line. Ce nouveau canal de communication entre l'enseigne et ses clients semble très apprécié. Nos produits sont assez anxiogènes, ils ne sont pas faciles à vendre sur le Web.  [...]

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REPERER LES CONSOMMATEURS EN INTENTION D'ACHAT

. Pour gagner en réactivité et réduire le churn, viavoo vient de lancer une nouvelle application, viavoo Smarter Feedbacks. Tout d'abord, elle propose une solution d'analyse en continu des remontées clients multicanal et multilingues. Grâce à ce premier outil, les entreprises peuvent obtenir des informations sur les expériences clients et, ainsi, réagir si nécessaire Basée sur une technologie de compréhension du verbatim et de détection des événements, la solution permet d'identifier automatiquement les consommateurs sur le point d'acheter un produit ou un service, ou en demande de renseignements auprès de l'enseigne, de la société ou d'autres internautes L'application propose aussi une solution collaborative pour la gestion et le suivi du community management.  [...]

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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.  [...] Pionnier parmi les entreprises présentes, Darty a lancé son bouton connecté en juin 2014. Ce dernier permet en appuyant dessus, d'être recontacté par l'un des 700 conseillers clients. Le service est également disponible via l'application, et l'une de ses particularités réside dans le fait que Darty répond à n'importe quels consommateurs, y compris ceux qui n'ont pas acheté leur produit dans l'enseigne.  [...] Fort de son expertise en SAV, l'enseigne est en capacité de dépanner également des appareils qui ont 15 ans d'âge, car tous les produits et pannes sont répertoriés. Le programme est universel et s'apparente à un service de conciergerie dans la mesure où c'est nous qui rappelons le client et qu'il n'a pas à passer par un SVI.  [...]

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Darty

Darty

Notre ambition n'est pas de gérer un parc de produits, mais de servir et de fidéliser nos clients, résume Monica Griso. En deux ans et demi, l'enseigne a distribué plus de cinq millions de cartes. Cet outil a permis aussi d'enrichir la base de données d'origine, grâce à laquelle l'entreprise dispose d'informations suffisantes pour identifier ses clients.  [...] Se qualifiant d'enseigne multicanal, Darty vend ses produits en ligne depuis 1999. Aujourd'hui, elle entretient une relation proactive avec ses clients sur Internet, notamment grâce à ses différents supports de communication. C'est sur le Web que l'on ressent la nécessité d'échanger autrement avec nos clients.  [...] Darty ne fait aucune différence entre les canaux. Hors de question pour la marque de segmenter sa clientèle. Chacun doit pouvoir choisir le canal qu'il préfère. Les points de vente et le site web proposent d'ailleurs les mêmes produits, prix et services. Sur l'ensemble des parcours, Monica Griso note la croissance du nombre de clients qui achètent en ligne et viennent retirer leur achat en magasin plutôt que d'acheter sur place et d'emporter immédiatement leur produit.  [...]

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CASINO FEDERE SA COMMUNAUTE

CASINO FEDERE SA COMMUNAUTE

Dans la rubrique C'Vos Produits, les clients votent pour leur article préféré. Les produits élus sont ainsi mis en avant dans chacune des enseignes, explique Adrien Moreira, responsable du site chez Casino. L'enseigne pousse encore plus loin l'interaction avec sa communauté et l'invite même à suggérer de nouveaux assortiments de produits via la rubrique C Votre Magasin.  [...] Chaque enseigne est libre d'adopter sa propre stratégie communautaire. Géant Casino, par exemple, propose à ses clients de sélectionner des producteurs près de chez eux pour élargir ses produits du terroir. Chez Leader Price, les consommateurs suggèrent, l'agrandissement de certains rayons. Autre rubrique phare du site.  [...] Fort de son succès (plus de 20 000 votes), Casino envisage de développer une deuxième version du site. Outre l'intégration d'un catalogue produits, l'enseigne entend faciliter l'inscription des clients porteurs de la carte de fidélité sur le site. Une appli Facebook et un site mobile devraient aussi voir le jour.  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

Si le Vendeur n'est plus, son successeur doit cependant continuer à s'assurer que les clients achètent les produits proposés par la marque ou le distributeur, et lui restent fidèles. Dans le cadre de leur transformation numérique, il est important pour les entreprises de se concentrer sur différents vecteurs d'achats, mus par la déclinaison des principes des 4E.  [...] La maîtrise de l'ensemble des canaux d'accès à l'information sur un produit ou service est primordiale au-delà de l'information elle-même. le vendeur doit en savoir au moins autant que son client. Au-delà de sa connaissance propre, il doit pouvoir le guider sur le site Internet de l'enseigne, par le biais d'un téléphone mobile ou d'une tablette.  [...] L'assistance dans l'achat multicanal. en cas de rupture de stock, ou de présentation partielle du catalogue produit en magasin, le conseiller doit accompagner le client dans son acte d'achat sur le site Internet de l'enseigne lors de son passage en magasin. Un achat, quel que soit le mode, est acquis.  [...]

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Ikea multiplie les services à destination de ses clients

Ikea multiplie les services à destination de ses clients

À l'heure où l'e-commerce rapproche le client du produit, la proximité est clé. Ce n'est donc pas un hasard si l'enseigne mise sur le click and collect. D'autant que son site enregistre une progression à deux chiffres et a accueilli 155 millions de visites l'an dernier.  [...]

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant..Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.  [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des clients. Erik Songeur innove et crée, en avril dernier, la première agence en ligne. Comme dans une agence classique, l'internaute retrouve son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.  [...] Pour inculquer une culture client aux conseillers, Erik Songeur leur enseigne sa philosophie. le client attend d'être rassuré et surtout il a toujours raison. Erik Songeur n'en oublie pas pour autant l'importance du produit, qui selon lui, permet d'enrichir la connaissance client.  [...]

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