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Enseigne, Clients, Stratégie


[Témoignages] L'usage des données au service du client

[Témoignages] L'usage des données au service du client

Les enseignes Courir, Devred 1902 et PSA Peugeot Citroën ont présenté, lors du salon Stratégie Clients, leurs méthodes pour optimiser l'utilisation des données clients.  [...] Au cours d'une conférence intitulée La maturité des entreprises dans l'usage des données, les marques Courir, Devred 1902 et PSA Peugeot Citroën, ont exposé leurs méthodes de collecte de données et leurs manières de les utiliser. Devred 1902, la marque de prêt-à-porter, détient aujourd'hui 3 millions de clients en base de données et 1,9 million d'actifs qui bénéficient d'offres promotionnelles.  [...] L'enseigne Courir compte 1,2 million de clients fidèles pour 950 000 d'actifs et utilise le système de points de fidélité. Depuis l'année dernière, la marque a développé une stratégie en cross-canal avec Facebook et Instagram.  [...]

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Les 5 sens au service de l'expérience client

Les 5 sens au service de l'expérience client

Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines marques. Visite, avec le cabinet l'Académie du service, de trois enseignes qui y ont recours.  [...] Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines enseignes. Que ce soit Lush, Renault, ou Nespresso, elles ont toutes décidé de transformer l'expérience client traditionnelle en expérience client poly sensorielle.  [...] Chez Lush, enseigne de cosmétiques faites maison, la vue et l'odorat sont constamment sollicités. Le magasin joue sur cette stratégie de marketing sensoriel qui plonge instantanément le client dans une ambiance chaleureuse destinée à influencer son comportement d'achat. Lush surprend, en effet, ses clients avec ses savons de toutes les couleurs, et les effluves de parfum.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie dans son organisation. Décryptage.  [...] L'organisation en interne de l'enseigne a également été repensée. Le CA est calculé globalement, quelque soit le canal d'achat utilisé par le client (web, mobile, point de vente). En cela, John Lewis se définit comme une enseigne omnicanal.  [...] L'enseigne John Lewis a étudié et pris en compte très tôt le comportement de ses clients connectés pour opérer sa mue vers une stratégie omnicanal. La connectivité du magasin est un axe stratégique important pour faire du marketing temps réel et proposer aux clients, coupons de réduction ou conseils personnalisés au bon moment.  [...]

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Tati lance son application mobile

Tati lance son application mobile

Tati poursuit sa stratégie digitale. L'enseigne créée en 1948, vient de lancer sa première application mobile. Tati Mobile. Après le lancement de son site Tati.fr en 2010, cette nouvelle application permet à la marque de passer d'une logique multicanale à une relation omnicanale avec ses clients. Tati mobile offre la possibilité aux clients d'accéder aux 15 000 références présentes sur Tati.  [...] Cette nouvelle application permet également aux utilisateurs de retrouver les dernières offres et actualités de la marque, et de recevoir des promotions magasins ciblées en fonction de leur géolocalisation. De plus, les clients pourront suivre leur compte client à tout moment et consulter, en cas de possession de la carte de fidélité, leur historique d'achat, les offres en cours et leurs points de fidélité.  [...] Aussi, il sera possible pour les clients de présenter leur carte de fidélité dématérialisée via l'application et de scanner en magasin des articles pour connaître toutes les informations qu'ils souhaitent. A noter que l'application est gratuite et disponible sous Android et iOS.  [...]

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Darty

Darty

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service.  [...] .. Et, pour rendre le support plus interactif, l'enseigne interroge ses clients sur certains sujets et construit ainsi une plateforme d'échanges. Depuis un an, la marque a aussi lancé le magazine Darty et vous disponible en magasin. Dans l'optique de prolonger la relation avec les clients, le magazine reprend le même principe que la newsletter avec, en complément, des pages consacrées aux questions que se posent les clients.  [...] Les 220 magasins Darty restent des points stratégiques pour l'enseigne et représentent encore 94 % du chiffre d'affaires. Quant à Internet et les ventes par téléphone, ils génèrent 6 % du total. L'enseigne a récemment élargi son offre en proposant la DartyBox et en lançant un service conception cuisines sur mesure.  [...]

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Payez avec votre mobile à la vitesse du son

Payez avec votre mobile à la vitesse du son

L'enjeu pour les marques et les enseignes, dans les pays développés, est de taille. comment faire en sorte que le paiement ne soit plus source d'irritation en magasin (caisses introuvables, longues files d'attente 1 ) mais au contraire, facilite l'achat.  [...] Pour les marques et les enseignes locales, ou celles qui souhaitent augmenter leur activité sur les pays en développement, la simplicité de cette technologie de paiement sonore a un intérêt certain. Mais elle ouvre d'autres perspectives et services, comme la sécurisation des données, ou encore, le tracking en magasin.  [...] Plus surprenant, pour une marque ou une enseigne, la technologie CopSonic ouvre la possibilité de payer avec des monnaie locale ainsi que de diffuser des coupons promotionnels. Comme la technologie permet de pousser des data à travers le son, explique Brian Roeten, responsable Stratégie et Développement International de CopSonic, le point de vente peut envoyer des bons de réduction, soit à tous les clients présents, soit de manière ciblée si on couple la technologie avec le système de tracking.  [...]

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CASINO FEDERE SA COMMUNAUTE

CASINO FEDERE SA COMMUNAUTE

Dans la rubrique C'Vos Produits, les clients votent pour leur article préféré. Les produits élus sont ainsi mis en avant dans chacune des enseignes, explique Adrien Moreira, responsable du site chez Casino. L'enseigne pousse encore plus loin l'interaction avec sa communauté et l'invite même à suggérer de nouveaux assortiments de produits via la rubrique C Votre Magasin.  [...] Chaque enseigne est libre d'adopter sa propre stratégie communautaire. Géant Casino, par exemple, propose à ses clients de sélectionner des producteurs près de chez eux pour élargir ses produits du terroir. Chez Leader Price, les consommateurs suggèrent, l'agrandissement de certains rayons. Autre rubrique phare du site.  [...] Fort de son succès (plus de 20 000 votes), Casino envisage de développer une deuxième version du site. Outre l'intégration d'un catalogue produits, l'enseigne entend faciliter l'inscription des clients porteurs de la carte de fidélité sur le site. Une appli Facebook et un site mobile devraient aussi voir le jour.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Chez Sephora, les clients Gold le sont, dans leur relation avec l'enseigne, jusqu'au bout du fil. En effet, c'est au sein du siège, à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), qu'un centre de contacts leur est essentiellement dédié. Pour ce type de clients, nous avons fait le choix du téléphone car nous sommes dans une relation plus personnelle.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...]

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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

En 2016, Critizr passe à la vitesse supérieure. Spécialiste du recueil de feedback client pour les points de vente, la start-up lilloise créée en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, a réalisé une levée de fonds de 3,5 millions d'euros entre fin 2015 et mars 2016. Par ailleurs, elle participe pour la première fois au salon Stratégie Clients.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...] A l'occasion du salon Stratégie Clients, c'est l'enseigne Save my Smartphone qui viendra, le mercredi 13 avril de 15h à 15h50, témoigner sur son utilisation de la plateforme.  [...]

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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...] Pour déployer ce nouveau service dans les meilleures conditions, Auchan s'appuie sur le spécialiste de la livraison de colis aux particuliers Mondial Relay, qui accompagne l'enseigne depuis le démarrage de son activité e-commerce. Présent dans 15 pays, le Groupe Auchan compte 330 700 collaborateurs et a réalisé en 2014 un chiffre d'affaires sous enseignes de 63,0 milliards d'euros.  [...]

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