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Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

L'enseigne de bricolage met à l'honneur ses conseillers et ses clients au travers d'une opération de communication dont ces derniers deviennent les héros. À l'issue d'un casting puis d'un shooting, les duos conseillers/clients se partagent le haut de l'affiche.  [...] A l'occasion de l'opération commerciale La Fête des Envies, Leroy Merlin met à l'honneur le duo client / conseiller. La campagne de communication pour l'événement, imaginée par l'agence PéoLéo, s'articule autour d'un dispositif cross canal (drive-to-store, affichage, animation magasins, réseaux sociaux) dont les héros sont les clients et les conseillers de l'enseigne.  [...] Pour trouver ces duos, un grand casting a été organisé dans 77 magasins dans le courant de l'été. Dans chaque point de vente, un corner photos leur permettait de se mettre en scène avec des outils de bricolage et de réaliser des saynètes. Après avoir récolté plus de 2 400 photos, un jury, composé de professionnels de la communication, a sélectionné 18 conseillers et clients.  [...]

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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Aligner la satisfaction client d'un site marchand avec celle constatée en point de vente physique n'est pas toujours une mince affaire. C'est pourtant l'objectif poursuivi par la marque de prêt-à-porter IKKS, dont la politique de relation client prévoit un accueil très soigné de la clientèle en magasin ainsi que sur l'e-shop avec, en prime, un impératif de réactivité.  [...] Pour cela, la marque-enseigne mise sur un service clients joignable par e-mail, téléphone, réseaux sociaux et, désormais, click-to-tchat. Via ce canal de communication, IKKS entend en outre conseiller des visiteurs spécifiquement ciblés, pour collecter des informations sur des articles premium. Enfin, la marque souhaite identifier et éliminer les points de blocage sur le site.  [...] Ainsi, différents scénarios ont été définis afin de déclencher ou non la mise en relation par tchat. Leurs buts étant de proposer un accompagnement pendant la sélection de produits, au cours de sa commande, de proposer de l'aide en cas d'erreurs répétées ou de parcours de sortie du portail, mais aussi de conseiller les internautes fortement engagés.   [...]

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Lapeyre choisit l'ASP

Ce sont d'anciens vendeurs conseils qui administrent l'offre produit du catalogue en ligne et répondent aux mails. Deux structures coexistent. le service clients, qui s'occupe des réclamations, des commandes de catalogues, des questions sur l'enseigne ou sur la marque. Et une cellule internet chargée du fonctionnement du web call center.  [...] Elle devait aussi nous permettre de débuter rapidement, explique Michel Bedel, adjoint au directeur e-commerce. C'est pourquoi Lapeyre a opté pour une formule en ASP, propice à une meilleure budgétisation. Notre vocation n'est pas de gérer un centre d'appels. Cette solution est moins chère que l'achat d'une licence et plus souple, se félicite Michel Bedel.   [...] La dizaine de personnes affectées à l'outil traitent les mails en plus de leur activité principale d'administration du catalogue on line. Ce nouveau canal de communication entre l'enseigne et ses clients semble très apprécié. Nos produits sont assez anxiogènes, ils ne sont pas faciles à vendre sur le Web.  [...]

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Darty

Darty

Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] Depuis cinq ans, la relation client de Darty a sensiblement évolué dans ses pratiques. Nous avons optimisé notre base de données clients et amélioré des process qui sont liés entre eux, souligne Monica Griso. Au-delà de l'achat effectué en point de vente ou sur le site web, l'enseigne s'engage à poursuivre la relation avec ses clients.  [...] Se qualifiant d'enseigne multicanal, Darty vend ses produits en ligne depuis 1999. Aujourd'hui, elle entretient une relation proactive avec ses clients sur Internet, notamment grâce à ses différents supports de communication. C'est sur le Web que l'on ressent la nécessité d'échanger autrement avec nos clients.  [...]

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Chaussland développe son contact avec le consommateur

Société du groupe André, Chaussland a mis en place un Numéro Azur depuis cinq mois pour améliorer son service client et ses moyens de communication.  [...] Enseigne de grandes surfaces spécialisées dans la vente de chaussures, Chaussland compte environ 70 magasins en France. Chaque point de vente dispose d'une surface de 1 000 m2 en périphérie de ville. En mettant à la disposition du public un numéro Azur, l'enseigne souhaitait posséder un outil de communication direct avec ses clients.  [...] La gestion de la réception d'appels du service client a été confiée à la société Getela. Sur le premier trimestre, le service a reçu, en moyenne, 150 appels par mois. Depuis la rentrée, une campagne d'affichage dans le métro a fait passer ce chiffre à une vingtaine d'appels quotidiens. La communication sur le Numéro Azur est, d'autre part, véhiculée par les prospectus distribués en grand public et des affiches en magasins.  [...]

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E. LECLERC INAUGURE LES ETIQUETTES NFC

E. LECLERC INAUGURE LES ETIQUETTES NFC

. Les clients du magasin E. Leclerc du nouveau centre commercial So Ouest de Levallois-Perret peuvent désormais obtenir des informations détaillées sur les articles en rayon grâce à leur smartphone. Il leur suffi t de télécharger l'application NFC (Near Field Communication) proposée par l'enseigne, puis d'approcher leur mobile des étiquettes NFC-tag.  [...] Cette technologie, ouverte aux smartphones non-NFC grâce à une simple lecture des codes-barres, permet d'avoir les informations sur la composition, l'origine et la fabrication des produits des marques E. Leclerc. Des alertes en cas de présence d'allergènes sont aussi proposées si le client a renseigné ses allergies dans son profil, il est ainsi immédiatement prévenu.  [...] Avec cette innovation, SES marque un double anniversaire, comme le souligne Thierry Gadou, p-dg de Store Electronic Systems. SES a 20 ans cette année, et nous fêtons aussi les 20 ans de notre coopération avec le Mouvement E. Leclerc, première enseigne en France à équiper des hypermarchés entiers d'étiquettes électroniques.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Chaque conseiller de ce centre d'appels suit donc trois formations organisées par Sephora. La première, axée sur les produits, la culture et le discours Ide l'entreprise, est relativement proche Ide celle que recevrait un collaborateur en magasin. La deuxième, plutôt liée au métier proprement dit du service clients, aborde les problématiques relatives aux techniques, aux process et à lia communication.  [...] C'est au niveau européen que l'enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

En effet, dans les pays anglo-saxons (notamment aux Etats-Unis), les consommateurs sont très sensibles à la notion de service clients, ce qui entraîne par voie de conséquence, une forte communication de la part des entreprises sur cet aspect. En France, historiquement, et à l'exception du pionnier Darty, peu d'entreprises ont axé leur communication sur un service après-vente de qualité.  [...] Et il aura davantage tendance à se tourner vers une enseigne possédant un service clients jouissant d'une bonne notoriété, commente Christophe Nepveux. Par ailleurs, le nombre de campagnes de communication (offres promotionnelles, commerciales, marketing) lancées par les entreprises s'est largement développé, ces dernières années, avec des offres produits/services toujours plus complexes à gérer.  [...] Face à la complexité de gestion et aux coûts non négligeables d'un centre de contacts, certaines entreprises n'hésitent plus à mettre en avant d'autres canaux de communication, et en premier lieu, le site web. En dirigeant un client/prospect vers son site, l'entreprise peut lui permettre d'obtenir, par lui-même, la plupart des réponses à ses questions.  [...]

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Decitre active ses recommandations

Decitre active ses recommandations

Decitre, 3 ème libraire de France, largement implanté en région Rhône-Alpes depuis plus de 100 ans, suit la même logique avec ses clients. L'enseigne rassemble 8 magasins et propose une offre riche sur internet avec 1 million de produits à la vente en ligne et pas moins de 70 000 nouveautés par an. Nous cherchons à reproduire l'expérience client vécue en magasin sur la Toile avec une logique d'animation de nos lecteurs, explique Marion Delattaignant, directrice marketing et communication de Decitre.  [...] Pour maintenir une relation forte avec ses clients, Decitre mise sur la personnalisation. L'enseigne vient de s'équiper de SmartFocus Advisor, outil de recommandation de produits en temps réel. Ainsi, les échanges sont plus fluides et plus pertinents avec la communauté de fidèles lecteurs, soit 600 000 contacts opt'in (sur une base de 1,5 million de contacts) et 150 000 porteurs de la carte de fidélité.  [...] Nous souhaitions reprendre la main sur nos campagnes d'e-mailing pour être plus flexible et gérer moins de contraintes. Notre objectif est de recommander le meilleur livre sur le bon canal au bon client, explique Marion Delattaignant. Exit donc la communication tout azimut, place aux envois ciblés et pertinents.  [...]

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Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

L'enseigne de sport française Décathlon a investi le Royaume-Uni il y a 15 ans. Avec 1000 collaborateurs présents Outre-Manche, le groupe travaille en mode start-up pour soigner sa relation client.  [...] À fond dans la culture client. Décathlon fait figure de modèle pour la gestion de sa relation client... au Royaume-Uni. Présente depuis 15 ans sur le territoire anglais, l'enseigne de sport française a exprimé la volonté de se rapprocher davantage des clients et de rendre les produits de la marque plus accessibles, explique John Butcher, directeur marketing et communication de l'enseigne UK, intervenant d'une conférence sur les services au Royaume Uni, organisée par l'Académie du service le 3 novembre.  [...] Le principe. du click and collect pour simplifier les achats et une gamme de produits adaptée aux 70 000 usagers hebdomadaires de la station - à l'instar d'une paire de rollers ou d'une trottinette. Avec ce projet se trouvait l'envie de mettre le magasin au coeur d'un outil de communication, relève John Butcher, notamment pour gagner en notoriété, alors située aux alentours de 15 %.  [...]

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