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Enseigne, Distribution, Leclerc, Outils, Expérience client


Leclerc lance son nouveau concept d'optique

Leclerc lance son nouveau concept d'optique

Inauguré cet été dans le centre de la France, le nouveau concept d'optique de l'enseigne de distribution Leclerc allie outils digitaux et expérience client.  [...] En adéquation avec son rôle d'agitateur et pour répondre aux mutations du marché de l'optique, l'enseigne Optique Leclerc accompagnée par Lonsdale AKDV endosse un nouveau combat celui de rendre l'optique radicalement simple et accessible, explique dans un communiqué l'enseigne de distribution. Le premier point de vente a ainsi été lancé cet été dans le centre de la France.  [...] Un concept où les outils digitaux sont au coeur de l'expérience client. casques digitaux - grâce à la réalité virtuelle les casques permettent de simuler les différents traitements de verre dans différents environnements. brouillard, pluie, vision de près ou de loin - le miroir intelligent, un grand miroir divisé en deux parties, à gauche un appareil photo capte le visage sous différents profils, et à droite le vrai miroir restitue les différents essayages.  [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.  [...] Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible, précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l' ICD ce jeudi 2 juin à Paris.  [...] Cette initiative fait partie de plusieurs actions lancées pour améliorer l'expérience client, à l'instar de la mise en place d'une communauté de clients-ambassadeurs, où se sont les utilisateurs eux-mêmes qui parlent aux clients. Le taux de réponse est excellent. Cela dépasse le rôle du vendeur, dont le discours n'est pas toujours perçu comme 'vrai', explique Olivier Godart.  [...]

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Le drive poursuit son ascension en 2014

L'enseigne de distribution Intermarché possède le plus grand nombre de drives en France (952), devant les magasins U et E. Leclerc. Elle a également ouvert le plus grand nombre de drives en 2014 (+203).  [...]

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Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

Quant aux mécanismes - programmes à points ou systèmes de cash back (redistribution immédiate) -, les dotations suivent les stratégies d'enseignes. La carte E.Leclerc (7,8 millions de porteurs) est ainsi une carte de fidélité gratuite. Elle fonctionne comme un porte-monnaie électronique et permet l'accumulation de sommes sur le principe du bon d'achats, explique Olivier Rambaud, du service communication de l'enseigne.  [...] La concurrence bat son plein sur les outils. Et, les cartes de fidélité sont devenues des produits à part entière. Elles sont distribuées et promotionnées par l'ensemble des canaux possibles. Comme l'analyse Benoît Lassara, de plus en plus, les produits sont pensés globalement. Cela passe par un mode de distribution large et aussi par des canaux via lesquels le client peut avoir accès à de l'information et à de la fidélisation.  [...] Seuls les acteurs de la VPC, de la VAD et quelques entreprises en B to B ont compris que ces outils étaient parmi les plus rentables. Dans la grande distribution, s'est aussi posé le problème de la cible à laquelle s'adresser, à savoir si l'on souhaitait parler au client de l'enseigne, du magasin ou encore au client achetant un produit donné dans l'enseigne.  [...]

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[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

Optimisation de l'expérience client et visibilité de l'offre sont les deux points d'orgue de la stratégie cross canal de l'enseigne de fourniture de bureau.  [...] L'enseigne spécialisée dans la fourniture et le matériel de bureau pour les TPE ambitionne de créer une expérience client sans couture et sur mesure, sur Internet comme dans ses 38 magasins. Florence Duriez a été recrutée l'année dernière comme directrice digitale de Top Office pour conduire la transformation digitale de l'enseigne et piloter la stratégie cross canal.  [...] Nous avons mis en place un PIM avec Quable afin d'accélérer la mise en ligne des produits, nous travaillons avec Mazeberry et l'application Merchandising.io pour optimiser le classement, prioriser l'affichage des produits selon le potentiel client et améliorer la gestion de la fin de vie des produits sur le site web, indique-t elle.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Chili's Grill & Bar, une chaîne de restaurants américains plus souvent désignée par son diminutif Chili's, a équipé les 823 restaurants non franchisés de son réseau américain de tablettes tactiles. Disposées sur les tables, ces dernières permettent aux consommateurs de gagner en autonomie en commandant, à tout moment du repas, boissons ou desserts.   [...] La commande du plat principal, quant à elle, requiert encore l'intervention d'un serveur humain... Grâce à la tablette, le client peut également régler l'addition ou bien encore jouer à des jeux vidéos. Un divertissement qui a un coût. 99 cents par jeu, répartis entre Ziosk, fournisseur de ce service digital, et Chili's.  [...] A l'heure du big data, l'enseigne entend bien tirer un profit maximal de ce nouveau dispositif. Ainsi, en fin de parcours, la tablette sollicite ses utilisateurs pour remplir un questionnaire. Les questions, ajustées aux commandes passées, permettent une étude affinée de l'expérience client. Autre facette de cet outil à tout faire.  [...]

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Décathlon : l'interne et l'externe

Créé en juillet 1999, le centre de contacts de Décathlon, nommé Décathlon Contact, n'a pas été médiatisé dès le départ. Martine Coupet, responsable du centre de relation client, a en effet préféré prendre le temps de vérifier la bonne marche du centre. Objectif de ce call center de douze positions. la réception d'appels provenant des clients qui cherchent un magasin ou possèdent un équipement défectueux.  [...] L'émission d'appels est peu employée, et jamais pour faire de la prospection. Il peut s'agir, par exemple, d'un appel au domicile du client suite à un problème sur un article vendu. Pour faire connaître cette structure au grand public, l'enseigne nordiste a inscrit le Numéro Azur sur les prospectus distribués en boîtes à lettres, dans la presse spécialisée distribution, sur le site web.  [...] La presse nous a contactés, surtout la presse informatique. Mais nous préférons nous concentrer sur la stratégie commerciale plutôt que sur les outils informatiques de type CRM, tempère Martine Coupet. Néanmoins, ce prix, reçu un peu par hasard puisque l'enseigne n'avait pas concouru d'elle même, a généré beaucoup d'articles de presse et contribué ainsi à mieux faire connaître le centre de relation client.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l'enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] Mais, il y a deux ans, nous nous sommes posé des questions. parallèlement à ce travail, quel chemin avons-nous parcouru vis-à-vis du client Sommes-nous aussi performants, avons-nous la même réactivité vis-à-vis de lui Qu'est-ce qui n'a pas encore été fait Sachant que notre force, c'est d'être véritablement multi-canaux, tant en termes de distribution, avec les points de vente et la vente à distance, qu'en termes de canaux de contacts.  [...] Les opérationnels se parlent, se rencontrent, ont appris à connaître le métier des autres. Nous avons créé des groupes de travail où des responsables de boutiques réfléchissent avec des acteurs de la relation client à distance sur des sujets pour lesquels on a vraiment besoin d'avancer ensemble. Nous utilisons, dans la mesure où l'organisation le permet, chaque occasion de créer le contact.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi). Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeur des magasins en France.  [...] Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] le client réserve ses articles repérés en ligne, il les essaie en magasin et ne paie que pour ceux qu'il décide de prendre. Au-delà de leur faire gagner du temps via le web-to-store, nous nous sommes posés la question de savoir ce qu'attendaient nos clients en termes de service et de simplification de l'expérience client.  [...]

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Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

- Le consommateur français est en manque d'attention. C'est ce que révèle l'enquête réalisée par Café du commerce, observatoire créé par Nouveau Monde DDB. Menée auprès de sept secteurs de la grande distribution (voir Méthodologie), elle étudie le potentiel d'orientation client de 21 enseignes. L'orientation client consistant à comprendre les exigences de ses clients et à s'organiser pour mieux y répondre.  [...] Le fait de n'avoir mis que deux enseignes pour représenter le marché de l'ameublement est un peu réducteur. Les clients interrogés sont des personnes déclarant être allées dans l'enseigne, au moins une fois dans les douze derniers mois. On peut se demander dans quelle mesure l'opinion d'un consommateur peut être fable à 100 % s'il n'a qu'une seule expérience dans l'enseigne De plus, on ne précise pas si le client y est allé le week-end ou en semaine.  [...] L'étude repose sur une enquête menée auprès de 4 200 clients de 21 enseignes représentant sept secteurs de la grande distribution. alimentaire, hygiène-beauté, bricolage, sport, textile, électro-domestique, et ameublement. elle vise à élaborer un indicateur qui mesure la perception qu'a le client des efforts que l'enseigne fait pour lui.  [...]

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