Votre recherche :

Enseigne, Intéractivité, Relation, Client


DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

Cette interaction d'un nouveau genre entre le client et la marque répond à des codes nouveaux mais aussi à des postures qui doivent évoluer. Alors comment faire de cette nouvelle relation sociale avec un client toujours plus informé et exigeant une interactivité génératrice de satisfaction, mais surtout de valeur Un constat tout d'abord.  [...] Des communautés de clients se créent qui veulent désormais agir sur leur consommation, et cela passe par la cocréation, donc par une relation avec ces communautés qui ne doit pas laisser place à la déception. Savoir faire de cette nouvelle relation interactive un levier essentiel de renouveau, tel est le challenge.  [...] 4food, enseigne américaine de burgers bio, l'a bien compris. Partant du principe même que le consommateur sait s'impliquer pour une cause - ici le bio - l'enseigne a dépassé le concept en jouant l'interactivité totale dans la relation avec le client. Celui-ci peut ainsi créer son propre burger on line, mais aussi être évalué via Twitter ou Facebook par d'autres consommateurs, se retrouver sur menu officiel en cas de bonne réputation, donc être promu commercialement et, au final, se voir payer un pourcentage sur les ventes lorsque son burger est acheté par d'autres.  [...]

Lire la suite...
L'internalisation, facteur clef de succès

L'internalisation, facteur clef de succès

Alapage.com mise sur une internalisation maximum de la gestion de la relation client. Facteur différenciant, la qualité de la relation client passe par l'expertise, soigneusement entretenue, de son centre de contacts.  [...] En 2002, Wanadoo a clairement misé sur sa relation client et continue d'investir tant sur l'évolution de l'interactivité que sur la formation pour développer une expertise toujours plus pointue. Pour Nadine Chedefaux, directrice relation client qualité, chez alapage.com, l'objectif est clair. celui qui passe par le service clients d'alapage.  [...] com repart en acheteur convaincu. Parallèlement à son activité de base, alapage.com travaille de manière intensive la relation client interactive, notamment par le biais de services comme amapage qui, via Internet, permet au client de suivre sa commande, de s'abonner à un système d'alertes, etc. L'interactivité s'étend également à un service voix sur IP.  [...]

Lire la suite...
LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

confirmation de réservation, suivi de commande... Selon Mercatel, les résultats des campagnes de relation client sur mobile indiquent 12% de taux de retour contre 7% pour l'e-mailing et 2% pour le mailing. Le mobile permet, par ailleurs, de renvoyer vers un centre de contacts, un serveur vocal ou un SMS interactifs.  [...] Le marketing mobile, et l'interactivité qui en découle entre une marque et son client final, est un moyen très efficace pour construire une relation personnalisée et privilégiée.  [...] Outre la fidélisation du client, les marques bénéficient des avantages directs de la mobilité. l'immédiateté et la proximité, du fait de la relation quasi intime entre le consommateur et son téléphone. l'interactivité, premier atout du mobile. l'efficacité, le mobile permettant de conjuguer personnalisation et réaction, marketing individualisé et de masse.  [...]

Lire la suite...
LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

Sourire aux lèvres, Anthony, l'heureux élu, ne peut cacher son excitation et sa joie. C'est le top départ de sa journée d'intronisation au titre de... Président des clients de Décathlon, au b'Twin Village de Lille. Le jeune homme commence sa journée à vélo, au côté de Martine Coupet, directrice relation client de l'enseigne.  [...] L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Aux yeux de Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea, cette élection est bénéfique pour la marque. Un des fondements de la stratégie de notre relation client repose sur la confiance des consommateurs envers notre enseigne. Nous souhaitons aussi leur témoigner notre confiance. C'est pourquoi nous leur donnons la possibilité de s exprimer en toute liberté au sujet de notre enseigne.  [...]

Lire la suite...
SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Mais l'enseigne s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soient les points de vente, le marketing direct, le téléphone ou le site web, chacun contribue de manière complémentaire au dispositif de relation client, explique Vincent Roussely, directeur marketing client de Sephora Europe. L'enseigne joue sur la complémentarité entre son réseau de magasins (256 points de vente en France) et son site marchand www.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...]

Lire la suite...
Intra Call Center lance Vis-à-web

Intra Call Center lance Vis-à-web

La relation client prenant une nouvelle direction avec Internet, l'outsourceur veut conjuguer centre d'appels et interactivité à l'aide d'un nouvel outil.  [...] Depuis quelques mois, Intra Call Center effectue un travail de veille sur les pratiques de relation client en lien avec le Web. Récemment l'outsourceur a choisi de mettre sur pied un outil capable de répondre aux attentes de ses clients soucieux de construire leur stratégie multicanal. Le Web connaît un accroissement fort de son nombre d'utilisateurs et devient un point d'entrée pour la relation client, assure Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center.  [...] En ce qui concerne son fonctionnement, l'outil ne requiert aucune installation côté utilisateur. En outre, le client est décisionnaire et peut choisir l'accès à ce type de communication interactive ou pas.  [...]

Lire la suite...
100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

François Rouffiac, créateur et directeur de la rédaction du magazine de 1998 à 2010, raconte l'histoire de Relation Client Magazine à travers plusieurs Unes significatives de l'évolution du secteur et du titre.  [...] L'importance qu'allait prendre le Web dans la relation client se faisait déjà sentir en 1999. Pour le client, ce canal présente de nombreux avantages. rapidité, simplicité, interactivité.  [...] Le terme centres d'appels disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus.  [...]

Lire la suite...
Auchan révise sa stratégie de relation client

Auchan révise sa stratégie de relation client

Fin 2007, Auchan a souhaité affiner sa stratégie de relation client. Après avoir internalisé ses centres d'appels, l'enseigne a adopté une solution CRM.  [...] . Depuis deux ans, Auchan France menait une réflexion sur sa capacité à progresser dans le domaine de la relation client. Favoriser les contacts entre les clients et l'ensemble des collaborateurs était l'objectif majeur de l'enseigne. Au-delà de nos points de vente traditionnels, nous avons un nombre croissant de clients qui, avant de venir nous voir, cherchent à obtenir des informations par téléphone ou par Internet, constate Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client de l'enseigne.  [...] Une approche rendue possible grâce à des activités liées à la téléphonie ou à l'e-mailing qui restent largement minoritaires comparées à l'activité traditionnelle de l'entreprise. Des partenaires d'Auchan à l'étranger suivent attentivement l'évolution du projet de relation client afin d'en suivre l'exemple. Preuve de l'intérêt de l'opération.  [...]

Lire la suite...
Darty

Darty

Se qualifiant d'enseigne multicanal, Darty vend ses produits en ligne depuis 1999. Aujourd'hui, elle entretient une relation proactive avec ses clients sur Internet, notamment grâce à ses différents supports de communication. C'est sur le Web que l'on ressent la nécessité d'échanger autrement avec nos clients.  [...] .. Et, pour rendre le support plus interactif, l'enseigne interroge ses clients sur certains sujets et construit ainsi une plateforme d'échanges. Depuis un an, la marque a aussi lancé le magazine Darty et vous disponible en magasin. Dans l'optique de prolonger la relation avec les clients, le magazine reprend le même principe que la newsletter avec, en complément, des pages consacrées aux questions que se posent les clients.  [...] Darty soigne sa relation client avant, pendant et après la vente. L'enseigne s'engage notamment à gérer son service après-vente exclusivement en interne et garde le lien avec ses clients via des newsletters et un magazine.  [...]

Lire la suite...
Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...] Quand ils ne bénéficient pas d'une promotion en interne, les patrons de la relation client viennent d'autres secteurs d'activité. La mise en place d'un département relation client avec des objectifs basés sur l'anticipation, la stratégie de fidélisation et la reconnaissance, a nécessité la construction d'une fiche de poste et le recrutement de talents extérieurs, remarque Franck Diego.  [...]

Lire la suite...