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Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs.  [...] Parce que les clients qui viennent dans ses magasins ont des suggestions et des demandes à faire à propos de leur expérience d'achat, Auchan a décidé de capitaliser sur leur voix pour mieux satisfaire leurs attentes. La culture de notre enseigne repose sur l'écoute du client et le dialogue. Nous avons donc cherché à recueillir au mieux leurs commentaires de façon à adapter notre offre et nos services, avance Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client chez Auchan.  [...] Grâce à la mise en place opérationnelle et technologique de ce dispositif, Auchan capitalise sur la voix du client. L'enseigne a notamment pu augmenter son chiffre d'affaires en détectant des ruptures de stock et en répondant aux attentes des consommateurs. Cela lui permet aussi d'identifier des problématiques sociétales, de relever des différences de prix par rapport à la concurrence, d'anticiper des problèmes de qualité, etc.  [...]

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SOSH MET DU DIGITAL DANS LE MOBILE

SOSH MET DU DIGITAL DANS LE MOBILE

A l'instar du push de fichiers, le tchat est un outil moderne qui offre de nombreuses possibilités, poursuit-il. En outre, l'échange entre les consommateurs via les forums - où des community managers de Sosh interviennent - constitue un moyen de résoudre certaines difficultés, sans avoir à passer par la case centre de contacts.  [...] Aussi, fin septembre, le portail communaute. sosh.fr affichait 1 million de pages vues en seulement 15 jours. Certains internautes possèdent un niveau de connaissances impressionnant. Leur expertise a de la valeur pour la communauté, atteste Matthieu Tanguy Le modèle économique de Sosh repose également sur une structure de coût ajustée puisque, d'une part, les mobiles ne sont pas subventionnés et d'autre part, la distribution traditionnelle (via les points de vente) a été contournée.  [...] Toutes les offres de Sosh prévoient un accès à la data, à la VoIP et des SMS en illimité pour coller encore davantage aux attentes des jeunes. Si pour l'heure, Sosh ne s'adresse qu'au marché français, Orange ne s'interdit pas, à long terme, de dupliquer le concept et de le déployer dans des pays où l'offre pourrait fonctionner.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Elle pointe les limites du self care quel qu'en soit le canal (Web, téléphone, bornes interactives, etc.). Les attentes de base des consommateurs concernent l'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers. Or, le self care ne répond pas à ces demandes essentielles. C'est pourquoi l'étude recommande aux entreprises d'organiser leur relation client autour de ces deux points.  [...] Il insiste enfin sur un point. Le CRM apporte aux entreprises un bénéfice considérable en termes de connaissance du profil, du statut et des attentes des consommateurs. Pour mettre en place un self care efficace, rien de tel que de connaître ses clients et d'être capable de les orienter vers le bon canal au moment opportun.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Qu'il s'agisse d'un centre d'appels de type transactionnel ou d'un centre traitant des services au consommateur, les outils de CRM tendent basiquement à donner à l'agent la bonne information au bon moment, en fonction du contexte de l'appel, des attentes et du profil du client. La réactivité dans le traitement des demandes est l'une des attentes envers les outils de CRM.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Parler de fidélisation suppose de suivre les attentes des consommateurs, notamment en ce qui concerne la  [...] Une tendance, mise en évidence lors du dernier Podium de la relation client, se dégage. Dans le secteur bancaire, les résultats démontrent la très grande importance qu'accordent les consommateurs aux services de gestion du compte client, et notamment ceux proposés sur Internet, souligne l'étude.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Autre constat. seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs.  [...] Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...] Le deuxième service perçu comme important est la faculté de se faire rappeler par le centre d'appels, fonction qui n'est quasiment pas développée en France. En revanche, la reconnaissance vocale se place en dernière position sur les technologies attendues par les clients. En ce qui concerne les médias employés pour entrer en contact avec un téléconseiller, 66 % des clients utilisent le téléphone au niveau européen (82 % pour les Etats-Unis), 33 % l'e-mail (moins de 15 % pour les Etats-Unis) et 2 % le chat.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Les personnes interrogées estiment que leurs entreprises clientes agissent de plus en plus en tant que consommateurs BtoC dans leur manière de considérer leurs fournisseurs et de traiter avec eux. Ils mettent en avant notamment leur solide connaissance du marché, leurs attentes élevées et leur plus grande sensibilité au prix, trois caractéristiques typiquement observées chez les clients BtoC.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).  [...] La France, plus particulièrement, accuse un certain retard. les entreprises BtoB tricolores sont 62% à considérer l'utilisation des données et la connaissance client comme étant importante, là où la moyenne mondiale atteint les 75%.  [...]

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Améliorer la connaissance client

Améliorer la connaissance client

Développer une approche omnicanal impose à l'entreprise d'améliorer sa connaissance client. L'objectif est de pouvoir proposer à chaque consommateur un parcours client adapté.  [...] La méthode la plus directe est de poser la question directement aux clients (via un sondage en ligne, par exemple). Mais cette connaissance client peut être améliorée par le biais de programmes d'analyses de données. Par exemple, à partir du moment où l'utilisateur est identifié, il est possible de connaître le nombre de consultations du site web de l'enseigne ou de son application web.  [...] Elle pourra ensuite savoir comment optimiser le parcours client pour chacun des segments. L'entreprise dotée de cet outil peut développer la connaissance de ses clients, et des consommateurs qui se cachent derrière. Elle peut ainsi adapter son offre de produits au type de clients, selon les points de vente.  [...]

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L'innovation dans la relation client

L'innovation dans la relation client

Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout autre chose par une connaissance approfondies des besoins réels des centres de contact.  [...] 1 - Des paiements sécurisés avec Vocalcom Face à l'insécurité informatique, les centres de contact sont en première ligne et ont une responsabilité majeure car ils gèrent un nombre croissant d'interactions avec les consommateurs et manipulent des données personnelles toujours plus sensibles, notamment les coordonnées bancaires. Lire.  [...] 3 - Recordsign. la 1ere solution multicanal de souscription digitale Le marché de la contractualisation, qui représente plus de 100 millions ¬ en France et 800 millions ¬ dans l'Union Européenne. Chaque année, près de 30 millions de contrats sont souscrits en France mais seul 17% le sont par l'intermédiaire des centres de contacts. Lire.   [...]

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Darty réaffirme son orientation service

Darty réaffirme son orientation service

Prix, choix et service demeurent les priorités du groupe Darty. Forte de ces fondements, l'enseigne vise désormais la personnalisation des contacts grâce à une meilleure connaissance client.  [...] Au début des Trente Glorieuses, le concept Darty s'avère novateur. En plus du service, l'enseigne offre un choix puisqu'elle permet de trouver plusieurs marques dans un seul lieu. Aujourd'hui, cette notion de choix prend la forme d'une sélection adéquate du produit en fonction du profil du client. Face au renouvellement technologique, le consommateur perd ses repères.  [...] Les informations servent essentiellement à améliorer la connaissance client et à étudier les comportements. Dès 2008, nous devrions mieux identifier et cerner les attentes clients. Avec les outils CRM, nous serons en mesure de reconnaître chaque consommateur et de le guider dans ses choix. Les données recueillies servent aussi à des actions basiques comme retrouver l'adresse d'un client, un élément très important pour une entreprise comptant beaucoup de points d'entrée.  [...]

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant..Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.   [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des clients. Erik Songeur innove et crée, en avril dernier, la première agence en ligne. Comme dans une agence classique, l'internaute retrouve son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.   [...] Pour inculquer une culture client aux conseillers, Erik Songeur leur enseigne sa philosophie. le client attend d'être rassuré et surtout il a toujours raison. Erik Songeur n'en oublie pas pour autant l'importance du produit, qui selon lui, permet d'enrichir la connaissance client.  [...]

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