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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...]

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Free développe l'assistance par webcam

Free développe l'assistance par webcam

La relation abonnés de Free propose désormais un nouveau service d'assistance visuelle à destination des clients pour leurs Freebox ou leurs forfaits mobiles. Ces derniers sont mis en relation avec un FreeHelper par webcam.  [...] Avec Face to Free, l'opérateur répond dorénavant à ses clients par écran interposé. A partir du 9 février, ce service permet à l'abonné de recevoir une assistance et échanger avec un conseiller - le FreeHelper- par webcam. Pour en bénéficier, il doit télécharger l'application gratuite disponible pour les smartphones équipés du système Android.  [...] Ce nouveau dispositif vient s'ajouter à tous les canaux de contact proposés par le service d'assistance aux Freenautes (assistance en ligne personnalisée, par e-mail, courrier, téléphone, tchat, assistance technique de proximité, FAQ, conseiller virtuel, présence sur les réseaux sociaux, forums et newsgroups, assistance en langage des signes via la visio).  [...]

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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...] Pour déployer ce nouveau service dans les meilleures conditions, Auchan s'appuie sur le spécialiste de la livraison de colis aux particuliers Mondial Relay, qui accompagne l'enseigne depuis le démarrage de son activité e-commerce. Présent dans 15 pays, le Groupe Auchan compte 330 700 collaborateurs et a réalisé en 2014 un chiffre d'affaires sous enseignes de 63,0 milliards d'euros.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Concilier résultats et culture d'entreprise

L'impératif du dimensionnement est sans doute le paramètre principal dans l'intégration par les entreprises de modules de formation individuelle à distance. Allégement considérable de la logistique, souplesse  [...] de la téléformation. Aujourd'hui, de nombreuses sociétés délivrant des outils et sessions de formation ont adopté ce type d'approche, faisant fi des réticences émises par une partie des consultants.  [...] La téléformation s'avère également bien adaptée aux entreprises organisées en réseau, et qui présentent une infrastructure centre d'appels atomisée. La chaîne hôtelière Campanile a ainsi opté pour une formation à distance, confiée à Eos Télérelations. Objectif. dispenser aux gérants et aux assistants des 350 hôtels que l' enseigne compte en Europe les techniques de réception et de maîtrise de la réservation téléphonique, augmenter et standardiser la qualité de service, suivre les acquis dans le temps et atteindre un niveau de qualité supérieur à 80 % un an après le début de l'action (niveau de qualité initial.  [...] En créant sa direction banque à distance, le Crédit du Nord s'est d'emblée trouvé confronté à une problématique de formation. Les personnels travaillant sur les plateaux d'appels entrants (24 conseillers clientèle) et sortants (60 téléconseillers) ont été recrutés, sur la base du volontariat, au sein des services administratifs centraux et du réseau de distribution de la banque.  [...]

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Système U : insourcing à plusieurs niveaux

Nous souhaitions accompagner nos utilisateurs, à la fois avec une réponse adaptée via une hot line, mais également en matière d'assistance complémentaire, afin de répondre à nos problématiques de déploiement du nouveau logiciel, précise Alain Schultz, responsable organisation et support point de vente de l'enseigne.  [...] Pour répondre aux questions des utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités du logiciel, Système U a décidé de recourir aux téléconseillers d'ESDI qui fournit ainsi trois niveaux de prestations. Une partie purement consacrée à un service de hot line avec la présence de téléconseillers d'ESDI (3 personnes), en mode insourcing, qui complètent les agents de clientèle de Système U (une dizaine de personnes).  [...] Une autre partie orientée technique, intégrant la reprise de données, où des téléconseillers insourcés (2 personnes) d'ESDI assurent la prestation. Un dernier aspect englobe l'accompagnement des utilisateurs dans les magasins, au travers de 4 agents de clientèle propres à Système U, renforcés par 3 téléacteurs d'ESDI.   [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.  [...] Nous avons donc besoin d'un outil capable de mesurer cette performance, poursuit le directeur. En parallèle, il doit faire face aux pics d'appels entrants en augmentation de 20 % en 2014, puis de 12 % depuis début 2015 sur le service e-assurance. De plus, la création de l'e-agence au 1er janvier 2015 abonde la stratégie de conquête, notamment sur le mobile, que veut mener la banque.  [...]

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Marignane choisit NextiraOne pour refondre sa communication

Offrir aux 34 500 Marignanais un nouvel accueil téléphonique centralisé, tel était l'objectif de la municipalité de Marignane. En choisissant de connecter tous les sites municipaux (services annexes, crèches, centres culturels, hôtel de police), la Ville désirait en outre réduire le coût des abonnements et des appels téléphoniques entre les sites distants, tout en mettant à disposition de ses collaborateurs des outils de communication homogènes et évolutifs.  [...] L'offre technique s'articule autour d'une architecture reposant sur la production et la distribution d'un service de téléphonie, tout en privilégiant la sécurité. Un nouveau réseau informatique et une solution de téléphonie sur IP Cisco ont été déployés. call manager, visio- téléphonie (10 équipements de base), messagerie unifiée, mobilité, téléphonie IP et softphones.  [...] Enfin, responsables et élus, attentifs à la pérennité des équipements, souhaitent que cette solution soit capable de supporter les évolutions techniques et d'intégrer de nouvelles applications telles que les services de mobilité, la vidéosurveillance, etc. L'offre NextiraOne prévoit également la formation des directeurs informatique et des chefs de service, la maintenance et l'aide à l'exploitation des équipements, le suivi, le conseil et la veille technologique.  [...]

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Leroy Merlin se réinvente à Daumesnil

Leroy Merlin se réinvente à Daumesnil

Du recrutement des équipes à l'aménagement des zones de vente en passant par les nouveaux services, le concept du magasin Leroy Merlin de Daumesnil (Paris 12ème) a pour promesse relationnelle d'accueillir le client comme un ami, mais aussi de respecter le principe de la symétrie des attentions.  [...] D'une surface de 6 400 m2 répartie sur trois étages, et employant 131 collaborateurs, le magasin Leroy Merlin Daumesnil, au coeur du 12e arrondissement de Paris, a ouvert ses portes en juin 2015. Il incarne un nouveau concept de magasin avec une offre repensée et adaptée à l'habitat hyper urbain pour une clientèle de centre-ville, et un principe de symétrie des attentions inspiré par l'Académie du Service qui a aidé l'enseigne à concevoir ce nouveau magasin.  [...]

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IKEA lance aujourd'hui son propre service de VTC : Chaufför

IKEA lance aujourd'hui son propre service de VTC : Chaufför

En plein psychodrame national UberPop, Ikea lance Chaufför. Son propre service de transport en collaboration avec les VTC SnapCar et ce pour trois de ses magasins franciliens.  [...] Ce n'était pas prévu... mais c'est aujourd'hui qu' IKEA France lance lance Chaufför, son propre service de VTC SnapCar pour faciliter le transport entre Paris et trois de ces magasins franciliens. Villiers sur Marne, Velizy et Franconville. En pleine tourmente nationale sur l'épineux cas Uber, le service est bel et bien inauguré aujourd'hui.  [...] Le service est disponible via le site ou sur l'appli Snapcar, IKEA cible une clientèle parisienne et intramuros pour des courses partagées ou personnalisées. Des navettes sont prévues au départ de Paris, gare de Lyon, Porte Maillot, Porte de Saint-Cloud ou au domicile du client (pour un prix 49 euros aller-retour selon le magasin de destination).  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] Le 15 octobre dernier, l'enseigne spécialisée Darty a lancé la première application mobile reliée via bluetooth à un bouton connecté et destinée à entrer en relation avec le service après-vente.  [...] L'application configurée sauvegarde l'historique de commandes du client et toutes les références de ses appareils. Il suffit, alors, d'un clic sur le bouton connecté pour que le service client le rappelle dans un délai réduit à une minute.  [...]

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