Votre recherche :

Enseigne, Programme de fidélité, Clients, Moyens


SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...] Même si l'enseigne tend vers une convergence des programmes de fidélité autour d'un modèle commun, la concurrence et les mécanismes de marché ne sont pas les mêmes d'un pays à l'autre, tout comme les attentes et les habitudes des clients. Les Etats-Unis et la Chine ont ainsi leur propre programme historique.  [...]

Lire la suite...
Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Or, là réside la capacité d'un d'une enseigne à construire un programme de fidélité personnalisé en fonction des segmentations clients et des moyens de l'enseigne.  [...] La question-clé est. comment l'enseigne me récompense-t-elle de ma fidélité Pour y répondre, les programmes reposent classiquement sur 2 piliers. un pilier marchand (c'est le cash back, les cadeaux, ou tout autre mécanique de récompense et un pilier serviciel (ce sont les avantages que vous avez à être un gros client.  [...] Je compléterai en notant que la dimension émotionnelle est encore insuffisamment travaillée dans les programmes de fidélité. C'est pourtant sur ce plan que les enseignes dites traditionnelles peuvent créer un gap face à Amazon, qui excelle dans la relation transactionnelle, mais qui sera toujours un distributeur froid.  [...]

Lire la suite...
Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] Le programme de fidélité de la Fnac se double aujourd'hui d'une deuxième carte destinée aux clients les plus fidèles de l'enseigne, avec des avantages bien spécifiques.  [...] Quoi qu'il en soit, le programme One restera sélectif. Les porteurs de cette carte représentent aujourd'hui 2% de nos adhérents. Un volume que nous allons maintenir car nous voulons que ce programme reste très qualitatif, conclut Marie-Laure Casse. Une enquête a révélé. que 75% des adhérents sont satisfaits du programme de fidélité de la Fnac et a montré une progression de 16 points de l'attachement déclaré à l'enseigne pour ceux qui avaient la carte One. A. M.  [...]

Lire la suite...
Monoprix : un an après, quel bilan pour sa nouvelle carte de fidélité ?

Monoprix : un an après, quel bilan pour sa nouvelle carte de fidélité ?

À l'occasion du HighCo Digital Shopper's Day 2018, Florence Chaffiotte, directrice marketing et digital de Monoprix dresse un premier bilan du relancement du programme de fidélité de l'enseigne. Depuis février 2017, Monoprix a notamment encarté 700 000 nouveaux clients.  [...] Un an après la reconstruction complète de son programme de fidélité, Monoprix a réussi à faire migrer 85% de ses plus gros clients dès le 1er mois, auxquels ont été ajoutés 700 000 nouveaux clients encartés sur l'année 2017, a expliqué Florence Chaffiotte, directrice marketing et digital de l'enseigne, à l'occasion du HighCo Digital Shopper's Day organisé ce 13 février à la Station F.  [...] Florence Chaffiotte s'est également félicitée de la hausse du taux de contactibilité par email des adhérents au nouveau programme. nous avons atteint un taux de plus de 51%, alors que nous avions auparavant un taux assez faible par rapport à notre secteur, autour de 20%. Monoprix a également été capable d'identifier en ligne la moitié des membres du programme de fidélité.  [...]

Lire la suite...
PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

Pour assurer la proximité entre Pizza Hut et les consommateurs, le recours à l'off-shore a toujours été hors de propos. Nous devons disposer d'un personnel qui comprenne les attentes des clients et qui connaisse parfaitement la marque et les produits, atteste Jeanne Massa. Et, afin d'offrir un service de qualité, la formation continue et le coaching sur l'évolution de l'offre sont permanents.  [...] Dès à présent, Pizza Hut réféchit à la meilleure manière d'intégrer le SMS dans son dispositif. Nous souhaitons aller vers l'Internet mobile qui constitue un moyen privilégié de parler aux clients, assure Jeanne Massa.  [...] Depuis plusieurs mois, Pizza Hut s'est attaché à construire, unifier, nettoyer et segmenter sa base de données. Ce qui a conduit l'enseigne à réaliser des campagnes de mailing et d'e-mailing ciblées et cohérentes avec les affnités gustatives des consommateurs. Dans la continuité de cette démarche, la marque entend proposer, dès septembre, un programme de fidélité à ses clients.  [...]

Lire la suite...
La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Durant l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients dèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié, Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté d'intégrer le panel.  [...] L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Avoir constitué notre propre panel nous permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude le vendredi, puis récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment, plus économique, souligne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité. ce sont majoritairement des hommes actifs et CSP +. Les personnes que nous avons recrutées ont effectué une démarche pour participer.  [...]

Lire la suite...
New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

L'enseigne britannique équipe ses magasins d'iPad pour permettre à ses clients étudiants de s'inscrire de façon autonome au programme de fidélité. Grâce à ce dispositif, New Look allège la tâche des vendeurs et évite les erreurs dans la saisie des données.  [...] Pour recruter des adhérents à son programme de fidélité destiné aux étudiants, New Look a recours à deux dispositifs. un site dédié sur lequel les clients peuvent s'inscrire directement et un formulaire papier rempli par les vendeurs au moment du passage en caisse. Nous avons opté pour la digitalisation de l'inscription au programme de fidélité, car nous avons rencontré plusieurs problématiques.  [...] Car, le programme de fidélité est exclusivement réservé aux étudiants. C'est un choix stratégique du groupe britannique pour se différencier de la concurrence. En outre, 20 à 30% des transactions chez New Look proviennent de la clientèle étudiante, justifie Pauline Messaoud. La carte de fidélité comprend plusieurs avantages.  [...]

Lire la suite...
Intersport

Intersport

Face aux modes de consommation et aux attentes des consommateurs qui ne cessent d'évoluer, le groupe Intersport doit s'adapter pour proposer une relation client efficace. L'ouverture, au tout début de l'année 2008, de son portail marchand, un site institutionnel relooké, constitue la suite logique de la stratégie de l'enseigne en la matière.  [...] Un autre exemple de cette complexité se situe au niveau du fonctionnement de la carte de fidélité. En effet, son possesseur est rattaché à son magasin d'origine (même si la carte peut être utilisée dans tous les magasins de France) et toute action menée sur ce client doit recevoir l'aval de ce magasin.  [...] L'enseigne dispose d'un réseau de 500 magasins, dont 350 en plaine (grandes surfaces spécialisées, 1 500 m2 en moyenne) et 150 situés dans les stations de ski (de 170 m2 en moyenne). En 2008, plus d'un million de clients sont référencés en tant que porteurs de la carte de fidélité. le programme ayant été lancé en 2002.  [...]

Lire la suite...
New Look digitalise l'inscription à la carte de fidélité

New Look digitalise l'inscription à la carte de fidélité

New Look digitalise l'inscription à la carte de fidélité.  [...] L'enseigne britannique équipe ses magasins d'iPad pour permettre à ses clients étudiants de s'inscrire au programme de fidélité. Grâce à ce dispositif, New Look allège la tâche des vendeurs et évite les erreurs dans la saisie des données.  [...] Tous les clients peuvent s'y inscrire en magasin grâce à l'iPad. Il a d'ailleurs eu un effet exponentiel, puisque sur les 33 magasins équipés depuis août 2013, nous enregistrons plus de 14 000 contacts par mois, note Pauline Messaoud.  [...]

Lire la suite...
La Fnac sonde ses clients en ligne

La Fnac sonde ses clients en ligne

Depuis l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients fidèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté de participer au panel.  [...] Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim Imaginons la Fnac de demain, l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs.  [...] Pour composer ce panel en ligne, la Fnac a organisé, à l'été 2013, plusieurs vagues de recrutement via de l'e-mailing, des messages sur les tickets de caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité.  [...]

Lire la suite...