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Enseigne, Rencontre, Clients


Carrefour, hyper... connecté !

Des petits robots de 120 cm de haut et dotés d'une caméra 3D pour détecter les mouvements proches ont été installés ponctuellement dans certains hypermarchés de l'enseigne pour aller à la rencontre des clients. Ils avaient des tâches bien précises, comme délivrer des informations, se prêter à des séances photos ou bien réaliser des chorégraphies.  [...] Carrefour est le premier distributeur alimentaire en Europe à utiliser ces humanoïdes dans ses magasins. Si l'initiative relève du gadget, elle est néanmoins très concluante en terme d'animations et a créé le buzz, renforçant l'attractivité des magasins concernés. À suivre donc.   [...]

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L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

C'est l'opinion partagée par plus de 80% des participants de l'atelier en ligne Comment mettre la connaissance métier au service de l'autonomie client, organisé en février dernier. L'atelier a fourni l'occasion de couper court à plusieurs idées reçues en matière de relation client, à commencer par le besoin des clients de parler à une conseillère ou à un conseiller.  [...] Or, c'est sur ce critère d'effort que la majorité des clients se déterminent lorsqu'il s'agit de recommander ou non une enseigne ou une marque, et, plus important, d'y rester fidèle pour le prochain achat. Il est intéressant de remarquer que cette évolution des attentes client en rencontre une autre.  [...] Pour les clients la démarche doit se traduire en moyenne par une réduction de 30% du nombre de contacts entrants, et donc par une baisse significative du coût de service. Ce bénéfice est à cumuler avec l'augmentation de chiffre d'affaires résultant du renforcement de la loyauté client. Le web self-service s'affirme ainsi doublement comme un levier de croissance.  [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.  [...] Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible, précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l' ICD ce jeudi 2 juin à Paris.  [...] Et celui-ci de conclure. Le magasin a toujours de l'avenir, car il apporte aux clients un côté rassurant, et permet de réconcilier le parcours offline. En ce sens, le vendeur est replacé au centre de son coeur de métier. la vente.  [...]

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Darty

Darty

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service.  [...] .. Et, pour rendre le support plus interactif, l'enseigne interroge ses clients sur certains sujets et construit ainsi une plateforme d'échanges. Depuis un an, la marque a aussi lancé le magazine Darty et vous disponible en magasin. Dans l'optique de prolonger la relation avec les clients, le magazine reprend le même principe que la newsletter avec, en complément, des pages consacrées aux questions que se posent les clients.  [...] En appelant le numéro unique 0 978 970 970, le client est dirigé vers le centre dédié au type d'appareil en panne. Il est ensuite pris en charge par un assistant technique qui identifie et qualifie le dysfonctionnement rencontré. Ce spécialiste doit résoudre le problème, s'il est dû à une erreur d'utilisation, de branchement ou de paramétrage.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Fondée il y a 20 ans, Maisons du Monde réalise en 2015 un CA de 700 millions d'euros et une marge brute de 70 %. Récemment introduite en Bourse, l'enseigne veut encore booster ses performances en améliorant son expérience client. Rencontre avec le directeur de la relation client, Pascal Lecocq.  [...] P.L.. L'enseigne affiche un bilan performant tout en faisant peu de publicité. De plus, en 2016, nous pointons à la 7 e position du classement des enseignes préférées établi par l'institut OC&C, et en première position dans le secteur maison. Nous voulons capitaliser dessus et améliorer encore nos résultats en mettant notre CRM à la page pour pouvoir utiliser la donnée client pour faire de l'e marketing.  [...] P.L.. Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple).  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Chez Sephora, les clients Gold le sont, dans leur relation avec l' enseigne, jusqu'au bout du fil. En effet, c'est au sein du siège, à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), qu'un centre de contacts leur est essentiellement dédié. Pour ce type de clients, nous avons fait le choix du  [...] sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L' enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...] C'est au niveau européen que l' enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

La carte Virgin qui était payante est devenue gratuite. L'adhésion au programme Qode de Courir est payante (7 Euros) mais l'enseigne remet un bon d'achat de 4 Euros. La carte de Leroy Merlin est payante (9 Euros par an), mais elle s'adresse à des clients qui ont des projets d'amélioration de la maison d'environ 1 500 Euros.  [...] L'enseigne a ensuite réfléchi sur la meilleure façon de montrer à ses clients fidèles qu'elle tenait à eux. Nous avons opté pour des services spécifiques, comme l'invitation à des soirées spéciales, à des visites privées de musées, etc., explique Marie-Laure Casse. Dès janvier 2009, au bout de quatre mois de tests dans nos magasins, les adhérents pilotes étaient extrêmement sensibles a la nouvelle attitude des vendeurs a leur égard et ils appréciaient qu'on leur propose des activités nouvelles, gratuites et réservées à eux seuls.  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

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Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre, insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours.  [...] Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée. les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous, estime Maria Flament.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

Etant donné l'importance du courrier pour ses clients, l'argentier français en soigne la qualité. Il veille aussi, en permanence, à optimiser ses envois. éviter les informations redondantes, réfléchir à l'utilité des renseignements figurant sur l'ensemble des documents, etc. Nous travaillons au quotidien à l'amélioration de ce canal, notamment pour le rendre plus simple et plus rapide à parcourir.  [...] Ce canal joue plusieurs rôles. Il permet notamment de drainer du trafic en point de vente. Pour y parvenir, l'enseigne envoie régulièrement des cartes postales publicitaires virtuelles destinées à inciter ses clients à se rendre en boutique. Elle utilise également le papier pour encourager les seconds achats.  [...] Grâce au courrier, l'enseigne peut valoriser la présentation et la mise en scène de ses livres. De leur côté, les clients continuent d'attendre l'arrivée du catalogue et apprécient toujours autant de le feuilleter. Auparavant, il nous servait exclusivement à vendre. Aujourd'hui, il s'inscrit davantage dans une logique de relation client, car il suscite l'envie de consommer.  [...]

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Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

Comment réduire l'écart entre votre offre et les attentes clients.  [...] Les clients détestent les désagrément inattendus. Pour y remédier, Vitalyi Verbenko a rassemblé un lot de bonnes pratiques trouvées au sein d'établissements et enseignes qu'il fréquente. un fournisseur d'enduit qui fait appel à l'un de ses concurrents pour satisfaire un client professionnel lors d'une rupture de stock, ou une entreprise IT qui envoie ses spécialistes cerner le problème rencontré par une entreprise cliente, un responsable de boutique qui explique à son client comment prendre soin d'un vêtement.  [...] .. Sans oublier d'associer le client aux décisions et à la recherche de solutions pour résoudre un problème sans créer de déception.  [...]

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