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Enseignes, Clients, Magasins


Les 10 idées relation client (15-19 mai)

L'irruption du digital au sein des magasins échoue à améliorer l'expérience client, selon une étude menée par IBM sur 507 marques au sein de 25 pays. Le Customer Experience Index moyen s'élèverait seulement à 33 sur 100. D'après IBM, 88% des enseignes se révèlent incapables de reconnaître les clients qui entrent dans leurs magasins.  [...] De plus, 71% des enseignes se contentent de pousser des messages standards non personnalisés et une majorité d'entre elles n'offrent pas la possibilité aux clients de choisir leurs récompenses dans le cadre des programmes de fidélisation auxquels ils adhèrent.  [...]

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Casino : un centre de support multidirectionnel

Répondre aux demandes des clients en micro-informatique, mais aussi aux questions internes. telle est la mission confiée aux trente techniciens de la hot line mise en place par le distributeur.  [...] Le groupe Casino a mis en oeuvre un centre d'appels dédié à l'assistance micro-informatique pour répondre aux demandes techniques des clients des enseignes Géant et Komogo mais aussi à ceux qui auront acheté via le Web. Un centre multidirectionnel puisqu'il est également accessible aux vendeurs en magasins et aux équipes techniques du service après-vente du groupe de distribution.  [...] Les clients du groupe bénéficient ainsi désormais d'une structure unifiée accessible par un Numéro Indigo et dispensant accueil téléphonique, assistance, service après-vente. Une approche fédératrice qui permet à Casino de préserver une relation directe avec ses clients. Le centre d'appels, qui emploie en règle générale une trentaine de conseillers, comprend 50 positions de travail afin de pouvoir supporter les pics saisonniers d'activité (Noël, rentrée des classes).  [...]

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La Fnac et Darty enrichissent leurs programmes de fidélité avec le Pass Partenaires

La Fnac et Darty enrichissent leurs programmes de fidélité avec le Pass Partenaires

Fnac et Darty ont lancé le 3 janvier le Pass Partenaires qui permet aux clients des deux enseignes de bénéficier de remises avantageuses auprès de plus de 50 enseignes-partenaires, cumulables avec les offres promotionnelles en cours.  [...] Le Pass Partenaires, lancé le 3 janvier, est le nouvel avantage proposé aux clients fidèles de la Fnac et de Darty. Les clients détenteurs d'une carte Fnac, Fnac One, Fnac +, Darty +, ainsi que les porteurs d'une carte de crédit Visa Darty ou Fnac Mastercard bénéficient désormais gratuitement, sans aucune démarche de leur part, de remises pouvant aller jusqu'à 35% auprès de plus de 50 partenaires renommés des univers du voyage, des loisirs, du transport et de l'automobile, de la maison, de la mode et de la beauté.  [...] Ces remises sont cumulables avec les offres promotionnelles en cours de chaque partenaire, même pendant les soldes. Cette offre s'enrichira tout au long de l'année 2018. Les clients Fnac et Darty peuvent bénéficier des avantages du Pass Partenaires via le site dédié passfnacdarty.com, par téléphone ou directement dans les magasins des enseignes partenaires sur présentation de l'une des cartes concernées.  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le message placardé par sur la vitrine d'une boutique australienne met en lumière les nouvelles problématiques auxquelles sont confrontées les enseignes de distribution. De plus, certains magasins interdisent aux clients de prendre des photos dans les rayons. L'objectif est clair. lutter contre le comportement de showrooming qui consiste à se renseigner en magasin pour finalement aller acheter sur Internet.  [...] Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Aujourd'hui, il est primordial pour les enseignes de choisir la bonne solution pour interroger ses clients. Toutefois, les retailers se doivent de faire attention aux solutions trop intrusives qui se transforment souvent en véritable recueil des réclamations. Il est important de privilégier un outil anonyme qui permettra de lever certains tabous.  [...]

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À suivre: 5 tendances du retail en 2017

À suivre: 5 tendances du retail en 2017

Certaines enseignes implantent également de nouveaux espaces de démonstration en magasin, afin d'offrir aux clients l'opportunité de tester les produits. Nike a récemment ouvert un magasin équipé de tapis de course et de terrains de sport, où les clients peuvent tester les chaussures en conditions réelles.  [...] Décathlon a ouvert un magasin-showroom de 1.200m 2 à Englos, qui expose les 22.500 produits de l'enseigne sans rien vendre. Les clients peuvent commander les produits aux bornes numériques dispersées dans le showroom.  [...] D'autres enseignes proposent de nouveaux services ou expériences culinaires. Ralph Lauren offre à ses clients ayant acheté certains costumes de les raccompagner chez eux en BMW, tandis que Monoprix a récemment ouvert un bar à macarons dans certains magasins, et que John Lewis propose des cafés, des bars à Prosecco et des bars à ongles dans ses points de vente.  [...]

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CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

Le consommateur peut désormais laisser un avis sur l'enseigne qu'il visite après avoir scanné en magasin, et via son smartphone, un code 2D.  [...] Après la tablette tactile en point de vente et l'appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d'avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente comme un nouveau réseau social qui recueille le retour des clients. Les consommateurs veulent être reconnus et valorisés pour ce qu'ils pensent, pas seulement pour ce qu'ils dépensent, avance Marion Blanc, fondatrice de Civiliz.  [...] L'entreprise surfe sur la tendance du customer empowerment (pouvoir au consommateur) en permettant au client de donner son avis sur les points de vente. Les enseignes peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction des consommateurs, leur répondre et satisfaire leur besoin de considération. Concrètement, l'entreprise met à la disposition de ses clients, en magasin, une tablette tactile sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de cinq critères, et laisser un commentaire ainsi qu'une adresse e-mail afin de recevoir directement une réponse.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Aujourd'hui, il y a une telle diversité de l'offre et une telle concurrence, que les enseignes chouchoutent même les clients qui ne dépensent pas beaucoup, constate Patrick Russo, directeur de la communication et de la stratégie des marques de LaSer, maison mère de 5One, qui travaille sur la segmentation et la fidélisation en France et à l'étranger (États-Unis, Grande- Bretagne, Afrique du Sud).  [...] À l'étranger, l'une des tendances consiste à récompenser le nombre de passages en caisse, signe d'une affinité entre le consommateur et l'enseigne. Certes, il existe toujours une reconnaissance des meilleurs clients, liée au montant d'achat, comme le fait le grand magasin Saks à New York (cartes Saksfirst Premier, Elite, Platinum, Diamond).  [...] Les deux démarches ne sont pas antinomiques, précise Patrick Russo. Les clients choisissent Saks parce qu'ils ont déjà une affinité avec le magasin. À une segmentation fondée sur le montant des dépenses, des enseignes prennent aussi en compte le mode de vie. En Afrique du Sud, la chaîne de magasins WoolWorths, équivalent de Monoprix en France, a identifié, sous l'impulsion de LaSer 5One, une petite dizaine de lifestyles.  [...]

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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Forte de ses collaborations avec des enseignes comme Flunch, Mr Bricolage ou encore Total, la start-up lilloise intensifie la commercialisation de sa solution. Celle-ci permet à la fois de recueillir les feedbacks clients sur tous les canaux, mais surtout d'y répondre.  [...] Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs. taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...]

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#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

À l'ère de la transformation digitale, l'heure est venue pour les acteurs de la distribution de s'adapter rapidement et avec intelligence aux mutations à venir. Nous souhaitons accompagner nos clients tout au long de ce processus en apportant toute la maturité du digital en magasin. Ainsi, Fujitsu s'est donné pour mission  [...] Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes en magasin. Parmi les nouvelles fonctionnalités clés, la surveillance en temps réel via le wifi et maintenant le beacon et l'analyse vidéo -en profitant du dispositif existant déjà dans les enseignes _, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...] Objectifs de cette solution, mieux allouer ses équipes de vendeurs en fonction des points chauds en temps réel, détecter le temps passé par les clients dans tel ou tel rayon, faire un  [...] différents points de vente et donc comparer les taux de conversion. Cette nouvelle version est actuellement testée par une grande chaîne internationale de magasins de prêt-à-porter nordique mais aussi dans sept autres pays dont la France.  [...]

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Les marques, trop immiscées dans la vie des consommateurs?

Les marques, trop immiscées dans la vie des consommateurs?

.. En outre, l'étude a identifié quatre types de clients. Les Réceptifs (22 %) aiment que les enseignes leur adressent personnellement du courrier, des newsletters... Adeptes des magasins, ils utilisent souvent coupons de réduction et cartes de fidélité. Ils sont aussi des habitués des sites web des grandes marques.  [...] Quant aux Vigilants (29 %), ils fuient les enseignes trop envahissantes. Ils ont tendance à se sentir espionnés et trop sollicités. Souvent, ils n'aiment pas faire les magasins et achètent de plus en plus en ligne. De leur côté, les Chasseurs de primes (31 %) utilisent les cartes de fidélité le plus souvent possible, lisent les prospectus et aiment recevoir de l'information.  [...] 35 413 clients de dix enseignes (Kiabi, France Loisirs, Boulanger, Extrafilm, Nocibé, Norauto, Conforama, Devianne, Banque Accord, Sofinco) ont répondu à l'enquête sur Internet, conçue par ETO et Market Audit. Les questionnaires ont été diffusés entre le 22 février et le 19 mars 2007.  [...]

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