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Entreprise, Centres d'appels, Fournisseurs


Les visées de Melita sur le marché du multimédia

L'entreprise d'Atlanta, spécialisée dans les systèmes globaux pour centres d'appels, vient de racheter deux fournisseurs de solutions Internet. Avec l'ambition d'occuper une place de choix sur le marché du web call center.  [...] Les centres d'appels constituent un marché limité. Dès lors qu'on intègre la dimension Internet, ce marché s'ouvre de manière extraordinaire. Les entreprises vont enfin considérer leurs clients, en réétudiant leur relation avec ceux-ci. Le centre d'appels va se transformer en centre de communication et de communauté.  [...] Pour Aleksander Szlam, président fondateur de Melita International, pas de doute. la confirmation de la croissance affichée par l'activité des call centers est conditionnée aux apports du Web. Un postulat qui a conduit Melita, société spécialisée dans les solutions globales de gestion d'appels, à racheter, en juin dernier, deux entreprises américaines.  [...]

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Mettre à niveau son centre d'appels

Pourquoi engager une remise à niveau de son centre d'appels Dans la motivation pour réaliser une refonte du centre, les raisons opérationnelles et techniques se rejoignent. Par exemple, dans une entreprise qui possède trois centres d'appels équipés avec trois fournisseurs différents, la direction des systèmes d'information va vouloir simplifier et homogénéiser la structure.  [...] Le déménagement de l'entreprise, la création d'un nouveau site complémentaire ou le besoin d'intégrer après une fusion, peuvent être autant d'opportunités de revoir l'existant. Le changement peut aussi être imposé par le fournisseur qui décide d'arrêter un produit ou même une ligne de produits. Exemple type.  [...] la solution est revendue à un autre fournisseur. Celui-ci va peut-être sortir quelques mises à jour correctives. Mais, rapidement, il proposera à ses nouveaux clients un chemin de migration vers son produit d'origine. La mise à niveau peut porter sur la téléphonie, le CTI, le système d'émission d'appels automatisée, le serveur vocal interactif, le logiciel de gestion de contacts Pour tous ces composants, il y a régulièrement des changements sur le marché, des rachats et des disparitions de fournisseurs, explique Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway.  [...]

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Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

La société de conseil est un bon partenaire dans les choix technologiques. Elle peut fournir au client les fourchettes des prix pratiqués sur le marché et faciliter la négociation. Ce qui n'est pas négligeable car l'intégration d'un centre d'appels et généralement des applications de gestion de la relation client dans l'entreprise posent le problème particulier du choix des fournisseurs.  [...] Cependant, le marché des applications pour la gestion de la relation clients est aujourd'hui au stade de raffermissement et de concentration. Selon les prévisions, sur une soixantaine de sociétés fournisseurs actuellement sur ce marché, seules huit ou neuf subsisteront d'ici deux ans. En attendant cette unification, le conseil extérieur sera utile pour arbitrer un appel d'offres sur l'équipement.  [...] Si le responsable des projets dans l'entreprise a l'habitude de gérer des prestataires multiples, le chef d'un centre d'appels en fonctionnement préfère avoir affaire à un interlocuteur unique à son écoute. En pratique, on observe que les grands cabinets de conseil avec leur vivier de spécialistes, sont mieux placés pour régler des problèmes pointus qui peuvent apparaître dans les grands centres d'appels.  [...]

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Eridan affiche l'info en continu

le Baromètre ACD, produit spécialement développé pour les centres d'appels. Après une analyse des besoins de l'entreprise, le fournisseur propose une application logicielle clés en main qui s'adapte à l'ACD existant. En standard, les interfaces utilisés sont la RS 232 et la RS 485. Le Baromètre ACD permet une information continue des téléopérateurs et diffuse en temps réel, via des diodes luminescentes, les informations nécessaires à l'activité du centre d'appels.  [...] Les textes sont paramétrables à souhait et diffusent des données quantitatives sur le nombre d'appels en attente, le nombre total d'appels de la journée, de la semaine ou sur les différents services de l'entreprise... Les données fournies par le panneau peuvent également être orientées sur la qualité du service rendu.  [...] A noter, la possibilité de mettre en réseau les différents afficheurs d'une même entreprise comptant plusieurs centres d'appels.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Adieu centres d'appels, bonjour centres de contacts multicanaux. L'arrivée massive d'Internet (près de cinq millions d'internautes selon les dernières estimations) a bouleversé la donne en matière de relation client. Un client peut joindre une entreprise par différents canaux de contacts. Il y a quelques années, il utilisait principalement le courrier, le téléphone et un peu le Minitel.  [...] Pour construire ce serveur, les fournisseurs ont développé plusieurs approches. middleware CTI associé à un module Internet, suite logicielle, plate-forme matérielle assortie d'un package de softs. Quelle que soit la solution choisie, ce portail multicanal est un point de passage essentiel dans la stratégie de relation client des nouveaux centres de contacts.  [...] La société américaine, éditrice de logiciels pour centres d'appels et fournisseurs d'accès télécom, est installée en France, près d'Aix-en-Provence, depuis trois ans. Elle annonce 200 installations en Europe. Son serveur plurimédias se nomme Entreprise Interaction Center (EIC). Il s'agit d'un système client/serveur sous Windows NT qui permet de remplacer le PABX, l'ACD, le CTI, le SVI, les serveurs de fax et les systèmes de chat (Web Chat Collaboration Server), explique Dave Fuller, responsable produit EIC.  [...]

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Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Equipementiers, éditeurs et autres fournisseurs de solutions de centres d'appels. tout le monde propose sa solution intégrée. Mais, entre les véritables offres packagées et les systèmes pré-intégrés, la palette est large. Destinés principalement aux centres d'appels petits et moyens, ces packages visent avant tout à prendre des parts de marché sur le segment en pleine croissance du mid market et des PME.  [...] Mais d'autres acteurs du marché des centres d'appels, comme les équipementiers en téléphonie ou les éditeurs de middlewares CTI, revendiquent également la fourniture de solutions intégrées. Ce n'est d'ailleurs pas pour rien que la plupart de ces fournisseurs sortent en ce moment des packages IP réunissant en leur sein la plupart des fonctions nécessaires à la bonne marche d'un call center.  [...] Elles ne possèdent pas de système de gestion des files d'attente. Les appels arrivent au standard ou sur des lignes directes. Ces entreprises n'ont pas besoin de fonctions très sophistiquées, des solutions packagées sont le bon choix. D'autant que pour ce fournisseur, intégré ne signifie pas obligatoirement limité.  [...]

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Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

C. L. A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante. les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.  [...] C. L. Même s'ils ont été déterminants dans le choix de la solution, les centres d'appels ne sont pas les seuls concernés puisque le projet intègre l'ensemble de la téléphonie et de l'informatique de l'entreprise. En termes d'investissement, ce projet a représenté au total une enveloppe de 600 000 euros.  [...] ..) et les entreprises. Au total, Cegid compte 200 techniciens en assistance téléphonique et 40 télévendeurs. Les centres d'appels reçoivent chaque année 500 000 appels entrants sur la hot line d'assistance et environ 100 000 appels entrants sur la structure Cegid Direct, en charge de la vente des progiciels et de consommables.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

les opérateurs de réseau d'accès large bande vont décoincer le marché lorsqu'ils vont adresser les PME/PMI. Mais un obstacle demeure, car ces dernières, encore peu équipées en LAN (Local Area Network, réseau local d'entreprise), n'ont pas beaucoup développé d'Intranet et, a fortiori, d'Extranet. Hugues Meili met par ailleurs l'accent sur le développement des applications call center et multimédia, qui vont entraîner un déplacement progressif des centres d'appels vers l'e-self-care.  [...] Internet et le protocole IP vont devenir incontournables dans les solutions de centres de contacts multimédias. Les entreprises vont en effet devoir gérer des flux croissants de contacts multimédias (voix, e-mails, messages vocaux, fax, courrier, contacts web en ligne...) émanant de différentes cibles (clients, prospects, partenaires revendeurs-distributeurs, sous-traitants, fournisseurs, employés.  [...] L'entreprise a tout intérêt à confier son centre d'appels à un opérateur, tant au niveau financier qu'au niveau commercial. Le premier avantage, c'est le faible coût d'entrée. Ensuite, le coût mensuel de production va permettre à l'entreprise de lisser sa prestation, indique José Caride. les Espaces Centres d'Appels de France Télécom illustrant parfaitement, selon lui, l'externalisation à la carte.  [...]

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Comment sécuriser son centre d'appels

Le centre d'appels représente une activité stratégique pour l'entreprise. C'est son lien avec l'extérieur, avec ses clients et fournisseurs. Mais un centre d'appels est susceptible de s'arrêter à cause d'une défaillance des systèmes d'information. Il peut être victime d'une panne du réseau téléphonique.  [...] Voici quelques conseils sur la sécurisation d'un centre d'appels, fournis principalement par Ariel Mairesse, responsable par le passé de plusieurs services d'assistance technique chez AS International. La téléphonie est vitale pour un centre d'appels, par opposition à l'informatique, note Ariel Mairesse.  [...] Ce centre peut même être intégré dans l'entreprise, comme c'est parfois le cas dans des activités critiques. Europe Assistance, par exemple, dispose d'un centre d'appels de secours de ce type. La technique, les équipements, les salles sont distincts. Ils sont situés dans des locaux séparés, pour éviter la propagation des sinistres.  [...]

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Recrutement : une question de moyens

Recrutement : une question de moyens

Pourquoi les besoins des entreprises en ressources humaines se font-ils toujours à la dernière minute La question ouvrait la session des Mardi de la relation client. Une matinée organisée et animée par Alain Aded, le 13 janvier dernier. Le dirigeant du groupe DHDM, spécialisé dans le recrutement et la formation en centres d'appels, lançait donc les débats par cette interrogation.  [...] Les entreprises ne feraient-elles pas du recrutement l'une de leurs priorités Dans la salle, des représentants de centres d'appels intégrés et outsourcés, des agences d'intérim, des fournisseurs de matériel Réunis pour échanger autour de la thématique du jour. La problématique RH dans les centres d'appels.  [...] Or, trop souvent les entreprises l'oublient. Et cette carte est difficilement jouable par les centres d'appels si l'on en croit les professionnels. Outsourcers en tête. Le plus souvent, le problème des entreprises réside dans leurs capacités à évaluer et déterminer ce qu'est un bon recrutement. Et, dans leurs facultés à le mettre en oeuvre.  [...]

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