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Entreprise, Clients, Dialogue


Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Rémy Pernot. 2014 a confirmé l'apparition de nouveaux services fondés sur des modèles de relations communautaires. Dans tous les secteurs d'activités, émergent des nouveaux entrants créés sur ce modèle. Chez Blablacar ou Airbnb, exemples de réussites récompensées en 2014, le client, plus que jamais, fait et défait les réputations via ses commentaires, incitant l'entreprise à la transparence, à l'écoute et à l'excellence.  [...] Data, digital, parcours client, mobilité, multicanal... Finie la période de découverte. En 2015, les entreprises s'organisent. Il s'agit ici d'un véritable enjeu de transformation de l'entreprise, et à tous les niveaux. Le client arrive et s'exprime où et quand il veut. Les organisations traditionnelles en silos n'ont d'autre choix que de se remettre en cause, pour ne se concentrer que sur un seul silo, celui de l'échange avec son client.  [...] Passer d'un parcours client balisé et mécanisé à une conversation multicanal cordiale. Un chantier qui ne sera possible qu'avec une donnée disponible, intelligente et humanisée. Ce qui place la donnée et le digital au coeur du débat. Autrement dit, transformer la théorie du big data en solutions opérationnelles, afin de faciliter et simplifier le dialogue entre l'entreprise, ses collaborateurs, son écosystème et ses clients.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Alors que tous les indicateurs restent dramatiquement au rouge, le service en charge de la relation client est, plus que jamais, un garant de la survie de l'entreprise. L'écoute client est au coeur des enjeux nés de la crise, constate Eric d'Andigné de Beauregard, directeur général délégué ventes et clients de Coheris.  [...] Avec FeedBack 2.0, l'entreprise invite un panel de clients à entrer en dialogue, explique Eric Dos Santos, cofondateur de la société. La SNCF propose ainsi sur son site Sncf.com un espace Opinions & Débats. Dans ce dernier, les voyageurs peuvent poser leurs questions auxquels répondent des experts de l'entreprise.  [...] Nous accompagnons nos clients dans la personnalisation du logiciel ainsi que dans la scénarisation du dialogue. En effet, il faut être en mesure de faire évoluer ce dialogue en fonction de la courbe d'expérience de l'entreprise, mais également de celle des clients qui acceptent de participer. En dialoguant avec le client, en s'assurant de sa satisfaction, l'entreprise prend la main sur le dialogue qui existe quoi qu'il arrive.  [...]

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Les Editions Législatives : GRC au sommaire

Trop d'appels restaient mal orientés et n'aboutissaient pas sur une réponse efficace. Le centre d'appels s'impose alors comme la solution idéale pour centraliser les appels des abonnés. Au nombre de 160 000, ils peuvent contacter le service clientèle à partir d'un numéro unique classique et s'entretenir avec 8 conseillers commerciaux dirigés par un superviseur.  [...] L'entreprise à caractère familial, créée en 1947, connaît donc une nouvelle façon d'appréhender la relation client. Une prise de conscience qui s'est opérée à tous les niveaux de la société avec des attentes précises du côté des dirigeants. Nous voulons instaurer un dialogue avec les clients qu'on ne rencontre que très rarement par le seul marketing direct.  [...] C'est l'occasion de montrer une image positive, d'être accueillant et efficace dans la prise en compte de leurs demandes et dans la commercialisation de nos produits, n'oublie pas de rappeler Gérard Rivron. Au-delà de cette prise de conscience et de la restructuration se profileraient d'autres ambitions pour la gestion de la relation client à distance. L'avenir serait-il au Net.  [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

L'étude souligne également le fossé entre l'utilisation du numérique par les consommateurs et l'aptitude des entreprises à les exploiter pour améliorer l'expérience client. Aucun secteur ne se démarque sur ce critère. Ainsi, seuls 13% des clients des fournisseurs d'énergie (électricité/gaz) estiment avoir des prestations sur-mesure.  [...] 4. Mobilité intrinsèque - L'entreprise doit s'inspirer de la façon dont les clients souhaiteraient pouvoir utiliser leur appareil mobile pour investir dans des fonctions de support et services mobiles propres à susciter leur intérêt.  [...] 5. Présence sociale - Les médias sociaux doivent être mis à profit pour optimiser la réactivité de l'entreprise face aux préférences exprimées par les clients, renforcer la confiance, instaurer un dialogue direct et dynamique et réunir un nombre croissant de données pertinentes à l'appui du processus décisionnel.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but. laisser la parole aux clients pour co-construire avec lui une offre sur-mesure, ce qui suppose une posture d'entreprise orientée client, avec des collaborateurs très à l'écoute.  [...] Sur son blog L'esprit Services, l'entreprise affiche même les messages les plus critiques, le but étant de répondre en toute transparence pour donner de la valeur aux échanges avec le consommateur. Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure.  [...] Renforcer le Middle Management est une priorité dans la déclinaison de la vision de l'entreprise auprès des contacts directs des clients.  [...]

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Comment mettre en place une campagne de prospection téléphonique

Comment mettre en place une campagne de prospection téléphonique

Par la téléprospection, l'entreprise noue un dialogue direct avec le client, évalue l'intérêt pour ses produits et reformule, si besoin, son discours en fonction des résultats de l'entretien. Elle sert à conquérir de nouveaux clients comme à fidéliser les anciens.  [...] Le script d'appel ou guide d'entretien utilisé par le téléprospecteur inclut différents types de discours afin de s'adapter au mieux à la cible. Après une série de questions pourvérifier l'identité, le client prend connaissance de l'offre proposée. Le script se termine par une phase de closing qui laisse la porte ouverte à un appel ultérieur.  [...] Si le call center interne est dévolu à la gestion des appels entrants, il peut tout aussi bien être utilisé pour effectuer des appels sortants. Toutefois, il est nécessaire de sélectionner des téléopérateurs ayant une fine connaissance des produits et services de l'entreprise, quitte à leur faire suivre une formation en fonction de la complexité des notions à maîtriser.  [...]

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La médiation chez Cyclocity, levier de "re-satisfaction" client

La médiation chez Cyclocity, levier de "re-satisfaction" client

Certains cas peuvent en effet s'avérer tout à fait particuliers et souvent très épineux, notamment dans le cas où des clients se disent contrariés par le prélèvement d'une pénalité injuste à leurs yeux. Afin d' éviter d'enclencher une procédure judiciaire, le service client de Cyclocity propose aux insatisfaits de faire appel à un médiateur.  [...] Même si ces cas sont rares, cela n'est ni bon pour l'image de l'entreprise, ni pour ses finances. Les clients y perdent aussi, bien évidemment. Ce que nous souhaitons avant tout, c'est renouer le dialogue avec eux, ajoute-t-il.  [...] En 2011, l'entreprise a donc embauché Pierre Foulon, juriste de métier, et possédant une bonne connaissance de l'entreprise et du vélo libre-service. Il est devenu le médiateur de Cyclocity, et gère les clients les plus difficiles. Deux collaborateurs naviguent également à ses côtés, pour l'assister en cas de rush potentiel.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Décernés le 16 mai dernier à l'occasion de la cinquième édition du SeCa, les Casques d'Or 2001 ont récompensé 9 entreprises dans le cadre de trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a interrogé les lauréats.  [...] Sophie Barrois, responsable servoce clients 1) Nous représentons le groupe France Télécom auprès des actionnaires individuels. Notre mission est d'instaurer un dialogue avec eux, de les écouter, de répondre à leurs interrogations, de leur présenter la stratégie de notre entreprise afin de les fidéliser.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (33 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique de PricewaterhouseCoopers, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystère (cinquante par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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Améliorer la relation client au téléphone

Améliorer la relation client au téléphone

Dirigeante du cabinet Communication et Qualité, Catherine de Pesquidoux s'est spécialisée dans le conseil et la formation dans le domaine de la relation client-entreprise, au téléphone, par écrit et en face à face. Issus d'une longue pratique auprès d'entreprises aussi diversifiées que Canal+, Air France, Butagaz, Bouygues Telecom, ou Sony, voici ses conseils et observations pour améliorer la qualité du dialogue. Et fidéliser pour mieux vendre.  [...] Cette demande n'est pas toujours explicite. Mais une entreprise qui, par la voix de ses commerciaux ou de ses conseillers SAV, fait des efforts de transparence pour expliquer le pourquoi de ses décisions ou même de ses dysfonctionnements sera bien jugée. A condition toutefois qu'elle fasse l'effort de s'exprimer de façon compréhensible (en termes de langage et de perspective ) pour le non-initié qu'est le consommateur.  [...] Rien de plus préjudiciable à la qualité relationnelle qu'un dialogue entre un individu et une structure anonyme. Le client éprouve le besoin impératif d'identifier son interlocuteur. Comme il considère qu'il participe aux résultats de l'entreprise, il attend un minimum de reconnaissance qui peut s'exprimer par des remerciements, des égards.  [...]

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Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Jeudi 4 décembre, l'INRC (Institut national de la relation client) a primé l'exemplarité sociale de six entreprises qui ont obtenu le Label de Responsabilité Sociale de la relation client, entre 2011 et 2014 lors de la première édition des Trophées RSE de la relation client.  [...] Les entreprises, toutes détentrices du Label de Responsabilité Sociale, ont été jugées par 13 représentants des professions de la relation client et des ressources humaines, d'organisations syndicales des salariés et du syndicat des prestataires de la relation client, de la médecine du travail et d'associations de consommateurs sur leur note d'audit.  [...] C'est la qualité de son dialogue social qui permet à l'entreprise de réaliser cette performance globale. Exemple. un centre d'appels sans turn over, c'est possible, c'est chez AlterEos depuis plus de 10 ans. Dans sa certification Qualité ISO 9001, l'entreprise a toujours considéré qu'elle avait deux types de clients.  [...]

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