Votre recherche :

Entreprise, Clients, Dialogue


Aprimo propose une solution de marketing client en temps réel

Le système décisionnel Artim permet aux marketeurs de gérer un dialogue avec les clients qui les sollicitent. L'entreprise profite de chaque point de contact Web, call center, magasin pour leur proposer, en temps réel, un message ou une offre commerciale personnalisée.  [...] Dans le marketing traditionnel, les entreprises sont à l'origine des messages commerciaux envoyés. Avec le trigger marketing, elles réagissent à un changement de comportement du consommateur. Aujourd'hui, elles peuvent profiter d'un contact initié par le client pour lui pousser instantanément un message ou une offre commerciale personnalisée.  [...] La solution utilise un moteur d'auto-apprentissage intégré qui utilise à la fois les objectifs de l'entreprise, la connaissance client, le contexte du canal et les interactions pour déterminer en temps réel les offres à proposer. La solution trie donc parmi toutes les offres disponibles pour pousser celle qui est la plus adaptée.  [...]

Lire la suite...
Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Rémy Pernot. 2014 a confirmé l'apparition de nouveaux services fondés sur des modèles de relations communautaires. Dans tous les secteurs d'activités, émergent des nouveaux entrants créés sur ce modèle. Chez Blablacar ou Airbnb, exemples de réussites récompensées en 2014, le client, plus que jamais, fait et défait les réputations via ses commentaires, incitant l'entreprise à la transparence, à l'écoute et à l'excellence.  [...] Data, digital, parcours client, mobilité, multicanal... Finie la période de découverte. En 2015, les entreprises s'organisent. Il s'agit ici d'un véritable enjeu de transformation de l'entreprise, et à tous les niveaux. Le client arrive et s'exprime où et quand il veut. Les organisations traditionnelles en silos n'ont d'autre choix que de se remettre en cause, pour ne se concentrer que sur un seul silo, celui de l'échange avec son client.  [...] Passer d'un parcours client balisé et mécanisé à une conversation multicanal cordiale. Un chantier qui ne sera possible qu'avec une donnée disponible, intelligente et humanisée. Ce qui place la donnée et le digital au coeur du débat. Autrement dit, transformer la théorie du big data en solutions opérationnelles, afin de faciliter et simplifier le dialogue entre l'entreprise, ses collaborateurs, son écosystème et ses clients.  [...]

Lire la suite...
SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Alors que tous les indicateurs restent dramatiquement au rouge, le service en charge de la relation client est, plus que jamais, un garant de la survie de l'entreprise. L'écoute client est au coeur des enjeux nés de la crise, constate Eric d'Andigné de Beauregard, directeur général délégué ventes et clients de Coheris.  [...] Avec FeedBack 2.0, l'entreprise invite un panel de clients à entrer en dialogue, explique Eric Dos Santos, cofondateur de la société. La SNCF propose ainsi sur son site Sncf.com un espace Opinions & Débats. Dans ce dernier, les voyageurs peuvent poser leurs questions auxquels répondent des experts de l'entreprise.  [...] Nous accompagnons nos clients dans la personnalisation du logiciel ainsi que dans la scénarisation du dialogue. En effet, il faut être en mesure de faire évoluer ce dialogue en fonction de la courbe d'expérience de l'entreprise, mais également de celle des clients qui acceptent de participer. En dialoguant avec le client, en s'assurant de sa satisfaction, l'entreprise prend la main sur le dialogue qui existe quoi qu'il arrive.  [...]

Lire la suite...

Les Editions Législatives : GRC au sommaire

Trop d'appels restaient mal orientés et n'aboutissaient pas sur une réponse efficace. Le centre d'appels s'impose alors comme la solution idéale pour centraliser les appels des abonnés. Au nombre de 160 000, ils peuvent contacter le service clientèle à partir d'un numéro unique classique et s'entretenir avec 8 conseillers commerciaux dirigés par un superviseur.  [...] L'entreprise à caractère familial, créée en 1947, connaît donc une nouvelle façon d'appréhender la relation client. Une prise de conscience qui s'est opérée à tous les niveaux de la société avec des attentes précises du côté des dirigeants. Nous voulons instaurer un dialogue avec les clients qu'on ne rencontre que très rarement par le seul marketing direct.  [...] C'est l'occasion de montrer une image positive, d'être accueillant et efficace dans la prise en compte de leurs demandes et dans la commercialisation de nos produits, n'oublie pas de rappeler Gérard Rivron. Au-delà de cette prise de conscience et de la restructuration se profileraient d'autres ambitions pour la gestion de la relation client à distance. L'avenir serait-il au Net.  [...]

Lire la suite...
L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but. laisser la parole aux clients pour co-construire avec lui une offre sur-mesure, ce qui suppose une posture d'entreprise orientée client, avec des collaborateurs très à l'écoute.  [...] Sur son blog L'esprit Services, l'entreprise affiche même les messages les plus critiques, le but étant de répondre en toute transparence pour donner de la valeur aux échanges avec le consommateur. Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure.  [...] Renforcer le Middle Management est une priorité dans la déclinaison de la vision de l'entreprise auprès des contacts directs des clients.  [...]

Lire la suite...
La co-création engendre des cercles vertueux

La co-création engendre des cercles vertueux

Les solutions d'intelligence collective trouvent toute leur place dans l'entreprise. La co-création permet de recréer un dialogue équilibré entre la marque et ses clients, de développer des produits ou services adaptés aux besoins et d'accélérer la transformation des modèles économiques.  [...] L'associer à un processus de co-création permet de reconstruire un dialogue authentique entre la marque et ses clients, souligne Delphine Cohen, directrice de clientèle chez ConsumerLab, l'entité Études du groupe Colorado. En les impliquant dans sa stratégie de développement, la marque se rapproche de ses clients.  [...] Plusieurs approches peuvent être adoptées. La co-création interne, qui implique tous les collaborateurs de l'entreprise, ou une démarche plus ouverte sur l'extérieur, qui associe les clients à travers des ateliers ou des plateformes collaboratives, et s'ouvre parfois aux start-up, permettent de pratiquer l'open innovation.  [...]

Lire la suite...

Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Décernés le 16 mai dernier à l'occasion de la cinquième édition du SeCa, les Casques d'Or 2001 ont récompensé 9 entreprises dans le cadre de trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a interrogé les lauréats.  [...] Sophie Barrois, responsable servoce clients 1) Nous représentons le groupe France Télécom auprès des actionnaires individuels. Notre mission est d'instaurer un dialogue avec eux, de les écouter, de répondre à leurs interrogations, de leur présenter la stratégie de notre entreprise afin de les fidéliser.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (33 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique de PricewaterhouseCoopers, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystère (cinquante par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

Lire la suite...

Améliorer la relation client au téléphone

Dirigeante du cabinet Communication et Qualité, Catherine de Pesquidoux s'est spécialisée dans le conseil et la formation dans le domaine de la relation client-entreprise, au téléphone, par écrit et en face à face. Issus d'une longue pratique auprès d'entreprises aussi diversifiées que Canal+, Air France, Butagaz, Bouygues Telecom, ou Sony, voici ses conseils et observations pour améliorer la qualité du dialogue. Et fidéliser pour mieux vendre.  [...] Cette demande n'est pas toujours explicite. Mais une entreprise qui, par la voix de ses commerciaux ou de ses conseillers SAV, fait des efforts de transparence pour expliquer le pourquoi de ses décisions ou même de ses dysfonctionnements sera bien jugée. A condition toutefois qu'elle fasse l'effort de s'exprimer de façon compréhensible (en termes de langage et de perspective ) pour le non-initié qu'est le consommateur.  [...] Rien de plus préjudiciable à la qualité relationnelle qu'un dialogue entre un individu et une structure anonyme. Le client éprouve le besoin impératif d'identifier son interlocuteur. Comme il considère qu'il participe aux résultats de l'entreprise, il attend un minimum de reconnaissance qui peut s'exprimer par des remerciements, des égards.  [...]

Lire la suite...
L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

Lors de son assemblée générale, début mars, l'Association française de la relation client (AFRC) a indiqué ses orientations pour 2009. Consciente des enjeux à venir, elle a défini un plan d'actions impliquant largement l'Etat. En outre, l'association entend profiter de ses relations privilégiées avec le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) et l'Association pour le développement et la promotion du Label de responsabilité sociale (ALRS) pour créer une dynamique de progrès.  [...] A terme, la mission devrait contribuer au lancement d'un observatoire des métiers de la relation client. Parmi les principales tâches de l'AFRC, figure la mise en place d'opérations de communication, éventuellement en accord avec Hervé Novelli, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des PME, du Tourisme et des Services, et Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi.  [...] La démarche d'ouverture avec les pouvoirs publics est aussi entreprise avec les syndicats tandis que le dialogue engagé via le Label se poursuit. Au programme s'inscrit aussi la réalisation d'une cartographie des métiers de la relation client. Ceci afin de mesurer et révéler le poids du secteur en termes d'emploi et d'enjeux économiques, explique Eric Dadian.  [...]

Lire la suite...
Guillaume Broutart, Country manager France chez Teamleader

Guillaume Broutart, Country manager France chez Teamleader

Malgré la progression rapide du e-commerce, les magasins physiques gardent d'indéniables atouts auprès des consommateurs. univers de marque,  [...] Pour éviter des surcoûts inutiles, la campagne de télémarketing doit être ciblée sur les clients au plus fort potentiel.  [...] Par la téléprospection, l'entreprise noue un dialogue direct avec le client, évalue l'intérêt pour ses produits et reformule, si besoin, son  [...]

Lire la suite...