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Entreprise, Demandes, Clients


Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

La relation client est importante pour nous et nous recrutons dans nos centres des personnes qui connaissent les produits du vin. Avec deux centres de contacts, à Paris et dans le Jura, l'entreprise dissocie les problématiques de vente (traitées à Paris) et le suivi des commandes ainsi que les demandes de conseils, administrées depuis le centre jurassien.  [...] Au total, 40 000 commandes sont passées chaque année par les 65000 clients que compte l'entreprise. Et, pour gérer ces demandes, cinq à dix personnes, selon la saisonnalité, se relaient dans les centres de contacts, toutes salariées de ces structures. Pas question donc pour ces acteurs du e-commerce de confier aujourd'hui leurs centres de contacts à des prestataires externes.  [...] Au sein de notre structure, 70 % des appels concernent du suivi de commande, explique Magali Moreno. Questions sur les conditions générales de ventes, demandes de renseignements sur les produits..., les clients de Nomatica n'hésitent pas à solliciter le centre de contacts de l'entreprise. Installé dans les locaux du siège, à Balma en périphérie de Toulouse, l'entreprise a structuré son centre avec une approche pays, quatre à cinq téléacteurs étant dédiés à chacun d'eux (dont l'Espagne, l'Italie, le Portugal, etc.  [...]

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Une offre progicielle encore jeune

Peu de logiciels sont exclusivement dédiés à la seule gestion des compétences. Quelques pistes tout de même. - Logiciels de SRM (Service Relationship Management). outils informatiques souvent associés à ceux de la gestion des connaissances. Cette notion regroupe le management des RH, des compétences et des flux d'information pour optimiser la gestion des prestations intellectuelles à forte valeur ajoutée d'une entreprise.  [...] - Outils d'analyse stratégique et de décision. SeeK de Trivium fournit une cartographie des richesses humaines de l'entreprise qui permet d'évaluer, en temps réel et en contenu, l'adéquation entre les compétences de l'entreprise, les projets et les demandes de ses clients. - Outil de gestion du capital humain.  [...] l'éditeur espagnol Meta4 propose des outils traditionnels d'ERP auxquels il est possible d'intégrer une gestion des connaissances et des savoir-faire. - Logiciels d'ERM (Employee Relationship Management). des éditeurs, comme Siebel, ont investi ce concept de service aux collaborateurs qui prend souvent la forme d'un suivi de performance.   [...]

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Kimoce gère le front et le back-office via le Web

Soit, la gestion des services clients. Kim'Web permet aux clients internes et externes de l'entreprise de saisir tous types de demandes (assistance, information, réclamation), de consulter l'état de traitement de ces demandes, de faire de l'auto-dépannage via les bases de connaissances, d'avoir accès au planning graphique des techniciens.  [...] Deuxième pôle de fonctionnalités, la gestion des infrastructures. Il s'agit de fournir un accès permanent à toutes les données relatives aux diverses infrastructures de l'entreprise (parcs, immobilisations, mobilier, informatique, véhicules...) et à toutes les fonctions de transfert et de réaffectation.  [...] Troisièmement, la gestion des achats et des réapprovisionnements. Autrement dit, le suivi de toutes les demandes logistiques (achats, réservations, consommation interne...), la gestion des stocks, la réception des commandes. Pour une utilisation sécurisée de ces différentes fonctions, Kim'Web peut se voir adjoindre le module Kim'Sécurité qui contrôle les niveaux d'accès et les privilèges des utilisateurs pouvant se connecter.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] La technique vient servir les téléconseillers dans leur travail. Et, pour apporter les réponses les plus pertinentes aux demandes des clients, la capacité à relier les bases de données et à fournir les informations nécessaires rapidement, se révèle être un enjeu majeur. Nous expérimentons, déformons sans cesse nos méthodes de travail, remarque Pierre Metzger.  [...] Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.  [...]

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LA PERTINENCE DES REQUETES OPTIMISEE

Eptica vient de lancer Eptica Enerprise Agent, qui permet aux entreprises de répondre de façon plus pertinente à leurs clients via un système de suivi des demandes clients en ligne, afin qu'elles soient traitées par de vrais spécialistes internes ou externes. Cette solution répond aux problèmes rencontrés lors de la centralisation des services clients au sein des centres d'appels.  [...] Dans ce type d'organisation, des barrières se créent entre les demandes de clients effectuées en ligne et celles provenant des autres canaux. A travers cet outil, Eptica offre à l'entreprise la possibilité de mieux répondre aux requêtes grâce aux retours d'intervenants plus qualifiés. Eptica Enterprise Agent supporte de 5000 à 50 000 collaborateurs connectés en simultané.  [...] La solution a déjà été adoptée par deux grandes banques françaises pour router automatiquement les demandes des clients vers le conseiller bancaire le plus adapté, qui fournira la réponse la plus pertinente et personnalisée.  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Actif / Réactif. ces adjectifs qualifient deux manières d'envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l'entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l'entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l'insère dans des programmes relationnels.  [...] Pour beaucoup d'entreprises, gérer la relation client = répondre aux demandes clients. C'est la vision traditionnelle de la relation client, centrée sur le service client classique et le service après-vente. Cette conception centrée sur la notion d'assistance - définit une gestion passive de la relation client.  [...] C'est le client qui initie le dialogue, en contactant le service client, en déposant un message sur le site internet ou en publiant un commentaire sur les réseaux sociaux. L'entreprise se contente de traiter des demandes et d'enregistrer des réclamations. Elle suppose ou fait semblant de croire que les clients qui ne se manifestent pas sont tous satisfaits.  [...]

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La synthèse vocale a modifié le paysage des SVI

Jean-Luc Rotger. Les serveurs vocaux sont souvent utilisés pour l'identification et la sécurisation. Par exemple, la Caisse d'allocations familiales demande le numéro d'allocataire et le code confidentiel. Les SVI des banques demandent en général le code client authentifié par le code secret. Or cette authentification sur SVI présente l'avantage de confidentialité au moment où l'appel aboutit sur un opérateur, le client n'aura pas à lui communiquer son code.  [...] Les technologies fiables de reconnaissance restent encore trop chères. Cependant, nous ne pouvons pas faire d'économies là-dessus car cela reste un moyen d'accueillir des clients peu réceptifs à l'informatique et aux nouvelles technologies, des personnes âgées, etc.  [...] Premier élément à ne pas négliger, la croissance des demandes multimédia de la part des clients, surtout des professionnels. Suivant son profil et sa taille, l'entreprise cliente souhaitera obtenir des réponses sous forme de fax, de E-mail, de message vocal, de courrier, de rappel. Le SVI doit gérer ce flux de demandes de façon indifférencié.  [...]

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2R Consultants : un cabinet pour un métier

2RC Consultants, département Ressources Humaines du groupe CC Team, a annoncé fin 2000 la création d'un pôle dédié au recrutement pour centres d'appels. Déjà positionné sur le marché de la relation client à distance via son offre de formation, 2RC compte sur son expertise terrain et sur une part d'instinct pour séduire les entreprises.  [...] Les services offerts balaient un large éventail de prestations avec une place importante dévolue à l'assistance et au suivi des missions. Les clients, lorsqu'ils nous font leurs demandes, ont trop tendance à dire. nous recherchons des téléprospecteurs, ajoute Virginie Bessou. Cette appellation recouvre des missions, activités, situations dans la structure, liaisons fonctionnelles internes et externes bien différentes d'une entreprise à une autre.  [...] Il est important de bien établir l'étude du poste, définir de vrais critères de sélection. Le problème, c'est que les entreprises, quand elles créent un centre d'appels, s'attachent plus à l'aspect organisationnel et technologique qu'aux ressources humaines. Cette approche génère, par la suite, des difficultés dans la gestion des carrières ou encore la fidélisation du personnel.  [...]

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Lucent intègre l'offre de Mosaix

Selon les termes de l'accord passé entre les deux entreprises, chaque action de Mosaix sera convertie en 0,1927 action Lucent, soit une valorisation à 10,77 dollars. Afin de faciliter la fusion, Mosaix a annoncé son intention de mettre fin à son programme de rachat d'actions et de remettre en circulation environ 2,8 millions d'actions supplémentaires.  [...] Mosaix propose des logiciels de gestion des appels sortants, une série d'outils destinés à l'optimisation des postes agents, ainsi que son logiciel de gestion de la relation client ViewStar. Celui-ci automatise et transmet les informations concernant les demandes émises par les clients et les actions à satisfaire, permettant ainsi de gérer efficacement le flux des demandes au sein de l'entreprise.  [...] Le logiciel enregistre l'ensemble des transactions, mémorise les préférences des clients et définit des modèles de consommation. A ce jour, Mosaix emploie 550 personnes et revendique plus de 1 000 clients dans le monde.  [...]

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Concession sans faux pli

Concession sans faux pli

Filiale de Neopost, Satas distribue sous concession de La Poste des machines à affranchir. Pour répondre aux demandes diverses de ses 90 000 clients, l'entreprise a créé il y a deux ans Satas Contact.  [...] SATAS Créé il y a deux ans, installé à Clichy (92) au siège social de l'entreprise, Satas Contact s'inscrit dans un mode de fonctionnement original. Autonome de toute direction au sein de l'entreprise, l'entité agit comme un prestataire de services, susceptible de répondre de traiter et d'orienter tout type de demandes exprimées par ses quelque 90 000 clients, traditionnellement plutôt représentés au sein du tissu des PME.  [...] Le premier niveau de traitement répond de facto à 40 % des demandes pour un contact qui dure généralement entre 3 et 5 minutes. Si la demande s'avère relever d'un niveau de compétence et d'un temps de traitement supérieurs, l'appel est transféré en niveau 2, auprès de spécialistes au sein des différents départements de l'entreprise.  [...]

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