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Entreprise, Direction, Relation client


[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a quant à elle une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.  [...] Ce qui permet de réaliser des budgets plus justes, de bien évaluer la marge de chaque projet... Mais aussi de mieux mesurer la performance de la relation client. Un plus pour cette direction qui n'est parfois vue que comme un centre de coûts. la collaboration avec la Daf lui permet de montrer ses réels impacts sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.  [...] - Hélène Albert. Je suis également les effets positifs des projets menés par la direction de la relation client. Par exemple, j'ai pu montrer les économies réalisées par un projet de dématérialisation de la relation client, qui, notamment, privilégiait les e-mails et les sms au courrier papier pour les communications sortantes.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

La Maif a créé une direction du digital avec un relais dans chaque direction déléguée pour diffuser la culture du numérique dans toute l'entreprise. Pour la relation sociétaire, il est important que les 4 500 personnes en contact aient connaissance des outils digitaux à disposition sur l'ensemble du parcours du sociétaire, et soient à l'aise avec les technologies pour assurer la continuité du parcours client.  [...] Nous réalisons une enquête annuelle à froid auprès de 45 000 sociétaires. Les questions diffèrent selon les métiers et les canaux. Nous mesurons l'excellence avec le taux des très satisfaits (72 %) et extrêmement satisfaits (NDLR. la Maif ne communique pas ce chiffre). À l'issue de notre dernier plan stratégique dédié à la rénovation, nous avons introduit une prime collective réservée aux acteurs en contact avec le sociétaire, dont la moitié est liée à la qualité et repose sur les résultats de notre enquête de satisfaction.   [...] Nous exploitons actuellement les résultats d'une expérience. Nous ajoutons à notre outil de GRS (gestion de la relation sociétaire) des données de nos autres systèmes d'information, qui nous éclairent sur le sociétaire, comme les derniers contacts et les derniers sinistres. À terme, nous souhaitons détecter les sociétaires qui ont essayé de nous joindre plusieurs fois sans succès.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] La relation client est un sujet pour toutes les entreprises. Dans des start-up comme BlaBlaCar, elle fait partie de la stratégie globale. dans les grandes entreprises, une direction de la relation client a été créée plus ou moins sous la contrainte, pour gérer le développement des canaux et la progression des contacts, déclare Patrice Bégoc, senior manager chez BearingPoint.  [...] Majoritairement présente dans les grands groupes et les ETI (entreprises de taille intermédiaire), la direction de la relation client est une fonction jeune et qui, pourtant, a déjà connu plusieurs évolutions. Auparavant cantonnée à la supervision du centre d'appels, la personne en charge de la relation client a, depuis 20 ans, vu son métier se transformer et prendre davantage d'ampleur.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Au même titre qu'une direction commerciale, marketing ou financière, il est légitime d'installer une direction de la relation client. Cette direction est centrée sur toutes les modifications pertinentes du produit ou service afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C'est un état d'esprit qui doit se généraliser au-delà des experts de la relation client à tous les métiers de l'entreprise.  [...] Il est crucial de communiquer sur deux axes forts. D'une part sur l'importance de la participation de tous les salariés pour faciliter la vie des clients. D'autre part sur le fait que la transformation des process de l'entreprise est portée et animée par la direction de la relation client.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Aujourd'hui, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ils coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables moments de vérité, mesurent la performance du point de vue du client et de l'entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs orientation numérique et travaillent à l'unification des points de contact sur l'ensemble du parcours client, analyse Gina Gsegner, cofondatrice, avec Camille Canque, de Gicam Conseil.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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Martine Garnier-Lorette

52 ans, prend la direction des ressources humaines d'Elucydée, société de Mondial Assistance Group spécialisée dans les centres d'appels et la gestion de la relation client. Diplômée de droit privé, elle a occupé la fonction d'adjoint au DRH chez Pneu Laurent, filiale du groupe Michelin, avant d'y créer la fonction de juriste d'entreprise.  [...] En 1992, directeur du personnel et des relations sociales de CCMC, elle procède à la fusion donnant naissance au Groupe CCMX et reste DRH jusqu'en 1998. Avant sa nomination chez Elucydée, elle occupait le poste de manager chez Boyden Interim Executive.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

La satisfaction client. valeur intrinsèque à l'entreprise.  [...] La satisfaction client doit se muer en valeur intrinsèque de l'entreprise et concerner tous ses services. La relation client est ainsi transverse et portée par la direction. Véritable cercle vertueux, l'amélioration de l'expérience client booste la productivité des équipes et vice versa.  [...]

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