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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Ecouter la voix du client, c'est offrir à son entreprise non seulement une réactivité plus forte, mais aussi une compétitivité nouvelle. Les technologies, le marché et les clients ont évolué dans ce sens et l'écoute va rapidement devenir une question de survie.  [...] Alors que tous les indicateurs restent dramatiquement au rouge, le service en charge de la relation client est, plus que jamais, un garant de la survie de l'entreprise. L'écoute client est au coeur des enjeux nés de la crise, constate Eric d'Andigné de Beauregard, directeur général délégué ventes et clients de Coheris.  [...] Grâce à l'écoute client, le repérage du niveau de satisfaction et de son évolution devient possible. L'entreprise est mieux à même, par exemple, de mettre le doigt sur les causes de non-fidélité. L'écoute active autorise même des revirements stratégiques car elle permet l'identification de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à l'offre de concurrents.  [...]

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[Vidéo] Les bonnes pratiques pour développer une culture client forte en entreprise

[Vidéo] Les bonnes pratiques pour développer une culture client forte en entreprise

Écoute clients, accompagnement des collaborateurs et augmentation de la rentabilité des entreprises. le cercle vertueux de la Culture Clients était le fil conducteur de la journée de conférences organisée par Relation Client Magazine.  [...] La culture client ne doit pas être uniquement l'affaire de la direction de la relation client. Légitime pour jouer un rôle transversal permettant de casser les silos entre les différentes fonctions impliquées dans la relation client (marketing, communication, opérations...), elle vise avant tout à permettre à l'entreprise d'adopter une dynamique toute entière orientée vers l'écoute des clients.  [...] Comment écouter et faire résonner la voix du client dans son organisation Quel type d'expérience à forte valeur ajoutée proposer à ses différentes cibles Quelle posture managériale adopter au sein d'une entreprise à forte culture client Tels sont les thèmes majeurs abordés dans une table ronde animée par Laurence BODY, Fondatrice, X+M Innovation par l'Expérience Client avec la participation de Marie-Christine BABIKIAN, Voice of Customer & Customer Service Manger, NISSAN EUROPE.  [...]

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Ces datas qui changent l'entreprise

Ces datas qui changent l'entreprise

Impossible, pour une entreprise, d'innover et de se démarquer sans se reposer sur les nouvelles technologies et les données. Impossible également de ne pas être à l'écoute des exigences clients. État des lieux effectué par EMC2 de ce que les datas changent, au sein des entreprises.  [...] Selon l'étude menée par Vanson Bourne pour EMC 2, la France se situe parmi les pays où les employés estiment tirer le plus de bénéfices des données. 45% déclarent que l'abondance d'informations a amélioré leur productivité au travail.   [...] Également, pour 69% des entreprises françaises, les informations utiles tirées des données générées leur font repenser leur façon d'entreprendre. 56% des entreprises françaises ont amélioré leur politique de transparence. Un chiffre qui atteint 66% au niveau mondial.  [...]

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Le client pour leitmotiv

Le client pour leitmotiv

Désireux de développer une écoute client, l'éditeur a créé en 2003 un service très proche d'une direction qualité. la satisfaction client et partenaire. A sa tête depuis deux ans, Béatrice Lamourette considère ce poste comme l'accomplissement de ses diverses fonctions exercées autour de la vente. Il est à la fois un aboutissement, mais aussi une étape dans mon parcours.  [...] Depuis la création de ce service, on s'aperçoit que l'entreprise a réellement pris conscience de l'importance d'être à l'écoute des clients et des partenaires. Il y a quelques années, nous étions orientés dans un cycle d'innovation pour l'innovation, alors qu'aujourd'hui, nous innovons pour le bénéfice de l'usage de nos clients.  [...] Et Béatrice Lamourette de reprendre cette antienne qui, selon elle, résume assez bien cette idée. On écoute, on apprend, on améliore et on innove. Avant de conclure. Sur un plan personnel, la faculté de pouvoir transformer l'entreprise contribue à me faire apprécier cette fonction. Quant à son avenir professionnel, elle se voit bien d'ici cinq ans dans un rôle à vocation internationale, tout en restant en France.  [...]

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Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

L'entreprise biopharmaceutique Bristol-Myers Squibb a reçu la Palme de l'Intelligence Relationnelle pour son programme expérience client Close the loop (boucler la boucle) qui repose sur un dispositif d'enquêtes de satisfaction basées sur le NPS.  [...] Au-delà du recueil de la satisfaction, BMS contacte automatiquement un client qui a répondu, et ce, quelle que soit sa note de recommandation. Cette initiative a pour but de comprendre pourquoi ce dernier recommande ou pas l'entreprise. sur quels éléments elle doit capitaliser ou s'améliorer, et déceler des axes d'optimisation.  [...] Bristol-Myers Squibb compte ainsi surprendre ses clients et créer un contact différenciant en faisant preuve de proactivité dans sa démarche d'écoute. D'ailleurs, tous les services sont concernés par cette initiative (marketing, vente, réglementaire, finance, informatique, etc.) Pour fermer la boucle, l'entreprise réalise une analyse complète des verbatims et définit les axes d'amélioration, puis communique les résultats à ses clients.  [...]

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VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

Une voix que chacun entend à sa manière, dans un cadre où les processus ne sont pas toujours structurés pour la faire raisonner efficacement au sein de l'entreprise. Les équipes commerciales considèrent être le porte-parole du client et se plaignent que les messages ne sont pas relayés en interne. Les directions marketing cantonnent bien souvent l'écoute des remontées clients à des études consommateurs.  [...] A l'heure où la course à l'innovation fait foi dans le jeu de la compétition et où le secteur des services revêt une importance prépondérante dans l'économie, l'innovation par les services reste plus que jamais nécessaire pour toute entreprise qui cherche à se développer. Mais les désillusions de l'innovation tiennent principalement à une mauvaise adéquation entre les besoins des clients et les marchés, à une offre qui ne se démarque pas assez et qui n'est pas suffisamment définie.  [...] Je crois fondamentalement que cette nouvelle forme d'écoute client, associée à des méthodologies de design de service et orchestrée dans un processus d'innovation, est un véritable levier de croissance pour les entreprises.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Face à des clients exigeant toujours plus de personnalisation et d'immédiateté, orienter l'entreprise en fonction des besoins de ces derniers va s'imposer aux entreprises. Aujourd'hui, une partie des clients insatisfaits ne se plaint même plus et va directement à la concurrence. L'objectif d'une démarche customer centric, c'est de devancer les attentes et les insatisfactions en étant en permanence à l'écoute du client.  [...] Il est crucial de communiquer sur deux axes forts. D'une part sur l'importance de la participation de tous les salariés pour faciliter la vie des clients. D'autre part sur le fait que la transformation des process de l'entreprise est portée et animée par la direction de la relation client.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Dans cette enseigne de distribution de produits surgelés, le client est au centre de la stratégie. Son écoute et la satisfaction de ses besoins sont au coeur de la vie de l'entreprise, depuis le comité de direction jusqu'aux boutiques, en passant par de très nombreuses tables rondes organisées avec ces mêmes clients.  [...] Cela permet à l'entreprise de faire évoluer son offre en permanence, en termes de produits et de services. C'est ainsi que Picard vient de lancer l'installation de caves à vins à proximité des caisses. Depuis 45 ans, le client guide toutes nos actions. Le client est acteur aujourd'hui. Nous avons ainsi eu 65 millions de passages en caisse en 2017, souligne Philippe Maitre, directeur commercial.  [...] L'enseigne a aussi créé des terrasses dans certains magasins, un lieu convivial disposant de places assises et de micro-ondes où les clients peuvent goûter les produits sur place. Cette démarche marketing s'accompagne de programmes de formation des salariés pour améliorer le dialogue avec les clients et l'expérience magasin.  [...]

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Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Deuxième entreprise lauréate du Podium, la Maif se retrouve en première position dans son secteur (assurance) pour la 10ème année consécutive. La société est notamment saluée pour sa réactivité et sa qualité de réponse, adaptée au besoin des clients. La Maif se démarque par l'excellence dans la qualité d'exécution et sa relation avec les sociétaires.  [...] L'esprit mutualiste semble vraiment porteur de sens à la fois en interne pour motiver les collaborateurs et auprès des bénéficiaires des prestations, note Arielle Bélicha-Hardy. Pour sa part, Eric Campanini, Partner chez BearingPoint, ajoute que le mutualiste est une belle illustration d'entreprise à l'écoute de ses clients.  [...] 2) L'entretien du lien. comment l'entreprise s'adresse au client. Fait-elle preuve de transparence, devance t-elle les besoins en poussant des offres, informe t-elle ses clients en cas de dysfonctionnement, est-elle en capacité de se mettre à la place du client, utilise t-elle la connaissance client pour nourrir le lien avec son client, etc.  [...]

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Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients

Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients

Si 67% des marques mesurent la satisfaction client, leur approche reste partielle. En effet, la plupart d'entre elles ne l'analysent que par le biais d'enquêtes. C'est ce qui ressort d'une étude d'Eptica sur les pratiques des entreprises françaises en matière d'écoute de la voix du client.  [...] Réalisée en janvier 2018, cette étude se base sur l'analyse de 30 entreprises françaises tous secteurs confondus. Au titre des enseignements majeurs, en peut noter que plus de la majorité des marques pense être au fait de l'analyse de la voix de leurs clients.  [...] D'ailleurs, les solutions existantes d'analyse de la voix du client équipent moins de la moitié des entreprises françaises, et elles se montrent limitées en termes de fiabilité et d'IA mais aussi de ROI.  [...]

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