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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

D'autres études aboutissent aux mêmes constatations. C'est le cas de celle produite l'année dernière (en 2016) par Wavestone et l'Association française de la relation client. 88% des sondés considèrent l'expérience client comme un enjeu stratégique, mais moins de la moitié des entreprises interrogées ont développé l'expérience client.  [...] Le B2C a pris une longueur d'avance sur le B2B. Une entreprise B2B qui souhaite investir sur l'expérience client a donc tout intérêt à s'inspirer des pratiques et des stratégies mises en place dans le B2C, notamment la connaissance client.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...]

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[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Le service client ne peut plus être un des départements de l'entreprise. Le service aux clients doit être la culture de l'entreprise, l'état d'esprit qui met en effervescence chacun des collaborateurs, de la direction aux stagiaires. Intégrer l'expérience client comme projet d'entreprise global (stratégie/organisation/culture).  [...] Leurs exigences Obtenir satisfaction sans effort, être reconnu, être conseillé et accompagné par un expert. L'enjeu est de taille puisqu'il s'agit pour l'entreprise d'être aussi exceptionnelle dans la conception de ses produits/services que dans l'expérience vécue par ses clients, pour ainsi créer du lien et générer un véritable attachement à la marque.  [...] L'auteur. Katia Vandenbroucque a été directrice service client au sein de grandes sociétés digitales. Dès 2000, elle se consacre à optimiser l'expérience client chez AOL, puis Altavista ou encore Yahoo.. Depuis 15 ans, son obsession est de donner ses lettres de noblesse à la relation avec le client en France, à l'image de nos voisins outre-Atlantique, mais aussi faire évoluer les consciences des décideurs et des collaborateurs, afin de passer du mode standardisé et restrictif de la relation client au mode singulier et vertueux de l'expérience client, avec à la clé une croissance durable pour l'entreprise.  [...]

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[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client. Nouveauté, un comparatif avec le Royaume-Uni et l'Espagne.  [...] L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client, à partir du CXM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que.  [...] La maturité de l'expérience client de l'entreprise et le degré de digitalisation vont de pair. Plus les entreprises sont mobilisées sur le développement de l'expérience client, plus elles se préoccupent également de favoriser la digitalisation des interactions clients.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l' entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l' expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec  [...] de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l' entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...] Les pratiques de l'innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l'amélioration de leur expérience Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps Quels sont les outils permettant l'innovation.  [...] Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données.  [...]

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80% des consommateurs ne se sentent pas reconnus par les marques

Selon une étude d'IBM, il existe une vraie différence de perception entre la façon dont l'entreprise pense être considérée par ses clients et celles de ces derniers sur leur relation et expérience.  [...] 81% des marques considèrent être proches ou avoir une vue globale de leurs clients, tandis que pour leur part, ces derniers jugent que seuls 37% de leurs magasins préférés les comprennent.  [...] De plus, 89% des entreprises sont satisfaites de leurs capacités à résoudre un conflit avec leurs clients mais seulement 28% de ces derniers, ayant eu recourt au service client d'une entreprise, disent avoir été très satisfaits. Également, 90% des marques pensent que la personnalisation de l'expérience client est essentielle pour leur réussite commerciale alors que 80% des clients déclarent que les sociétés ne les comprennent pas en tant qu'individu.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

En parallèle, il se présente comme l'ambassadeur des clients et doit insuffler la culture client dans toute l'organisation. Cette fonction nécessite un profil expérimenté issu d'une direction qualité, opérations ou marketing. Il doit maîtriser les enjeux et la stratégie de l'entreprise, non seulement pour accroître sa légitimité, mais aussi et avant tout pour être capable d'identifier les axes d'amélioration de chaque département, note le cabinet Kurt Salmon dans un Livre Blanc Expérience client. les clés pour réussir la transformation.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Dans un contexte où les clients BtoB se font, à l'instar des consommateurs, chaque jour plus exigeants quant à la qualité de l'expérience client qui leur est proposée, une nouvelle étude Accenture montre que seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d'optimisation de l'expérience client réellement performants et parviennent à dégager une croissance élevée.  [...] Malgré les faibles niveaux de performance évalués par ces responsables, ils sont néanmoins 86% à considérer que le client reste un élément très important de leurs priorités stratégiques. Et 74% estiment que la qualité de l'expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années.  [...] Pour faire face aux exigences croissantes de leurs clients, qui ont désormais les mêmes attentes que les consommateurs classiques, et pour déjouer les assauts concurrentiels des nouveaux entrants, les entreprises BtoB doivent être prêtes à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client radicalement nouvelle, sans quoi leurs investissements n'aboutiront à aucune amélioration notable.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

A noter que si certains secteurs - le luxe par exemple - peuvent être inspirants, il est illusoire de vouloir les imiter. Il faut trouver une stratégie d'expérience client qui soit en adéquation avec les attentes réelles des clients et aussi compatible avec son business model. Chaque secteur et entreprise doit suivre son propre schéma.  [...] Une stratégie d'expérience client doit être en correspondance profonde avec l'ADN de l'entreprise et sa culture pour réussir.  [...] Cela fait longtemps que l'on parle du mobile, nous sommes actuellement en train de vivre une mutation. Les internautes passent leur journée sur leur smartphone. Ces nouveaux comportements vont donc avoir un impact sur la relation client. Le mobile offre une nouvelle expérience client, car il concentre plusieurs capacités technologiques.  [...]

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9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Une valeur que les entreprises doivent prendre en considération pour proposer une expérience client de qualité supérieure. Voici quelques conseils pour y parvenir.  [...] Toute entreprise qui souhaite proposer une expérience client de qualité à ses clients doit faire en sorte que son équipe dirigeante soit pleinement investie. Il est important de mettre en place un leadership et une vision de l'approche centrée client pour réussir ce qui représente pour beaucoup une transformation culturelle.  [...] Sous l'ère C to B, il s'agit désormais de satisfaire les besoins des clients et de garantir une parfaite expérience client. Cela passe par l'abolition des silos organisationnels. C'est l'un des principaux obstacles qu'une entreprise doit franchir pour réellement réussir à placer le client au coeur de sa stratégie de marque.  [...]

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