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[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Le service client ne peut plus être un des départements de l'entreprise. Le service aux clients doit être la culture de l'entreprise, l'état d'esprit qui met en effervescence chacun des collaborateurs, de la direction aux stagiaires. Intégrer l'expérience client comme projet d'entreprise global (stratégie/organisation/culture).  [...] Leurs exigences Obtenir satisfaction sans effort, être reconnu, être conseillé et accompagné par un expert. L'enjeu est de taille puisqu'il s'agit pour l'entreprise d'être aussi exceptionnelle dans la conception de ses produits/services que dans l'expérience vécue par ses clients, pour ainsi créer du lien et générer un véritable attachement à la marque.  [...] L'auteur. Katia Vandenbroucque a été directrice service client au sein de grandes sociétés digitales. Dès 2000, elle se consacre à optimiser l'expérience client chez AOL, puis Altavista ou encore Yahoo.. Depuis 15 ans, son obsession est de donner ses lettres de noblesse à la relation avec le client en France, à l'image de nos voisins outre-Atlantique, mais aussi faire évoluer les consciences des décideurs et des collaborateurs, afin de passer du mode standardisé et restrictif de la relation client au mode singulier et vertueux de l'expérience client, avec à la clé une croissance durable pour l'entreprise.  [...]

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Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Le véritable défi consiste à bâtir une vraie stratégie d'entreprise centrée sur le client. Les entreprises qui sauront se différentier et fidéliser leurs clients seront celles qui offriront une expérience riche, homogène, connectée et personnalisée, que ce soit sur mobile, tablette, ordinateur et demain, à travers les objets connectés.  [...] Pour construire une telle expérience, l'entreprise doit chercher à aligner les parcours clients, les processus et les ressources en se fixant pour objectif de délivrer la meilleure expérience client possible. La connaissance joue un rôle essentiel dans cette démarche. C'est en connaissant de mieux en mieux ses clients et leurs préférences que l'entreprise pourra s'engager dans un cycle d'amélioration continue de l'expérience client.  [...] Les technologies permettent aujourd'hui de relever ce défi. Le hub de gestion des interactions clients permet de construire une vision d'ensemble des processus de relation client personnalisée et d'en mesurer la pertinence au cas par cas. Centralisant la connaissance acquise sur le client au fil des interactions, il donne à l'entreprise tous les moyens de s'engager dans un cycle d'amélioration continue visant à accroître sa position différentiée sur son marché et la fidélité de clients engagés dans une relation personnalisée.  [...]

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SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

Une évolution qui entraîne un bouleversement des modèles économiques, de la relation client et de la façon de travailler au sein de l'entreprise.  [...] - SQLI Enterprise, centrée sur la transformation des organisations et systèmes pour créer de nouvelles interactions entre l'entreprise et ses collaborateurs, ses fournisseurs et partenaires. Elle a pour vocation d'améliorer la performance business de l'entreprise (l'entreprise vis-à-vis de son marché) au travers de trois grands domaines d'activités que sont le marketing digital, le commerce connecté et la data intelligence.  [...] - WAX Interactive, centrée sur la dynamisation des ventes de ses clients via un marketing digital et social de pointe et une expérience client réinventée. Elle a pour mission d'améliorer la performance de l'entreprise elle-même. digitalisation des opérations, entreprise collaborative, BI & analytics, solutions CRM et mobiles.  [...]

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Service client : auto-assistance sur le Web

Service client : auto-assistance sur le Web

Lorsqu'une entreprise décide de s'équiper d'un centre d'appels pour un service d'assistance client, le plus difficile est de mettre à profit l'expérience de problèmes déjà résolus afin de répondre rapidement aux questions des clients. CBR Content Navigator, le produit phare d'Inductive, filiale française de la société américaine Inference Corporation, permet de créer et de maintenir la connaissance de l'entreprise.  [...] Il pourra mettre à jour la base de cas dynamiquement, au fur et à mesure de la résolution des problèmes. De nouvelles procédures pourront être définies, de nouveaux produits ajoutés ou la base de connaissances existante modifiée et enrichie en fonction des nouveaux problèmes résolus. Case Point, le produit de recherche et d'extraction peut être déployé soit en environnement autonome, soit dans un environnement client-serveur.  [...] Grâce à son interface à base de dialogues et de questions jusqu'à l'obtention de la réponse satisfaisante, ce logiciel peut être utilisé par des novices comme par des experts. Enfin, CasePoint WebServer 3.0, se présente comme un logiciel d'auto-assistance. Il permet recherches et extraction de données par le biais d'un navigateur Internet du commerce.   [...]

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L'actu des pros de la relation client

L'actu des pros de la relation client

Activeo prend part aux entreprises Kasturi et Jusfeedback.  [...] Activeo, entreprise spécialisée dans le conseil et les solutions technologiques liées à l'expérience client, consolide sa présence à l'international via deux prises de participation. La première au sein de Katsuri, entreprise singapourienne spécialisée dans les communications unifiées et la vidéo. La seconde au sein de Jusfeedback, une société basée à Singapour, spécialisée dans la gestion des enquêtes clients.  [...] Activeo possède déjà une filiale à Singapour et voit dans ces participations un potentiel de croissance de 20% par an.   [...]

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[Start-up] Virtuo mise sur le service client

[Start-up] Virtuo mise sur le service client

Le loueur de véhicules Virtuo qui a développé une application visant à réduire les irritants de la location de voitures vient d'intégrer l'incubateur The Nest de Webhelp. Une étape de plus dans le développement de l'expérience proposée par l'entreprise à ses clients.  [...] Virtuo se positionne sur le marché de la location de voitures et dispose de s on propre réseau de véhicules proposés à la location, une flotte composée de 600 véhicules de marque Mercedes Classe A. L'entreprise développe en parallèle une brique technologique qui a pour vocation à réinventer l'expérience vécue par les consommateurs lorsqu'ils louent une automobile.  [...] Nous sommes incubés par the Nest sur l'approche service client. La nouveauté dans la manière de louer une voiture est l'une des promesses de Virtuo car il n'y a plus d'agence. Parallèlement, l'expérience client est la base du modèle de Virtuo, ajoute Jean de Margerie. L'intégration à l'incubateur The Nest permet à l'entreprise de bénéficier de l'expérience de Webhelp et de se concentrer sur la qualité de l'expérience proposée.  [...]

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80% des consommateurs ne se sentent pas reconnus par les marques

Selon une étude d'IBM, il existe une vraie différence de perception entre la façon dont l'entreprise pense être considérée par ses clients et celles de ces derniers sur leur relation et expérience.  [...] De plus, 89% des entreprises sont satisfaites de leurs capacités à résoudre un conflit avec leurs clients mais seulement 28% de ces derniers, ayant eu recourt au service client d'une entreprise, disent avoir été très satisfaits. Également, 90% des marques pensent que la personnalisation de l'expérience client est essentielle pour leur réussite commerciale alors que 80% des clients déclarent que les sociétés ne les comprennent pas en tant qu'individu.  [...] Méthodologie. Deux enquêtes ont été réalisées. L'une auprès des professionnels du marketing de 276 entreprises de l'Amérique du Nord avec des revenus de plus de 1 milliard de dollars. L'autre enquête a été réalisée auprès de 1135 consommateurs. Le questionnaire était constitué de questions directes.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l' entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l' expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec  [...] de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l' entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...] Les pratiques de l'innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l'amélioration de leur expérience Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps Quels sont les outils permettant l'innovation.  [...] Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

En parallèle, il se présente comme l'ambassadeur des clients et doit insuffler la culture client dans toute l'organisation. Cette fonction nécessite un profil expérimenté issu d'une direction qualité, opérations ou marketing. Il doit maîtriser les enjeux et la stratégie de l'entreprise, non seulement pour accroître sa légitimité, mais aussi et avant tout pour être capable d'identifier les axes d'amélioration de chaque département, note le cabinet Kurt Salmon dans un Livre Blanc Expérience client. les clés pour réussir la transformation.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...]

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