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Entreprise, Image, Relation client


La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

Conditions de travail difficiles, faibles salaires, ventes forcées, mauvaise qualité de service. l'image de la relation client est souvent mise à mal par le grand public et certains médias. Cet état de fait entraîne un mal-être dans la profession et une difficulté à recruter pour les entreprises. Pour près de six employeurs sur dix, l'image représente un véritable handicap pour embaucher.  [...] Outre sa mauvaise image, la profession recense également d'autres freins à l'attractivité du métier. Selon le baromètre réalisé par Ipsos pour la Mission de la relation client, 49 % des entreprises citent le niveau de rémunération, 40 % les perspectives de carrière, 38 % les conditions de travail et la pénibilité du travail, et 36 % les horaires et le temps de travail.  [...] Ces prévisions pourraient se confirmer compte tenu de la valorisation du métier au sein même de l'entreprise. En effet, alors que la relation client souffre d'un déficit d'image auprès du grand public, il semblerait que les directions générales prennent davantage conscience de sa valeur. Ainsi, plus de 90 % des centres - internes et externes confondus - estiment que l'activité de la relation client est perçue comme prioritaire et importante aux yeux des dirigeants.  [...]

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Marque Attitude

La relation client à distance au service de la marque. Un tel énoncé peut passer pour une évidence. Tant la qualité du relationnel entre un téléconseiller et un client, ou un prospect, peut avoir des incidences sur l'image que ce dernier possède d'une marque ou d'une entreprise. Remarque valable, évidemment, quel que soit le type de relation, aussi bien orale qu'électronique.  [...] Mais qui nécessite un véritable parcours structuré et récurrent. Et qui va bien au-delà de la formation de base aux techniques de la relation client elle-même. Confrontée à des problématiques aujourd'hui bien connues - image (la sienne), pression de ses clients, localisation, turn-over, concurrence, avancées technologiques- la profession de l'outsourcing n'a, jusqu'à présent, pas suffisamment mis en avant sa capacité à répondre avec pertinence à ces questions d'image et de valeur de marque.  [...] Car, même si l'on est aisément critique envers elle, elle possède tous les atouts pour y parvenir. Encore faut-il qu'elle en ait la volonté. En tout cas, il paraît important d'élever le débat. C'est dans cet esprit que la conférence plénière du prochain SeCA, précédant la remise des Casques d'Or 2006, abordera précisément ce thème de la relation client et de la marque.  [...]

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Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, explique comment le groupe gère sa relation client, si stratégique... Internalisation des flux, recherche de l'excellence... Chez Free la relation client est affaire de professionnels chevronnés. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 3 - Free. un service client smart cost L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost. Lire.  [...] 5 - Illiad-Free mise sur une relation client multicanale Free renforce son service de proximité avec l'ouverture de boutiques. D'autre part, l'entreprise développe son CRM en interne. Lire.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

D'autant plus important que son coût, pour l'entreprise, est difficilement valorisé car son influence se manifeste de plusieurs manières à la fois. augmentation des coûts de recrutement, baisse de la qualité du travail, détérioration de l'image du centre et en fin de compte baisse des marges. Le turn-over se développe et pèse de plus en plus lourd dans la fonction de la relation client.  [...] C'est exact. Mais, avant le turn-over, il y a déjà le mal-être et la diminution de la qualité qui l'accompagne. Pour beaucoup d'entreprises, le centre d'appels est leur seul contact avec le client. Si le client est mal reçu, cela produit une mauvaise image de l'ensemble de l'entreprise. Où se cachent les causes du papillonnement des agents Elles sont à rechercher dans les conditions de travail.  [...] Dans les centres de relation téléphonique, on rassemble parfois des gens peu qualifiés, et on oublie de leur expliquer que le contact client, c'est un métier. Dans les centres internes des banques et des compagnies d'assurances, c'est souvent le personnel de l'entreprise qui se retrouve là, souvent par défaut.  [...]

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LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

. Avec une note moyenne de satisfaction de 6,7/10, la relation client en face-à-face séduit les consommateurs. Elle devance celle du téléphone, qui n'obtient que 5,9/10. Même si les résultats, issus de l'Observatoire des Services clients BVA-Viséo Conseil, indiquent que le canal téléphonique déçoit quelque peu, il n'en demeure pas moins le point de contact le plus utilisé.  [...] En ce qui concerne, justement, l'aspect qualitatif de la relation client, le premier reproche des consommateurs concerne la rapidité de traitement de la demande. 75 % des Français n'ont pas pu obtenir de réponse lors de leur premier appel. Pour l'e-mail, les résultats sont aussi décevants. seulement 34 % des personnes interrogées ont vu leur demande résolue au premier contact.  [...] Pourtant, l'étude confirme, une fois de plus, l'importance d'une relation client de qualité. Ainsi, 84 % des consommateurs considèrent que le service client a un impact sur l'image globale de l'entreprise. En outre, 80 % envisageraient d'abandonner un achat ou de rompre un contrat en cas de déception.  [...]

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[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Le service client ne peut plus être un des départements de l'entreprise. Le service aux clients doit être la culture de l'entreprise, l'état d'esprit qui met en effervescence chacun des collaborateurs, de la direction aux stagiaires. Intégrer l'expérience client comme projet d'entreprise global (stratégie/organisation/culture).  [...] Aujourd'hui, le client n'est plus seulement un acheteur. Il est à la fois un expert, accédant et possédant l'information avant même d'avoir pris contact avec la marque, un partenaire contribuant à la conception des produits, un ambassadeur relayant l'image positive de l'entreprise ou un détracteur dénonçant les incapacités d'une marque.  [...] L'auteur. Katia Vandenbroucque a été directrice service client au sein de grandes sociétés digitales. Dès 2000, elle se consacre à optimiser l'expérience client chez AOL, puis Altavista ou encore Yahoo.. Depuis 15 ans, son obsession est de donner ses lettres de noblesse à la relation avec le client en France, à l'image de nos voisins outre-Atlantique, mais aussi faire évoluer les consciences des décideurs et des collaborateurs, afin de passer du mode standardisé et restrictif de la relation client au mode singulier et vertueux de l'expérience client, avec à la clé une croissance durable pour l'entreprise.  [...]

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Alchimiste dans l'âme

Alchimiste dans l'âme

Une expérience utile, puisque depuis huit ans, il dirige PhoneWeb, une société à son image, atypique dans le milieu de la relation client. Installée dans le huitième arrondissement quand d'autres préfèrent l'exotisme de destinations off-shore, l'entreprise de plus de 150 personnes, cotée en bourse, entend certes servir ses clients du monde de l'édition juridique et de l'assurance, mais se veut aussi un tremplin pour ses collaborateurs.  [...] Mais aujourd'hui, l'enfant de Sanary lâche du lest. L'activité télévente se trouve désormais pilotée par un directeur général. Laissant du temps à son instigateur pour réaliser ses rêves. Ces derniers, mis un temps entre parenthèses, ont désormais besoin de devenir réalité. Alors, le chef d'entreprise prend son destin en main et produit Marianne Farouch, une artiste en qui il croit.  [...] Un personnage atypique qui gagne à être connu. Un nouveau concept de relations client. J'avoue que je ne regrette pas d'avoir été séduit.  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.  [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez. La relation client a toujours été fortement positionnée au sein de France Loisirs, qui fonctionne sur une base d'adhérents extrêmement riche. Cette relation avait été dynamisée il y a dix ans avec la création de structures qui n'existaient pas, et notamment le centre d'appels. Ces dernières années, nous avions entamé un travail énorme au quotidien sur la modernisation de la marque, de son image, en passant notamment par l'offre produits, le catalogue Nous avions une forte capacité à être innovant, des approches marketing très développées.  [...] Nous avons alors fait un arrêt sur image et vu qu'il y avait encore beaucoup de choses à faire. Nous avons donc lancé une stratégie de relation client transverse à l'ensemble de l' entreprise, baptisée Stratégie Contact Client. Avec pour objectif d'avoir un projet qui donne une vraie vision du client où que l'on soit dans l' entreprise et de créer une véritable transversalité entre les canaux vente à distance et points de vente.  [...] A. P. Nous avons mis en place une charte, qui a pour base line Une entreprise résolument au service de ses clients, avec des valeurs véhiculées et appropriées par l'ensemble des acteurs de la relation client. Le projet se traduit par la  [...] point de départ est, à la limite, très basique.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] Distinguer des secteurs aussi variés que le tourisme, l'aménagement de l'habitat, la vente à distance alimentaire ou la livraison de fleurs montre que la qualité de la relation client est devenu primordial pour toutes les entreprises et concerne tous les secteurs d'activités.  [...]

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