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Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Une partie de l'activité de l'entreprise repose sur près de 30000 interventions annuelles chez ses clients. Comme la moitié de nos interventions sont préventives, il nous est possible de les planifier en amont. De plus, 20% sont optimisables en temps réel directement par téléphone avec les clients et 30% sont subies (pannes, nouvelles machines reçues par les clients, etc.  [...] ). Autrement dit, 70% des interventions peuvent être optimisées par l'entreprise, explique Philippe Lebreton. Depuis avril 2007, APC MGE a mis en place la solution GeoScheduling Suite qui permet d'éditer un planning mis à jour tous les matins. Un rappel des clients est effectué une semaine avant la date de maintenance afin de s'assurer de leur disponibilité.  [...] En effet, auparavant, lors des prises d'appels SAV, nous éditions des fiches d'intervention sur papier pour, ensuite, les classer dans des bannettes de manière à ce que les techniciens soient informés des interventions à réaliser. Pour les actions urgentes, la transmission se faisait par téléphone. L'entreprise déplore alors un manque de connaissance lors de la prise en charge du client et un manque de traçabilité des équipements livrés.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...] Société de maintenance d'ascenseurs, Koné a remporté le Casque d'Or de la meilleure innovation technologique pour son procédé de suivi automatique des interventions par SMS. Le principe A chaque intervention auprès de l'un des 20 000 clients de l'entreprise (83 000 ascenseurs en gestion), les 18 000 techniciens équipés de téléphones mobiles remontent l'état d'avancement de l'intervention.  [...] Au total, l'entreprise gère près de 30 000 interventions par mois. D'où l'intérêt d'installer un système de traçabilité. Même si, à terme, le SMS reste limité, cette étape nous a permis de préparer nos techniciens à remonter l'information en temps réel, estime Paul Sgro, chef de service au sein de Koné.  [...]

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Le SAV : une priorité pour Tokheim

Avec le module optionnel KIM'Import, les demandes d'interventions des clients Tokheim peuvent être directement portées à la connaissance du SAV. Le client sélectionne via Internet l'équipement (pompe, monétique) et le type de panne, qui peut être accompagné d'un commentaire. La demande enregistrée, la solution calcule un délai d'intervention en fonction du type de contrat et de la panne.  [...] Toujours dans l'optique d'améliorer la gestion de ses interventions, Tokheim envisage de mettre très prochainement en place la solution KIM'PDA. Grâce à cette solution, les techniciens itinérants auront la possibilité, à partir d'un simple Pocket PC, via GSM/GPRS, de charger toutes les demandes d'interventions et d'avoir accès à l'historique de chacun des clients.  [...] Cette fonctionnalité permettra à l'entreprise de suivre en temps réel les interventions et au technicien de remonter vers le serveur central les rapports d'interventions et l'état des stocks, déclenchant les actions logistiques pour un réapprovisionnement, ou l'émission de factures. Cette remontée d'informations vers le serveur permet de récupérer des données statistiques telles que le temps passé en intervention par le technicien, les pièces consommées avec une mise à jour en temps réel du stock fiabilisé.  [...]

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[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Le service client ne peut plus être un des départements de l'entreprise. Le service aux clients doit être la culture de l'entreprise, l'état d'esprit qui met en effervescence chacun des collaborateurs, de la direction aux stagiaires. Intégrer l'expérience client comme projet d'entreprise global (stratégie/organisation/culture).  [...] La moitié des sociétés nouvellement créées connaitront l'échec dans les cinq prochaines années. En effet, se contenter de mettre la bonne offre sur le marché ne suffit plus. Les clients choisissent d'être fidèles à une entreprise non plus seulement pour le produit et/ou son prix, mais pour la qualité du service dont ils font l'expérience.  [...] Leurs exigences Obtenir satisfaction sans effort, être reconnu, être conseillé et accompagné par un expert. L'enjeu est de taille puisqu'il s'agit pour l'entreprise d'être aussi exceptionnelle dans la conception de ses produits/services que dans l'expérience vécue par ses clients, pour ainsi créer du lien et générer un véritable attachement à la marque.  [...]

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Gérer les disponibilités, planifier les interventions : les deux enjeux de la mobilité professionnelle

Gérer les disponibilités, planifier les interventions : les deux enjeux de la mobilité professionnelle

L' entreprise peut tirer profit de la mobilité. Il existe même plusieurs situations où la mobilité s'impose, estime Eric Hassid, directeur marketing de NetCentrex. Par exemple, la gestion des équipes d' intervention sur site dans le cadre d'un service après-vente, ou encore celle des travailleurs mobiles, comme des pools d'experts qui bougent.  [...] L'outil de planification Opti-time de Délia est utilisé par le service des logements communaux de la ville de Bournemouth en Angleterre. Ici, un centre d'appels ouvert 24 heures sur 24 gère les interventions des techniciens sur le parc de 5  [...] solutions de mobilité, le centre d'appels de Vivendi Environnement est en mesure de répondre sur la mobilisation d'un technicien, de réaliser le diagnostic préalable et aussi de s'engager sur la disponibilité des pièces de rechange.  [...] Suivant les réponses obtenues sur l'ensemble de ces critères, le centre est capable de donner une réponse globale au client quand il l'a en ligne, et de s'engager au nom de l' entreprise sur les délais d' intervention. Chez le chauffagiste Domo Service, les deux centres d'appels qui font de la planification d' interventions ont pu réduire le temps d'un appel de dix à deux minutes, et faire passer le taux d'appels réussis de 80 à 95 %.  [...]

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A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

La connaissance client et la gestion de la relation client (CRM) sont en effet devenus essentiels pour consolider l'activité de votre entreprise et en assurer le développement pérenne. Une entreprise qui ne se soucie pas de bien connaître ses clients et de chercher à nouer le contact avec sa clientèle est une entreprise qui court à sa perte.  [...] Dans une entreprise, les commerciaux sont par définition ceux qui sont le plus en contact avec les clients et les prospects, et aussi ceux qui connaissent le mieux leurs besoins et leurs attentes. C'est la raison pour laquelle les commerciaux doivent être impliqués et échanger avec les équipes marketing.  [...] La direction de l'entreprise définira avec les équipes marketing les plans d'action à entreprendre suite à la collecte des données clients. La connaissance client n'est utile que si elle débouche sur l'action. Les plans d'action peuvent concerner un remodelage de l'offre de services ou du catalogue produits de l'entreprise, pour qu'il soit plus en phase avec les envies et les besoins des clients, mais aussi une redéfinition de la politique de prix, l'adoption d'une nouvelle communication clients plus appropriée, l'amélioration du service après-vente ou des modes de livraison, etc.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

ISO 9001 se positionne sur la mise en place d'un système de qualité sur les grands processus d'organisation de l'entreprise, ce qui sous-entend une organisation de moyens à instaurer Autrement dit, quelles solutions dois-je mettre en place pour satisfaire mes clients Avec NF 345, l'entreprise s'oriente sur des engagements de services mesurés, dont l'impact concerne directement le client.  [...] En général, les résultats des enquêtes montrent que la qualité du service offert par les centres d'appels a un impact direct sur le chiffre d'affaires et sur l'image de marque des entreprises. 80% des interviewés déclarent que les interventions du service clients influent de façon significative sur l'opinion qu'ils se font de la société.  [...] Aussi les entreprises doivent considérer ces indications comme une incitation à passer à l'action. Les spécifications technologiques (télécoms et SI) doivent donc être détaillées en fonction du parcours utilisateurs/clients et ainsi anticiper les impacts fonctionnels et opérationnels sur les organisations humaines.  [...]

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L'impact du mobile et d'Internet

Les services proposés sont de diverse nature. hébergement exceptionnel pour des opérations de relations clients sans devoir redimensionner le centre d'appels actuel de l'entreprise, ou hébergement permanent pour celle qui souhaite prolonger son séjour ou externaliser son centre d'appels, France Télécom prenant en charge la fourniture du service global (incluant ou non les ressources humaines).  [...] Kaptech (dénomination commerciale de Kapt' SA, société française filiale de Kapt' Holding à 99 %) a la particularité d'installer chez ses clients une tête de réseau, conçue et réalisée en interne, qui joue le rôle de commutateur numérique, multiprotocole, évitant ainsi à l'entreprise de modifier son autocommutateur, d'en changer la programmation ou, plus généralement, d'intervenir sur son installation téléphonique.  [...] Enfin, WorldCom, opérateur de télécommunications international, a dévoilé en juin dernier son offre de numéros spéciaux nationaux et internationaux. Composée, dans un premier temps, de numéros gratuits, free-phonie sera enrichie d'une offre de numéros à coûts partagés courant 2000. Ces numéros spéciaux sont destinés aux centres d'appels et à toutes les entreprises qui souhaitent offrir à leurs salariés, partenaires et clients un accès téléphonique gratuit ou partagé.  [...]

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Melitta SystemService France dans l'ére du numérique

Nous cherchions principalement à optimiser notre service après-vente à destination des professionnels du secteur cafés, restaurants, torréfacteurs, collectivités locales, précise Pascal Jakimon. Un objectif qui sous-entendait plusieurs domaines à améliorer. la gestion du parc de machines à café et des accessoires, celle des appels clients, sans oublier celle du planning des interventions des techniciens.  [...] Parallèlement, Melitta SystemService France acquiert 7 PDA pour informatiser ses techniciens après-vente. des PDA qui deviendront opérationnels en juin 2003. Au printemps 2003, nous avons définitivement fait le deuil de nos carnets de commandes, commente Pascal Jakimon. Par ailleurs, Kim'SAV a permis de rendre plus performante la planification des interventions des techniciens avec un enregistrement en temps réel des appels des clients.  [...] L'analyse du SAV est désormais possible grâce à des grilles d'évaluation. En outre, un technicien peut, à partir du PDA, disposer de l'état réel du stock situé dans son véhicule, recueillir l'historique des trois dernières interventions sur la machine à café d'un client, et gérer efficacement les contrats.  [...]

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NextiraOne à l'heure des présentations

L'entreprise qui a racheté en avril dernier Alcatel Réseaux d'Entreprise se dévoile. Filiale d'un fonds d'investissement américain, elle occupe déjà une place de choix sur le marché français du déploiement des centres de contacts.  [...] NextiraOne France, ex-Alcatel Réseaux d'Entreprise depuis avril 2002, sort de l'ombre. Dorénavant, le leader sur le marché français des solutions de communication d'entreprise avec plus de 150 000 clients en France bat pavillon américain. Mis à part le changement de nationalité, l'entreprise continue d'intervenir sur ses domaines d'expertise.  [...] Un agrégat de leaders qui donne aux dirigeants actuels de naturelles envies d'hégémonie. NextiraOne Europe a l'ambition de croître plus vite que le marché en prenant position sur des secteurs avec du potentiel, indique Bruno d'Avanzo. Sans oublier le positionnement. la convergence des solutions de communication des entreprises accompagnée d'une offre de services complémentaires (conseil, intégration, administration et technologie).  [...]

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