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Entreprise, Junior, Sénior


Comment digérer LA CROISSANCE

Le processus d'évolution sur un site développe différentes phases de reconnaissance au sein de l'entreprise. débutant, junior, confirmé, senior, ingénieur support.  [...] En moyenne, entre 8 et 14 mois sont nécessaires pour passer d'un palier à l'autre. Mais chacun est libre de décider, en accord avec son supérieur hiérarchique, du moment où il souhaite évoluer et donc, à passer l'examen nécessaire. En devenant junior, le débutant voit son salaire augmenter de 20 %. La majoration est de 15 % pour les confirmés, de 20 % pour les seniors et de 20 % encore pour les ingénieurs supports.  [...] Avec un cursus universitaire scientifique (sciences de la matière, mathématique-physique), Philippe Kornmann, 44 ans, a travaillé au Crédit Agricole avant de rejoindre un organisme consulaire en tant que conseil dans un centre de gestion. En 1987, il intègre Microland, entreprise bientôt rachetée par le groupe Sage dont il est aujourd'hui directeur des services pour la filiale française, ainsi que directeur de l'établissement de Metz.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Si elles accroissent leur professionnalisme, les sociétés de travail temporaire drainent aussi de très nombreuses candidatures. Leurs bases de données sont de véritables mines d'or. A l'image du fichier clients d'une entreprise, elles constituent l'une des richesses de ces structures. A tel point que, pour recruter les perles rares, les entreprises passent parfois exclusivement par des sociétés d'intérim.  [...] Il ne suffit pas de trouver la perle rare, encore faut-il la fidéliser. Le turn-over avant six mois d'ancienneté coûte cher à l'entreprise. Un junior va être moins productif qu'un senior qui va prendre 12 à 14 appels par heure, estime Ludovic Baumgartner. Le mal endémique des cen-tres de contacts touche aussi les sociétés de travail temporaire.  [...] Le centre du FAI italien peut en effet passer de 400 à 2 000 appels par jour durant les périodes de promotion. L'entreprise diversifie ses prestataires et a recours à deux sociétés d'intérim, une collaboration multiple usitée par la plupart des centres de contacts. A une époque, nous redoutions de former les intérimaires dans nos structures et à nos techniques de vente et de les voir partir, alors que nous avions investi sur eux, ajoute Nicolas Renou.  [...]

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Le paradoxe et la complexité

Nous nous voulons une entreprise apprenante et citoyenne. Cela passe par la  [...] aussi par le travail en équipe, l'intégration du réseau. En matière de partage des informations, nous sommes plutôt bons sur l'oral et nous commençons à ne pas être trop mauvais sur l'écrit. Mais c'est une dimension essentielle de notre développement, a fortiori dans la mesure où, dans le cadre de l'application de la RTT, nous avons mis en place une nouvelle organisation du travail, avec des équipes et des collaborateurs qui, pour certains, se croisent et, pour d'autres, ne se croisent même plus.  [...] Nous sommes une des rares entreprises sur ce secteur de la relation client à ériger l'itinéraire professionnel au rang de système. Nous sommes une entreprise en croissance, très demandeuse d'expertises et disposant de nombreuses ressources en termes d'accueil des compétences. Fréquence Plus a huit ans d'âge.  [...] La moyenne d'âge des agents est de 27 ans et la moyenne actuelle de temps de présence dans l' entreprise est de trois-quatre ans. Nous enregistrons un turn over assez faible, autour de 10-13 %. Nous organisons l'évolution des carrières suivant des cycles de deux ans. En deux ans, un agent junior peut devenir agent senior, puis, encore au bout de deux ans, agent expert.  [...]

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La CPAM de Saint-Etienne dans un processus de réorganisation

La CPAM de Saint-Etienne dans un processus de réorganisation

Un collectif de management a été constitué, regroupant un responsable de site et un superviseur. Le premier ayant pour mission de fixer les objectifs de productivité et de veiller à leur respect, de déterminer les référentiels de qualité de réponse et d'en faire l'évaluation, de contribuer à la certification des téléconseillers en les accompagnant du statut de junior à celui de senior.  [...] De novembre 2001 à novembre 2002, les téléconseillers de la CPAM de Saint-Etienne auront suivi trois phases successives dans le passage du statut de junior à celui de senior. - Novembre - décembre 2001. formation initiale (législation de base, applications métier et information, techniques de la relation au téléphone).  [...] - Décembre 2001 - avril 2002. accompagnement sur le terrain (tutorat des superviseurs, soutien et assistance des conseillers seniors, découverte des métiers connexes de l'entreprise). - Mai - novembre 2002. processus de certification (détermination d'axes de progrès, évaluation par un binôme RH/superviseur, certification interne et externe).  [...]

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Un grossiste qui fait dans le détail

A quoi s'ajoute une participation systématique des salariés aux résultats de l'entreprise. Par ailleurs, chaque jour, des animations sont mises en place avec leur lot de cadeaux payés par les fournisseurs. Notre meilleure télévendeuse a pu voyager dans de nombreux pays, affirme Philippe Joseph, Dga.  [...] Autre facteur de fidélisation. les possibilités d'évolution. De junior premier niveau, le vendeur peut devenir junior deuxième niveau, puis senior premier et deuxième niveaux. Sur les plateaux de télévente, le turn-over est tout à fait acceptable. autour de 12 %. Beaucoup de commerciaux évoluent vers le stock.  [...] Chaque collaborateur de la société peut consulter le chiffre d'affaires de l'entreprise en temps réel, les courbes d'activité des différents services, les prix d'achat, la marge... Nous ne disons pas chaque matin aux commerciaux. vous devez vendre tant. C'est à eux de s'organiser, de gérer leur portefeuille, souligne le Dga.  [...]

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ANNE BROWAEYS, FULLSIX. LA SPRINTEUSE DU MARKETING RELATIONNEL

ANNE BROWAEYS, FULLSIX. LA SPRINTEUSE DU MARKETING RELATIONNEL

consultante junior, consultante, senior... A 26 ans - deux ans après son embauche -, elle devient directrice associée de l'agence. à 32 ans, elle est directrice générale. à 35, directrice du groupe pour la France.  [...] Mais l'économie est florissante et le digital en plein boom. Et puis... il s'agissait de révolutionner la relation entre les marques et les consommateurs. A l'époque, les technologies évoluent en permanence. La nouvelle directrice doit se battre sur deux fronts. entraîner ses équipes vers des métiers inédits liés aux nouveaux outils, faire éclore des talents et les retenir.   [...] autrement dit, à leur faire exploiter les opportunités du digital, en misant plus sur la pertinence que sur la fréquence des messages. Le job est assez nouveau. Je me suis retrouvée en situation de management indirect. Je devais cultiver l 'esprit d 'entrepreneur des directeurs des agences du groupe tout en favorisant les synergies.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

L'efficacité de la méthode d'apprentissage dépend en partie du bon ciblage des stimuli des apprenants. plus ou moins visuel, auditif, scolaire, terrain, reproduction du geste... C'est la réactivation, principe de répétition, au travers du mix des techniques de formation qui va prendre le pas. le présentiel collectif ou individuel, l'e-learning, le serious game, le coaching de manager, les communautés d'apprentissage, et les classes virtuelles.   [...] Les outils e-learning se rapprochent de plus en plus du réel (versus des mondes imaginaires créés pour l'occasion). Un moyen de gagner en rapidité dans la mise en application ou la mise en situation. On troque les mascottes pour se concentrer sur des voix off, on utilise de moins en moins des illustrations de type BD ou dessin animé et de plus en plus des formats video.   [...] Les données accessibles, tant quantitatives que qualitatives, sont presque infinies et souvent éparpillées. modalités d'apprentissages (e-learning, tutorat, présentiel, serious game...), thèmes de formation (management, commercial, produits, outils, process,...), populations d'apprenants (junior / senior, conseillers / managers / fonctions supports), niveaux d'évaluation (les top scorers, les médiants et les plus faibles).  [...]

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Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

N. L. Non. Nous n'avions pas de pressions. Mais notre actionnaire nous a demandé, bien évidemment, de justifier l'ouverture d'un deuxième site et sa localisation. Au départ, nous avions étudié trois possibilités. ouvrir en région parisienne, en province ou à l'off-shore. Mais, déjà, nous sommes une entreprise citoyenne et il nous paraissait important de créer des emplois en France.  [...] N. L. Le souci de la qualité et de la satisfaction est vraiment quelque chose de différenciant. La spécificité de Carglass, c'est d'avoir compris que, bien sûr, le souci du client et de sa satisfaction devait être présent au sein de toute l'entreprise, mais que le moyen d'y arriver, c'était d'avoir des salariés heureux et fiers de ce qu'ils font.  [...] N. L. Un chargé d'assistance démarre comme chargé d'assistance junior, puis passe confirmé, puis senior, en fonction de sa capacité à maintenir un taux de conversion pendant plusieurs mois. C'est une promotion à la performance, automatique, à chaque fois avec une augmentation salariale. Depuis six mois, nous avons mis en place un nouveau système qui remplace le seul entretien individuel existant jusque-là.  [...]

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Motivation, comment nourrir la flamme

Motivation, comment nourrir la flamme

Or, ce n'est un secret pour personne, un grand nombre de prestataires de services ont des modes de fonctionnement très hiérarchisés. Un type d'organisation qui ne favorise guère la communication et le management participatif. Nous cherchons à retrouver les conditions d'un centre d'appels intégré en entreprise, confie Isabelle Escousse, directrice des ressources humaines de Teletech International.  [...] Ceux-ci ne sont pas pour autant condamnés au minimum syndical. Chez Multilignes, l'accès aux avantages du comité d'entreprise est ouvert à tous, quel que soit le nombre d'heures travaillées. Il est difficile de mesurer l'impact de cette décision, mais nous pensons que cette large ouverture contribue à forger un sentiment d'appartenance, particulièrement à l'égard d'une population d'étudiants, commente Aurélie Tessarech.  [...] Chez le numéro un français des téléservices, la filière ascendante la plus courante débute par des postes de téléacteur junior, puis senior (9 à 6 mois), puis un poste de superviseur (au bout de 6 mois), responsable d'unité opérationnelle (tailles de sites variables). Au-delà, le parcours peut se poursuivre jusqu'à un poste de responsable de centre d'appels ou des fonctions de développement commercial au siège, ajoute son vice-président.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.   [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.  [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.   [...]

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