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Entreprise, Marque, Expériences


Intelligent et connecté, le terminal de paiement transforme les codes et enrichit le parcours client

Intelligent et connecté, le terminal de paiement transforme les codes et enrichit le parcours client

En 2017, les cartes CB ont généré 12 milliards de transactions, dont 1 milliard en sans-contact. Jusque-là cantonné à son rôle historique, le terminal de paiement en magasin se réinvente, ouvrant de nouvelles perspectives pour offrir une expérience personnalisée et de nouveaux services.  [...] Le rôle de la technologie et la digitalisation des magasins sont essentiels dans cette nouvelle ère du retail. La technologie améliore les parcours et expériences shopping ainsi que la communication entre la marque et ses consommateurs. C'est alors toute l'audace des entreprises qui est mise en jeu pour imaginer de nouveaux services afin d'améliorer leur activité et la satisfaction client.  [...] Avec un profil très international et diplômé de HEC Paris, David Campoy bénéficie d'une solide expérience de plus de 22 ans dans la monétique. David a rejoint Verifone en mai 2017 en tant Directeur Général France après 9 ans passés au sein de la société Transaction Network Services où il occupait un poste de Vice-Président et Directeur Général (France, Benelux, Suisse et Suède).  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

Cette nouvelle infographie est dédiée au secteur du bricolage et du jardinage. Elle compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant le bricolage et le jardinage, 25% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et tout de même 10% comme pire expérience. En comparaison avec les autres secteurs déjà traités (voir ci-dessous), les entreprises font preuve d'une réactivité moindre face aux réclamations.  [...] seulement 59% de clients recontactés par l'entreprise au cours du processus dans le cas des meilleures expériences, et 58% pour les pires expériences.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...] Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.  [...]

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Les débuts de Matthieu Pihery à la direction marketing et commerciale de Belambra

Les débuts de Matthieu Pihery à la direction marketing et commerciale de Belambra

C'est dans cette optique que l'entreprise, qui fêtera les dix ans de sa marque en 2018 (née sur les fondations de Village Vacances Famille), a accueilli, en juin dernier, Matthieu Pihery au poste de directeur marketing et commercial. Tout comme son nouveau patron, celui qui a été recruté pour accélérer la transformation numérique et accompagner la croissance de Belambra est issu du numérique et plus particulièrement de l'e-commerce.  [...] Pour se familiariser avec la marque et le produit Belambra, Matthieu Pihery a d'abord rencontré son ­président, Frédéric Le Guen, qui a partagé sa connaissance de la marque, les enjeux de l'entreprise, pour accélérer l'intégration en ­l'absence de passation de pouvoir avec son prédécesseur, Sylvain Caucheteux.  [...] Une fois opérationnel, Matthieu Pihery a été confronté à l' un des ­principaux enjeux de l'entreprise, lié à la marque. Nous travaillons sur l'image et la notoriété de l'entreprise afin que les clients et prospects ­ développent le réflexe Belambra pour leurs vacances, résume-t-il. Un enjeu d'autant plus important que la marque célébrera ses dix ans l'an ­prochain, après que Village Vacances Famille, société créée en 1959, fut renommée, en 2007, suite à sa privatisation.  [...]

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Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

Un bilan plutôt contrasté selon les secteurs. Ainsi, parmi les plus efficaces, les pure players (e-commerce, annonces et bons plans, courses en ligne) répondent à près de 80 % des demandes sur les ­différents canaux. A contrario, certaines entreprises ont délaissé l'e-mail au profit de Facebook - marques de grande distribution et de l'assurance - et de Twitter, notamment dans la banque et l'assurance.  [...] Cette amélioration correspond à des réponses plus pertinentes sur le fond (88 % par e-mail et 98 % sur Facebook), une meilleure écoute via une reformulation plus adaptée (69 % vs 58 % l'année dernière) et une hausse de l'empathie (69 % vs 58 % par e-mail et 75 % sur Facebook). Même si le niveau de satisfaction globale par rapport aux demandes par e-mail a progressé (90 %), reste encore 44 % des consommateurs (vs 45 % en 2014) qui ont vécu une expérience négative avec un service clients on line au cours de l'année 2015.  [...] Les raisons de cette insatisfaction. des réponses partielles ou impersonnelles, qui ne prennent pas en compte la situation. Évidemment, l'expérience des consommateurs a un impact sur leur perception de la marque. 65 % reconnaissent que les échanges positifs ou négatifs ont modifié l'image qu'ils avaient de l'entreprise (vs 50 % en 2014).  [...]

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[Start-up] Virtuo mise sur le service client

[Start-up] Virtuo mise sur le service client

Le loueur de véhicules Virtuo qui a développé une application visant à réduire les irritants de la location de voitures vient d'intégrer l'incubateur The Nest de Webhelp. Une étape de plus dans le développement de l'expérience proposée par l'entreprise à ses clients.  [...] Virtuo se positionne sur le marché de la location de voitures et dispose de s on propre réseau de véhicules proposés à la location, une flotte composée de 600 véhicules de marque Mercedes Classe A. L'entreprise développe en parallèle une brique technologique qui a pour vocation à réinventer l'expérience vécue par les consommateurs lorsqu'ils louent une automobile.  [...] Nous sommes incubés par the Nest sur l'approche service client. La nouveauté dans la manière de louer une voiture est l'une des promesses de Virtuo car il n'y a plus d'agence. Parallèlement, l'expérience client est la base du modèle de Virtuo, ajoute Jean de Margerie. L'intégration à l'incubateur The Nest permet à l'entreprise de bénéficier de l'expérience de Webhelp et de se concentrer sur la qualité de l'expérience proposée.  [...]

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UNE VISION POUR DEMAIN

UNE VISION POUR DEMAIN

Tout comme la nature des différentes fonctions au sein des entreprises, chargées de concevoir la stratégie en la matière et de la mettre en oeuvre de manière opérationnelle. Par voie de conséquence, le périmètre des partenaires extérieurs accompagne ce mouvement et ne cesse de s'agrandir. Le bouleversement des mentalités des consommateurs, accéléré par les difficultés économiques conjoncturelles, est naturellement l'un des facteurs-clés de ce monde en transformation.  [...] .. sont donc désormais autant de composantes - souvent nouvelles - de la relation client et de ses acteurs. Une relation qui se doit d'être présente sur l'ensemble du parcours client, tout au long de son expérience avec une entreprise ou une marque et ce, quel que soit le canal emprunté volontairement ou proposé.  [...] Avec pour condition de base que l'ensemble de l'entreprise soit orienté client. Ce contexte général est la raison d'être du nouveau Relation Client Magazine que vous avez entre les mains. Avec une volonté, au-delà d'un vrai renouveau de la forme. élargir le champ rédactionnel, les approches, les interlocuteurs.  [...]

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Entrepreneur de la relation client

Entrepreneur de la relation client

En 1983, Benoît Bourla effectue son service militaire en tant que lieutenant parachutiste au 13 e RDP. L'expérience marque l'homme dans sa faculté à diriger, gérer et manager le potentiel humain. Sa première expérience en entreprise date de 1984, lorsqu'il rejoint la société de conseil Sérieys Consult dans laquelle il restera dix ans.  [...] J'y ai trouvé les ingrédients qui me font vibrer. le management de ressources humaines, mais aussi le management de technologie et un métier de process à pratiquer avec précision. Ces considérations collectives du management m'ont vraiment motivé. L'expérience est d'autant plus significative qu'à cette époque, peu d'entreprises pouvaient se targuer de posséder un centre d'appels de plus de 200 positions.  [...] Ce n'est qu'en août 2005 qu'il décide de créer une entreprise de conseil en relation client, baptisée Relaytion. Conscient des progrès qu'il reste à accomplir dans l'univers de la relation client, l'entrepreneur sait que l'occasion est venue de faire partager son savoir. D'emblée, la société s'appuie sur la notion de conseil et de maîtrise opérationnelle.  [...]

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