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Entreprise, Offre, Fidélité


SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Savoir démontrer à sa clientèle que l'entreprise prend en compte ses attentes, ses désirs et ses réclamations, savoir apporter des réponses rapides, claires et pertinentes afin de révéler au consommateur tout l'intérêt qui lui est porté, c'est le meilleur moyen de le fidéliser. Si le coût d'acquisition d'un client n'a pas véritablement augmenté avec la crise, la valeur du client que l'on perd a sensiblement évolué.  [...] Afin d'anticiper les problèmes et faire évoluer les offres clients, l'entreprise doit donc se mettre à l'écoute active de sa clientèle. Pourtant, bien que de nombreux outils et solutions existent, cette évolution stratégique n'est pas forcément facile à entamer. Les nouvelles technologies ont changé le rapport entre les entreprises et leurs clients.  [...] Grâce à l'écoute client, le repérage du niveau de satisfaction et de son évolution devient possible. L'entreprise est mieux à même, par exemple, de mettre le doigt sur les causes de non-fidélité. L'écoute active autorise même des revirements stratégiques car elle permet l'identification de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à l'offre de concurrents.  [...]

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Carglass joue la transparence

Carglass joue la transparence

Pour joindre l'entreprise, les clients disposent de trois possibilités. contacter le call center, appeler un centre Carglass ou s'y rendre directement. En 2006, par souci d'harmonisation de l'accueil des clients, l'entreprise a souhaité favoriser le canal call center. Même si les automobilistes appellent toujours un numéro local, ils sont désormais redirigés vers le centre de contacts, d'où une affluence accrue des appels vers notre plateau, remarque Nicolas Lenoir, directeur de Carglass Assistance, avant de poursuivre.  [...] la volonté d'obtenir de meilleurs indicateurs en termes d'absentéisme, de turnover et de fidélité à l'entreprise. La ville recherchée devait compter au moins 80 000 habitants, se situer à moins de deux heures de Paris (en train ou en voiture), disposer d'une main- d'oeuvre opérationnelle, d'une offre immobilière de qualité, sans oublier la possibilité d'une aide régionale sur les plans financier et pratique.  [...] Sur les deux sites, Carglass devrait posséder plus de 300 positions. Les contrats de travail sont en majorité des CDI, même si les CDD offrent une certaine souplesse compte tenu de la saisonnalité de l'activité de l'entreprise, comme le rappelle Nicolas Lenoir. L'été est considéré comme la saison la plus agitée pour Carglass.  [...]

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Quels sont les leviers de la fidélité client?

Infographie Quels sont les leviers de la fidélité client.  [...] 72% des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité, et 69% d'entre eux indiquent consommer plus auprès de cette même marque. tels sont les enseignements du sondage réalisé par l'institut Clickfox pour Zendesk, sous forme d'infographie.  [...] Egalement, plus de 50% des répondants envisageraient de consommer plus avec une entreprise qui offre des récompenses de fidélité.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Les entreprises mettent en place, dans leurs outils CRM, de nouvelles méthodes permettant de mesurer la satisfaction client. Ces nouveaux logiciels, désormais capables de décrypter les opinions et même de comprendre les expressions, donnent une cartographie de la perception du client sur l'entreprise ou sur un produit.  [...] création d'une nouvelle offre, par exemple. Quand un problème est résolu, l'entreprise gagne en fidélité et en confiance auprès du client, rappelle Didier Gaultier (Cohéris). Ces outils d'analyse textuelle permettent donc d'identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction du client, d'en déterminer l'origine, d'apporter des réponses sur-mesure et d'optimiser les échanges entre les conseillers et le consommateur.  [...] Enfin, dans certains cas, ces outils identifient le canal le plus fréquemment employé pour résoudre un problème et l'anticiper. Les bénéfices retirés de ces décryptages sont nombreux pour l'entreprise. Les décideurs marketing et relation client l'ont bien compris. Selon une récente étude, réalisée par BVA pour l'éditeur d'analyse sémantique Erdil, 9 sociétés sur 1 0 pensent que l'analyse des messages clients a un impact sur la fidélisation des clients et 6 sur 10 qu'elle a un impact sur la conquête.  [...]

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Les 10 idées expérience client (10-14 juillet)

Les consommateurs considèrent la fidélité comme un comportement et une croyance, ainsi que la confiance dans l'offre de la marque, selon l'étude australienne For love or money, publiée par The Loyalty Point et portant sur un panel de consommateurs adhérant à au moins un programme de fidélité. 81% déclarent qu'ils ont tendance à acheter plus souvent aux entreprises dont ils sont membres du programme de fidélisation.  [...] En tête des raisons qui les poussent à adhérer à un programme. la praticité, les économies et l'affection pour une enseigne.   [...]

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« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

Bryan Pearson, p-dg de LoyaltyOne - entreprise canadienne spécialisée dans la création et la gestion de programmes de fidélité -, faisait partie des orateurs à la convention annuelle de la DMA à Las Vegas. L'auteur du livre The Loyalty Leap prône une meilleure utilisation de la data afin de créer une expérience client unique et personnalisée.  [...] Notre rôle est d'enrichir les interactions entre les marques et les consommateurs. Nous aidons les entreprises à créer ou revoir leur programme de fidélité. Nous analysons aussi la data d'enseignes très fréquentées comme les épiceries et les pharmacies afin d'optimiser leurs revenus. Enfin, nous gérons également le programme de fidélisation commun, Air Miles.  [...] Beaucoup d'entreprises font l'erreur de croire que les achats répétés d'un client mesurent sa fidélité à la marque alors qu'il s'agit simple-ment d'un comportement. Combien de fois une compagnie a-t-elle perdu ce type de clients Et quand l'entreprise l'interroge, celui-ci répond qu'il était satisfait de son offre mais en a trouvé une plus pratique ou meilleure ailleurs.  [...]

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LE CLIENT A PORTEE DE MOBILE

Six Japonais sur dix possèdent un mobile FeliCa, l'équivalent du NFC. A l'origine de ce succès. la coordination du chantier par une seule entreprise, NTT Docomo. Le premier opérateur mobile nippon transpose, dès 2004, les services de la carte plastique FeliCa - titre de transport, micropaiement et carte de fidélité - sur mobile sous le nom Osaïfu Keitai.  [...] Après des tests réalisés, en mai 2011, à New York et à San Francisco, Google a étendu son porte-monnaie électronique à plusieurs villes des Etats-Unis, en septembre. L' entreprise songerait à s'implanter en Europe au premier semestre 2012. L'application Google Wallet, disponible gratuitement sur Android NFC, peut contenir à la fois des cartes bancaires, des cartes de fidélité et des offers.  [...] promotions venues des commerçants partenaires équipés de terminaux de paiement NFC. A travers son Wallet, Google offre un vrai service intégrant paiement, fidélité et couponing, aussi bien pour les commerçants  [...] pour les consommateurs. Mais la société est plus intéressée par les données personnelles des clients obtenues via le paiement et la géolocalisation, pour répliquer dans la vie de tous les jours le modèle qui a permis son développement sur Internet à travers la vente de liens sponsorisés, explique Pierre Métivier, auteur du blog Avec ou sans contact et associé de l' entreprise Net-7 Innovation.  [...]

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[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Aujourd'hui, le client n'est plus seulement un acheteur. Il est à la fois un expert, accédant et possédant l'information avant même d'avoir pris contact avec la marque, un partenaire contribuant à la conception des produits, un ambassadeur relayant l'image positive de l'entreprise ou un détracteur dénonçant les incapacités d'une marque.  [...] La moitié des sociétés nouvellement créées connaitront l'échec dans les cinq prochaines années. En effet, se contenter de mettre la bonne offre sur le marché ne suffit plus. Les clients choisissent d'être fidèles à une entreprise non plus seulement pour le produit et/ou son prix, mais pour la qualité du service dont ils font l'expérience.  [...] A la clé, les effets induits sur leur fidélité, leur productivité et leur rentabilité pour l'entreprise. CQFD. L'humain, comme valeur centrale de l'entreprise, des collaborateurs aux clients... Libéré de toute idée préconçue, ouvert à la nouveauté, inspiré par les leaders.  [...]

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SFR ETEND SON PACTE A TOUS SES CLIENTS

SFR ETEND SON PACTE A TOUS SES CLIENTS

Le pacte SFR récompense désormais L'ancienneté des clients abonnés à ses offres de téléphonie fixe et internet.  [...] Lancé en octobre 2008a destination des clients mobiles, le Pacte SFR récompense dorénavant l'ancienneté des clients fixes et Internet à travers son Pacte Fidélité, qui offre chaque année des Bonus Fidélité. Il s'accompagne du Pacte Renouvellement, permettant de changer de mobile ou de box ADSL, du Pacte Qualité garantissant aux clients le meilleur de la technologie et enfin du Pacte Flexibilité, qui leur apporte des solutions pour profiter des nouveaux usages mobiles et internet.  [...] Avec le Pacte Fidélité, SFR récompense l'ancienneté de ses clients en leur offrant un Bonus supplémentaire chaque année (un an donne un bonus, deux ans deux bonus, etc.). A partir de cinq ans, SFR leur offre cinq Bonus Fidélité tous les ans. Ils permettent de bénéficier, entre autres, de vidéos à la demande, de bouquets TV, de minutes offertes vers les téléphones mobiles ou encore de conditions préférentielles lors du renouvellement de leur box.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...] Par exemple, une entreprise peut être très performante sur les activités marketing (ciblage d'actions commerciales... ), mais avoir un service clients désastreux.  [...]

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