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Entreprise, Parcours, Client


Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

L'état d'esprit du consommateur est différent sur chacune de ces étapes. Cela suppose de la part des entreprises une approche différenciée dans leur manière de s'adresser à leurs prospects ou clients suivant leur niveau d'avancement dans le parcours client.  [...] Le choix du canal, s'il dépend de l'étape du parcours client, varie aussi d'une entreprise à l'autre. Cela rejoint d'ailleurs le point précédent. Il est impossible de dire que, par exemple, l'email est le meilleur canal pour adresser un questionnaire de satisfaction post-achat. Il n'y a pas de règles absolues.  [...] Notre solution MyFeelBack, a une seule vocation. aider votre entreprise à enrichir ses données clients grâce aux questionnaires intelligents. Les Smart Surveys permettent de poser les bonnes questions à la bonne personne et au bon moment dans le parcours client. Les données recueillies à partir des questionnaires sont intégrées en temps réel dans vos bases de données (type CRM, DMP ou logiciel d'emailing).  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Une fois le prestataire sélectionné, celui-ci commence par prélever un échantillon de verbatims pour ensuite l'analyser. De la sorte, il pourra définir avec l'entreprise les thématiques sur lesquelles elle souhaite davantage travailler, définir un parcours client, et sélectionner les canaux adaptés.  [...] Le parcours client commence bien avant l'achat, lors d'une demande d'information sur l'offre et les tarifs, par exemple. Il est donc indispensable que tous les services de l'entreprise se sentent concernés et que les fonctions travaillent main dans la main. Les résultats de l'analyse font référence à une expérience client globale.  [...] le produit, le service client, l'image de marque, la responsabilité sociale, etc., insiste Thierry Desforges, président de Viavoo. L'entreprise doit aussi déterminer quelles situations, ou quels sujets, elle souhaite suivre de près. Pour une dizaine d'étapes dans le parcours client, l'idéal est de définir cinq situations types, ce qui revient à créer 50 situations, ajoute Thierry Desforges.  [...]

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Havas Paris lance Havas Helia, agence spécialisée dans la relation client

Havas Paris lance Havas Helia, agence spécialisée dans la relation client

L'intelligence data, le programme relationnel, son rythme, sa proposition de valeur seront une des clés du capital de marques demain. En plaçant Havas Helia au coeur du Village Havas en France, nous entendons connecter plus directement les programmes data et CRM à la stratégie des marques, à leur réputation et à la création au sein de dispositifs de communication puissants et cohérents, explique Julien Carette, président d'Havas Paris.   [...] Philippe Deschopt, diplômé d'un master 2 en Ingénierie Statistique, débute son parcours professionnel dans la vente à distance au poste de responsable des prévisions commerciales de l'entreprise Quell pour se consacrer ensuite, pendant 19 ans, à la connaissance client et l'activation au sein des agences.  [...] Golden Eyes (2002-2004) en tant que responsable datamining puis Teleperformance France (2004-2011) au titre de responsable des études clients et enfin Tryom, en qualité de responsable d'agences. En 2015, il intègre Publicis-ETO au poste de directeur de la data science et exerce la responsabilité de missions transverses pour l'ensemble du groupe.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Nous sommes très fiers car ce Prix récompense nos actions en magasin. Nos magasins sont au service de nos clients. Dans le retail, nos marchés sont de plus en plus compétitifs, commente Pierre Aoun, p-dg de l'enseigne.  [...] Nocibé est l'un des leaders français de la distribution sélective de parfums et cosmétiques. Dans un métier très compétitif, l'entreprise a fait de la formation de ses salariés une priorité stratégique pour l'enrichissement de sa relation client. Elle a créé des formations diplômantes et des parcours en alternance, la classe de la réussite.  [...] Elle a aussi développé des outils d'écoute des clients sur l'ensemble des canaux de vente, ce qui lui a permis de créer des services comme le click & collect en deux heures et la livraison des commandes en deux heures par les équipes des magasins. Nocibé a aussi créé le mur des bisous, qui regroupe les verbatims des clients, commentés chaque matin au cours des réunions de pré-ouvertures des boutiques.  [...]

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Verint dans le "Magic Quadrant" pour la troisième année consécutive

Gartner vient de placer, pour la troisième année consécutive, Verint dans le Magic Quadrant des leaders du secteur pour sa solution d'optimisation des ressources dans les centres de contacts.   [...] Le cabinet Gartner maintient pour la troisième année consécutive Verint dans le Magic Quadrant. Le panorama établi par le cabinet Gartner valide la performance et la fiabilité des produits et services Verint. Il reconnaît, par ailleurs, la forte capacité d'innovation de cet éditeur sur son marché. Chaque année, le cabinet évalue notamment la pertinence des offres pour optimiser les centres de contacts, le parcours client, son processus de relation client ainsi que la stratégie marketing et la dynamique d'une entreprise sur le marché.  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

De plus en plus d' entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...] Cette évolution (de la réactivité à la proactivité) est liée à une demande forte des consommateurs. Le service client à la papa n'est plus suffisant. Les consommateurs veulent que l' entreprise se soucie d'eux, aille vers eux pour  [...] demander si tout s'est bien passé, leur propose des ressources (une FAQ, une base de connaissances) leur permettant d'être accompagnés dans leur parcours d'achat ou d'utilisation.  [...] Deuxième exemple. le chat. Grâce au chat, l' entreprise peut inviter les visiteurs de son site à entrer en contact avec des conseillers aux étapes clés du parcours client ou sur des étapes qui posent des difficultés. Exemple. le client regarde le suivi de livraison de sa commande. Une fenêtre de chat s'ouvre en bas à droite dans laquelle l' entreprise propose au client de donner son avis sur son parcours d'achat, sa simplicité et les éventuels obstacles rencontrés.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

La neuvième édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats. Transdev, La Redoute ou encore Air France. Découvrez le palmarès en images.  [...] Obsession client est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise Transdev 2020. Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels.  [...] Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client. informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.  [...]

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