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Concession sans faux pli

Concession sans faux pli

Les renforts peuvent ainsi prendre des appels en niveau sans quitter leur bureau. Les collaborateurs de Satas Contact sont très recherchés par le reste de l'entreprise, affirme Philippe Masson. Salaire d'entrée. 1 235 euros mensuels. Le recrutement des conseillers relève aux deux tiers de l'externe.  [...] La production connaît de récurrents pics d'activité, la première semaine concentrant 40 % des appels enregistrés chaque mois. Des pointes directement liées à la nature de l'offre Satas. Concessionnaire de La Poste, l'entreprise a la responsabi-lité de la connexion entre les machines à affranchir et l'opérateur.  [...] La diversité des numéros nous permet, d'une part, d'identifier la source et d'analyser ainsi les meilleurs leviers de vente, d'autre part, de décharger le SVI du surplus de trafic lié aux actions de MD, souligne Anouk Laurette, responsable marketing direct de Satas. Un autre numéro, le 0825 818 817, figure sur le catalogue annuel du distributeur (80 pages des consommables), donnant accès à une petite cellule VPC de cinq personnes (quatre en réception, une en émission) au sein de l'entreprise.  [...]

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« Nous entrons dans l'ère de la valeur transactionnelle »

« Nous entrons dans l'ère de la valeur transactionnelle »

En 2001, le chiffre d'affaires d'Aspect est de 449 millions de dollars, contre 590 M$ en 2000. Le premier trimestre 2002 est bénéficiaire et nous prévoyons une année positive. Aspect emploie 1 750 personnes dans le monde et consacre 12 à 13 % de son chiffre d'affaires à la R&D. Si l'on considère que nous sommes un éditeur exclusivement dédié aux centres d'appels, on peut dire qu'Aspect est la première entreprise mondiale sur ce marché.  [...] Puis nous avons recruté des commerciaux. La direction monde voulait, comme souvent les Américains, que nous ayons ici une force commerciale directe. En France, nous n'avons pas cette culture de la vente directe. Il a donc rapidement fallu réduire nos effectifs. Aujourd'hui, la force de vente d'Aspect en France est composée de quatre personnes et nous nous appuyons beaucoup, pour la partie installation, sur Equant.  [...] Par ailleurs, sur des demandes exclusivement téléphoniques, nous sommes trop chers par rapport à Alcatel. Alors il faut convaincre les entreprises d'aller vers davantage de valeur ajoutée et d'opter pour des offres plus globales. Mais nous savons qu'Aspect dispose d'une excellente technologie. D'un strict point de vue technologique, nous n'avons d'ailleurs jamais perdu une affaire.  [...]

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Ascenseurs sous surveillance

Otis Line est né en 1986. Auparavant, les appels passaient par les structures régionales opérationnelles de l'entreprise. Le regroupement en une entité permet, d'une part, la centralisation de toutes les données clients sur un même site, d'autre part, un investissement mutualisé dans l'équipement informatique, d'où un reporting et des procédures standardisés.  [...] Nous avons intégré à notre site otis.com, un module de gestion de messagerie. Les mails sont reçus ici, sur Otis Line. Soit nous avons la compétence pour répon-dre directement, soit nous transférons l'e-mail à la bonne personne au sein de l'entreprise. Depuis un an, nous abonnons également nos clients à e-service, une offre via Extranet qui leur permet de suivre l'historique des incidents et de leur traitement.  [...] Leader mondial de l'ascenseur, Otis, société américaine, conçoit, fabrique, installe et maintient 150 000 des 350 000 ascenseurs recensés en France. L'entreprise emploie dans l'Hexagone 5 700 personnes, pour un chiffre d'affaires de 852 millions d'euros et une part de marché de 35 %. Otis transporte chaque jour 30 millions de personnes.  [...]

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Giraud transporte sa relation client en Europe

Giraud est une entreprise d'organisation de transport européen, spécialisée dans l'acheminement de marchandises générales, rassemblant 3 000 personnes dont 1 800 conducteurs, et présente dans quinze pays via une soixantaine d'agences. L'essentiel de son chiffre d'affaires (près de 400 millions d'euros en 2004) est réalisé auprès de grands comptes.  [...] Il nous est apparu logique, à partir du moment où nous avions une utilisation intensive d'Outlook, de mettre en place un outil CRM qui s'intègre facilement, souligne Philippe Limbourg. Outre son adaptation aisée avec l'existant, Microsoft CRM possède, selon l'entreprise, des avantages de modularité et d'ergonomie qui ont fait la différence en matière de management des équipes commerciales et de gestion de la relation client.  [...] Autre pièce majeure de la stratégie client, le Customer Service rassemble des personnes dédiées à la réception des commandes passées par les clients ainsi qu'à la restitution auprès de ces clients des informations sur le niveau d'exécution et d'acheminement des livraisons de marchandises. Même si le terme centre d'appels ne correspond pas spécifiquement à notre organisation, puisqu'il n'est pas dédié exclusivement à la réception d'appels, notre Customer Service possède un certain nombre de caractéristiques qui s'en approchent, remarque Philippe Limbourg.  [...]

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Floritel livre des bouquets en sept langues

Marseille est une ville de brassage, note Arnaud Cielle. L'entreprise s'est équipée au niveau de son ACD Alcatel d'un outil permettant l'identification immédiate du pays d'appel. Ainsi, un client téléphonant de Londres sera immédiatement orienté vers un conseiller anglophone et, si possible, vers celui qui maîtrise le mieux l'anglais parmi les agents disponibles.  [...] Et jusqu'à 60 000 lors des pics saisonniers, notamment la Saint-Valentin et la Fête des mères. Pour la prise en charge de ces flux, qu'il s'agisse d'un traitement téléphonique, mail, Minitel ou fax, le service clients mobilise de 15 à 80 personnes. Le noyau dur étant employé en CDI. Des profils multilingues, plutôt commerciaux.  [...] Fait assez original pour une entreprise de 68 personnes. Floritel vient de mettre en place un centre de formation intégré. Où les nouvelles recrues reçoivent durant trois à cinq semaines les enseignements de la culture maison avant de rejoindre le centre de production. Avec un chiffre d'affaires de 47 millions de francs, l'entreprise, qui appartient depuis peu à un fonds d'investissement américain, est le troisième acteur de la transmission florale en France, derrière Interflora et Téléfleurs.  [...]

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La forme et le fond

Deux ans plus tard, la responsable de Décathlon Contact peut se vanter de ne pas connaître, même de très loin, cette pénurie qui préoccupe tant les managers de centres d'appels en France. Le service emploie 11 personnes au total (encadrement compris), 9 femmes, 2 hommes. Tous anciens vendeurs ou hôtesses, tous ayant au moins trois ans d'ancienneté chez Décathlon.  [...] Décathlon, dont le premier magasin s'ouvre à Englos en 1976, est aujourd'hui le leader français et européen de la vente de produits et d'articles de sport. L'enseigne développe deux activités principales. la conception-production, qui regroupe 1 200 personnes dans 18 pays et réalise un chiffre d'affaires de 5 milliards de francs (2000).  [...] la distribution, qui concerne 291 magasins dans 12 pays (220 en France) pour un effectif de 18 000 personnes et un chiffre d'affaires de 16 MdF. Les salariés sont tous intéressés aux résultats de l'entreprise et 80 % en sont actionnaires.  [...]

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Fin de jachère pour la base de données européenne de Syngenta

Fin de jachère pour la base de données européenne de Syngenta

L'entreprise spécialisée dans la protection des cultures et des semences, a demandé à Cap Gemini Ernst & Young de travailler sur sa base clients France afin de lancer les germes d'une stratégie CRM.  [...] Issue, en novembre 2000, de la fusion entre Novartis et Zeneca, Syngenta est une entreprise d'agro-business spécialisée dans la protection des cultures et des semences. Elle emploie plus de 20 000 personnes dans une cinquantaine de pays à travers le monde pour un chiffre d'affaires de près de 7 milliards de dollars.  [...] Ce, dans un univers sectoriel très disputé par les différents acteurs de la filière agronomique et agroalimentaire. Pour mieux répondre, sur le marché français, aux pressions de la concurrence, Syngenta a décidé de procéder à une harmonisation de ses différentes bases de données clients, prescripteurs, leaders d'opinion et agriculteurs.   [...]

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Anna Leveque : "Le projet d'Handicall est social et fédérateur"

Anna Leveque : "Le projet d'Handicall est social et fédérateur"

Handicall a été créée en tant qu'entreprise adaptée en 2004. Son objectif est social et fédérateur, il consiste à intégrer des personnes en situation de handicap physique. Avec mon père, Jean-Philippe Jardin, nous avons repris la société en 2006. Nous travaillions déjà dans l'univers de la relation client, mais plutôt côté technologie en tant que premier intégrateur d'Avaya (JP Technologies).  [...] A l'époque, l'entreprise était composée de 15 personnes et générait un chiffre d'affaires de 380 000 euros. Nous avons insufflé l'expertise métier qui manquait à Handicall. Nous avons entamé une démarche de qualité via l'obtention de l'ISO 9001 et du NF345. Ce projet avait pour but de rassurer nos clients potentiels et de professionnaliser nos collaborateurs.  [...] C'est important que ces derniers viennent régulièrement rencontrer nos équipes. L'une de nos particularités est la cohésion liée à notre identité et notre projet d'entreprise.  [...]

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Les dirigeants américains font leur autocritique

Un tiers des personnes interrogées affirme que la technologie les aide à améliorer considérablement la connaissance du client, alors que 54 % n'y perçoivent qu'un soutien modéré. Et, si la majorité des dirigeants interrogés reconnaissent les apports réels des nouvelles technologies dans la conduite des projets, 55 % d'entre eux attribuent en partie les faiblesses de la GRC à un manque de soutien au niveau de la direction générale, et 74 % à une mise en oeuvre inadaptée.  [...] Parmi les raisons invoquées pour expliquer les résultats décevants des politiques CRM, les chefs d'entreprise mentionnent notamment l'absence de vision à long terme, les difficultés à justifier les investissements dans ce domaine, l'absence de hiérarchisation de ces investissements et la mauvaise appréciation du retour sur investissement.  [...] Pour 56 % des personnes interrogées, l'activité de leur entreprise pourrait progresser de 1 à 20 % s'ils avaient accès à des données complètes sur leurs clients et prospects. Et l'immense majorité d'entre eux estiment que l'accès à des données historiques, actuelles et en temps réel sur leurs clients permettrait d'accroître leur chiffre d'affaires.  [...]

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Havas Voyages American Express investit 14 MF à Paris

La société spécialisée dans le voyage d'affaires a ouvert cet été un site à Paris. Qui emploiera à terme 230 personnes et devrait réaliser plus d'un dixième du chiffre d'affaires de l'entreprise.  [...] le centre de Paris Nation devra en effet réaliser, pour 1,1 million de transactions brutes, un chiffre d'affaires annuel de 1,5 milliard de francs. L'entreprise, qui vise pour 2000 un chiffre d'affaires de près de 12 milliard de francs, entend donc réaliser sur cette activité centre d'appels plus d'un dixième de son activité globale.  [...] Premier prestataire de conseils et services aux entreprises en matière de voyages d'affaires, Havas Voyages American Express a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires de 10,7 milliards de francs. Avec quelque 14 000 entreprises clientes, la société a enregistré 8,9 millions de transactions annuelles.  [...]

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