Votre recherche :

Entreprise, Prestataire, Contrat


Externalisation ou ASP : quels risques pour quels enjeux ?

Ces deux formules contractuelles restent avantageuses à une condition essentielle. celle de bien sécuriser la relation contractuelle entre l'entreprise et le prestataire au travers du contrat qui les lie. Il convient d'être particulièrement attentif à la rédaction de ce contrat, car dans ces nouveaux domaines où tout repose sur la liberté contractuelle, cet accord sera le document-clé fixant leurs obligations respectives.  [...] Si de nombreuses clauses contractuelles doivent réclamer la plus grande attention, il  [...] quant à trois points. la continuité du service, la convention de services (Service Level Agreement), et la réversibilité en fin de contrat.La clause relative à la continuité du service sera d'autant plus importante que les informations traitées par le prestataire sont essentielles au bon fonctionnement de l' entreprise.  [...] En pratique, plus la définition des services attendus sera précise, plus leur mise en oeuvre sera facilitée, tant pour l' entreprise utilisatrice que pour le prestataire. Enfin, il convient dès l'origine de bien maîtriser les conséquences de la fin du contrat, en particulier en cas de sortie anticipée de la relation contractuelle, afin d'organiser au mieux les conditions de reprise par l' entreprise de la fonction externalisée ou gérée par l'intermédiaire d'un ASP, c'est ce que l'on appelle couramment la clause de réversibilité.  [...]

Lire la suite...
«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...] Il faut s'assurer que les chargés de clientèle du prestataire reportent à un manager du prestataire, pour éviter un lien de subordination (art. L 125-3 du Code du travail) entre les ressources externes et l'entreprise cliente. Le contrat de service doit indiquer clairement les prestations à fournir, les responsabilités réciproques, les objectifs à atteindre, le périmètre de management et les moyens disponibles pour l'exécution du contrat.  [...] Réussir une délégation consiste également à choisir avec soin un prestataire-partenaire qui amènera avec lui un savoir-faire complémentaire. L'entreprise doit en effet profiter d'une délégation pour mettre à disposition de ses équipes internes de nouveaux savoir-faire spécifiques. Pour un organisme bancaire qui pratique exclusivement du rebond en service client, par exemple, il est intéressant d'amener un savoir-faire en émission d'appels commerciaux.  [...]

Lire la suite...
Totalgaz

Totalgaz

L'absence d'un serveur vocal interactif est parfaitement volontaire. Les téléconseillers qui répondent constituent la vitrine de l'entreprise et nous estimons que le premier contact avec le client doit être humain et non passer par un serveur vocal, précise François Dezoteux, responsable du CTC.  [...] L'entreprise a aussi entrepris de rattacher la partie back-office au coeur du CTC. A chaque mise en avant d'une offre commerciale, il est proposé aux clients de se faire rappeler par un téléconseiller. Suite aux possibles réclamations, des relances téléphoniques sont assurées dans le mois pour clôturer les éventuels soucis en suspens.  [...] Le contrat est renouvelable tous les trois ans, avec un nouvel appel d'offres qui permet de remettre en cause tous les acquis. Seul le responsable du CTC (François Dezoteux) est salarié par Totalgaz, tout en travaillant en étroite coopération avec le chef de plateau de Teletech, Laurent Boubli. Cette collaboration est d'ailleurs considérée comme cruciale dans les rapports entre l'entreprise et son prestataire.  [...]

Lire la suite...

La clause de réversibilité

Les contrats de partenariat peuvent comporter des engagements financiers importants et sont conclus sur des durées de plus en plus longues. Le risque pour l'entreprise de devenir dépendante de son partenaire existe. Pour éviter cette dépendance, il est judicieux d'organiser contractuellement, soit la reprise en interne de la fonction externalisée, soit les conditions de transfert de cette fonction à un autre prestataire.  [...] La clause de réversibilité peut être mise en oeuvre au terme du contrat ou en cas de résiliation anticipée de celui-ci. Le prestataire doit alors apporter à l'entreprise l'assistance nécessaire durant la période de migration pour faciliter la reprise ou le transfert de la fonction externalisée. Toutefois, les modalités de son intervention sont rarement prévues contractuellement, ce qui peut entraîner de nombreuses complications.  [...] Une joint venture est une entreprise commune créée par deux partenaires en vue de réaliser ensemble une même activité. Devenus associés, ils mettent en commun une partie de leurs moyens sans renoncer à leur indépendance. Les responsabilités et les investissements sont partagés. Le cadre de l'externalisation est donc largement dépassé puisque l'entreprise ne se contente plus de faire effectuer par un prestataire extérieur son activité de centre de contacts, mais y travaille conjointement.  [...]

Lire la suite...
[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

Vous souhaitez, au contraire, améliorer la satisfaction de vos clients Pourquoi ne pas monitorer votre prestataire sur le taux de résolution au premier appel ou sur un indicateur de satisfaction comme le NPS Ces indicateurs sont à définir en fonction de la stratégie de l'entreprise mais aussi lors de discussions avec votre prestataire, qui peut vous conseiller, en fonction de son expérience et de vos besoins.  [...] Le partenariat avec votre outsourceur se passe bien Pourquoi ne pas tenter l'expérience avec un autre prestataire, dans un autre domaine. C'est ce qu'a fait Chronopost. après une collaboration réussie avec Webhelp, l'entreprise a engagé un nouveau partenariat avec Eodom. Avec le mode multiprestataires, on partage les risques, dans un premier temps, afin de pouvoir réagir en cas de problème avec l'un des outsourceurs.  [...] Ils conservent, ainsi, la maîtrise des flux au sein de l'entreprise. Une pratique intéressante, mais qui va à l'encontre, cependant, de la logique de partenariat solide entre un donneur d'ordres et son prestataire.  [...]

Lire la suite...
Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Insourcing Les atouts d'un savant mélange

D'autres, comme France Télécom Interactive, songent au transfert de compétences. Car la délégation de personnel est parfois vue comme un moyen simple d'acquérir un savoir-faire qui n'existe pas encore dans l'entreprise (et que le prestataire possède), ou d'enrichir le savoir-faire de vos propres équipes, grâce au contact avec des téléopérateurs délégués.  [...] .. parce qu'ils ne seront pas protégés par ses statuts ou sa convention collective, et n'auront donc pas droit aux mêmes avantages que ses propres salariés. Dans ce cas, les tribunaux peuvent considérer que le contrat de délégation est fictif, que l'entreprise cliente est, au-delà des apparences, l'employeur réel des salariés délégués, et que le prestataire est un homme de paille, utilisé pour détourner la législation du travail.  [...] Les risques de la délégation de personnel ne sont pas négligeables. Car ces deux infractions peuvent déboucher - pour le prestataire comme pour l'entreprise cliente - sur des sanctions pénales. amendes, peines d'emprisonnement. Sans oublier bien sûr l'arrêt immédiat de l'activité interdite. Dans le cas particulier du délit de marchandage, l'entreprise cliente peut, en outre, être contrainte de réintégrer dans ses effectifs les salariés abusivement délégués, avec un effet rétroacti.  [...]

Lire la suite...

Centre interne ou externe : quel impact ?

L'échange des données entre le centre d'appels et l'entreprise obéit aux deux considérations, contradictoires, de la sécurité et de l'efficacité. D'un premier point de vue, un prestataire de centre d'appels peut être relié au système informatique de l'entreprise par le Net ou par une liaison spécialisée et pourrait alors s'attaquer directement aux bases de l'entreprise.  [...] Ensuite, on réintégrera la base modifiée dans celle d'origine, après vérification manuelle ou automatique. Mais les résultats d'une vérification automatique ne donnent pas une certitude absolue. Donc la réalisation de cette démarche devient coûteuse... ou peu sûre. Ce côté sécuritaire, justement, force les entreprises à opter pour des choix minimalistes quant à l'échange des données.  [...] Au pire, il sera obligé de qualifier l'appel partant de rien. Un centre interne, avec la même fonction, sera en position beaucoup plus aisée avec l'accès à l'ensemble des informations de l'entreprise, du moins en théorie. Or, quand le client appelle pour passer une commande ou pour vérifier l'état de son avancement, le téléopérateur doit pouvoir réagir et accéder aux informations en temps réel.  [...]

Lire la suite...
Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Beaucoup de sociétés n'imaginent pas être confrontées à une situation de crise. Elles ne s'y préparent donc pas. La solution consiste alors à externaliser au coup par coup, un centre de relation client, précise Gina Gsegner. Deuxièmement. L'entreprise envisage, auprès d'un prestataire, une astreinte en cas de gestion de communication de crise, à l'image d'un contrat d'assurance qui prévoit la prise en charge des frais en cas de vol.  [...] Très souvent, des simulations sont organisées pour conserver le contrôle des agents de clientèle, dont pourraient avoir besoin le donneur d'ordres. Dans les deux cas de figure, une fois le plan de communication de crise établi, le donneur d'ordres lance une alerte auprès de son prestataire. Celui-ci la confirme, et réserve auprès de France Télécom un Numéro Vert au travers d'une procédure d'urgence (l'ouverture du numéro peut s'établir dans le quart d'heure qui suit).  [...] Le prestataire réceptionne et prépare toutes les informations du client, afin d'installer les liens informatiques et les réponses à donner, pour gérer la crise. Une fois les guides argumentaires et les scripts à destination des agents de clientèle établis, le paramétrage des outils informatiques effectué, le donneur d'ordres donne sa validation pour lancer sa campagne de communication, en appels entrants ou sortants.  [...]

Lire la suite...
Miser sur le contrat de professionnalisation

Miser sur le contrat de professionnalisation

Or, il est possible d'atteindre ces objectifs, grâce à un dispositif qui existe, mais qui a été mal exploité, voire surexploité. il s'agit du contrat de professionnalisation. Reconsidéré, il est exploitable en un dispositif gagnant/gagnant qui se joue à trois partenaires qui s'engagent (l'entreprise, le jeune et l'école), avec une priorité clairement définie. servir les besoins de l'entreprise.  [...] Le concept d'ingénierie de professionnali sation est différencié, expérimenté et validé. L'accompagnement du parcours se conçoit comme une proposition de service à la carte, en concertation avec l'entreprise cliente. Cette approche du contrat de professionnalisation a fait ses preuves et donne des résultants surprenants, dans le meilleur sens du terme.  [...] De fait, pendant six mois à temps plein, l'entreprise fait l'essai de salariés en CDD à charges et salaires réduits, encadrés en permanence par des partenaires extérieurs, sans jamais nuire à la bonne marche de l'entreprise. A l'issue du contrat, l'entreprise peut valider l'efficacité de la professionnalisation et fidéliser ses collaborateurs en les recrutant en CDI.  [...]

Lire la suite...

Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

L'externalisation de centres d'appels n'a cessé de se développer ces dernières années. Le choix du recours à l'externalisation nécessite de prendre en compte les impacts que cela engendre et de sécuriser en amont la relation avec le prestataire au travers de clauses contractuelles adaptées.  [...] L'externalisation d'un centre d'appels, outil de gestion de la relation client, conduit l'entreprise à s'interroger sur les impacts de ce choix, qui est avant tout stratégique. En effet, les risques induits par cette opération doivent être bien mesurés, à moyen et à long termes. A moyen terme, car si le prestataire ne donne pas satisfaction, l'entreprise peut rapidement subir les conséquences d'une mauvaise gestion de sa relation client.  [...] Mais aussi à long terme, car le recours à un seul et unique prestataire qui aura développé un savoir-faire particulier, dont l'entreprise ne disposera pas ou plus, peut la fragiliser. Dès lors, le recours à l'externalisation pour la gestion de la relation client nécessite de sécuriser en amont la relation contractuelle avec le prestataire.  [...]

Lire la suite...