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Entreprise, Recours, Prestataire, Extérieur


Externalisation ou ASP : quels risques pour quels enjeux ?

Face aux difficultés soulevées par l'évolution constante des nouvelles technologies et à l'obsolescence des systèmes d'informations, les entreprises recourent de plus en plus à des prestataires extérieurs, par la voie de l'externalisation ou celle de l'ASP (Application Service Provider) pour la gestion de tâches qui ne font pas partie de leur activité principale.  [...] Par ailleurs, selon l'importance du recours à ces procédés, l'entreprise peut se retrouver dépendante d'un prestataire informatique dont la survie peut conditionner la santé financière et économique de l'entreprise qui a externalisé ou choisi la voie de l'ASP. Enfin, confier la gestion d'une fonction interne à l'entreprise à un tiers extérieur n'est pas sans risque quant à la sécurité et au respect de la confidentialité des données qui y sont traitées.  [...] En pratique, plus la définition des services attendus sera précise, plus leur mise en oeuvre sera facilitée, tant pour l'entreprise utilisatrice que pour le prestataire. Enfin, il convient dès l'origine de bien maîtriser les conséquences de la fin du contrat, en particulier en cas de sortie anticipée de la relation contractuelle, afin d'organiser au mieux les conditions de reprise par l'entreprise de la fonction externalisée ou gérée par l'intermédiaire d'un ASP, c'est ce que l'on appelle couramment la clause de réversibilité.  [...]

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coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

Le site repose sur les infrastructures techniques de Powerboutique, de l'hébergement à la gestion des commandes. En matière de relation client, il s'est donné les moyens de satisfaire ses internautes. Une hot line a été mise en place dès le lancement, au prix d'un appel local. Plus original, l'entreprise a ouvert un service de sessions de chat instantanées, dénommé Chat Online.  [...] Ces services sont gérés en interne mais, lorsque les demandes des clients seront supérieures aux capacités des collaborateurs, il n'est pas impossible que l'entreprise ait recours à un prestataire extérieur. Cette option est envisageable, même si nous estimons qu'un service d'externalisation souffre d'un manque de précision dans la pertinence de la réponse au client, indique Sébastien Laplace-Claverie.  [...] Créée début juillet, la page Facebook compte quatre mois après près de 1 200 fans. Un blog est également proposé, dans lequel l'entreprise commente les nouveautés liées aux produits. Un endroit où les dirigeants évoquent aussi la vie de l'entreprise. Par ailleurs, une newsletter est envoyée en moyenne quatre fois par mois avec Sarbacane, logiciel d'e- mailing de Goto Software.  [...]

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2001, an deux DU CRM

En fait, qu'elles choisissent un progiciel généraliste ou plusieurs programmes spécialisés, les entreprises qui veulent mettre en place une démarche CRM n'éviteront pas le recours à un prestataire extérieur. Là aussi, la croissance de ce marché a suscité des regroupements dans les rangs des consultants et des intégrateurs.  [...] IBM a également développé son offre CRM via sa filiale Global Services, dont le responsable Europe de l'Ouest n'est autre qu'un ancien consultant de Price. Ces cabinets qui emploient plusieurs centaines de consultants et d'ingénieurs ciblent plutôt les grands comptes. Pour les entreprises de taille plus modeste, il existe de nombreux autres prestataires comme Business et Decisions, eLoyalty, Datapoint, Europstat, Valoris, Steria, Experian, Atos.  [...] En effet, il peut arriver que les meilleurs éléments convoqués lors de la présentation du projet ne soient pas ceux que l'on retrouve sur le terrain... Le contrat avec l'intégrateur doit être encore plus précis qu'avec l'éditeur du logiciel, ajoute le vice-président de Stellar X. Le choix d'un prestataire sera d'autant plus rigoureux que la facture risque d'être salée.  [...]

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Pas d'embauche en CDD ni d'intérim en période de grève

En cas de grève, tout patron de centre d'appels pourrait être tenté d'avoir recours à des intérimaires ou à des contrats à durée déterminée pour venir remplacer les grévistes et limiter ainsi la chute de sa productivité. Une méthode strictement interdite par le législateur.  [...] Les articles L 122-3 et L 124-2-3 du code du travail ne laissent aucune place au doute en indiquant en substance que. Le remplacement des salariés grévistes par des salariés en contrat à durée déterminée ou de travail temporaire est interdit. En revanche, il n'est pas interdit à l'employeur d'organiser l'entreprise dans le but d'assurer la continuité de l'activité.  [...] Il faudra alors les licencier et, on le sait, cela est source de coûts conséquents pour une entreprise. Une autre solution consistera alors à avoir recours à un prestataire extérieur qui viendra pendre le relais dans l'attente d'un retour à la normale. C'est à mon sens la solution la plus sage. En effet, l'économie de trésorerie résultant du non-versement des salaires aux grévistes pourra partiellement venir en compensation d'une telle dépense, explique Maître David Jonin, avocat spécialiste en droit social au Cabinet Gide Loyrette.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

D'un autre côté, si l' entreprise souhaite faire appel à un prestataire extérieur, est-elle en mesure de définir de façon claire les règles/méthodes que doivent appliquer les téléconseillers Pour qu'une gestion externalisée d'un centre de contacts fonctionne efficacement, il est primordial d'être en mesure d'expliquer au prestataire ce que les téléconseillers doivent véhiculer comme informations, poursuit Olivier Savouret.  [...] Depuis cette date, est venue s'ajouter l'assistance en matière de voyage, via les secours secondaires (le secours primaire étant assuré par des entreprises comme le Samu). Historiquement, la faiblesse, en matière d'assistance, des clubs automobiles français a favorisé la création d' entreprises privées spécialisées, justement, dans les métiers de l'assistance.  [...] En quoi le fait d'internaliser ou d'externaliser va influer sur la place du centre de contacts dans l' entreprise Si internaliser signifie avoir un mauvais service,  [...] externaliser. En fait, il faut se poser la bonne question. est-ce que la relation avec le client représente quelque chose que l'on veut maîtriser et, si oui, dispose-t-on en interne des ressources humaines et technologiques pour le faire D'un autre côté, il est également possible de vouloir garder la main sur les interactions à plus forte valeur ajoutée et avoir recours à un prestataire pour gérer les relations à faible valeur ajoutée.  [...]

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Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

L'externalisation de centres d'appels n'a cessé de se développer ces dernières années. Le choix du recours à l'externalisation nécessite de prendre en compte les impacts que cela engendre et de sécuriser en amont la relation avec le prestataire au travers de clauses contractuelles adaptées.  [...] L'externalisation d'un centre d'appels, outil de gestion de la relation client, conduit l'entreprise à s'interroger sur les impacts de ce choix, qui est avant tout stratégique. En effet, les risques induits par cette opération doivent être bien mesurés, à moyen et à long termes. A moyen terme, car si le prestataire ne donne pas satisfaction, l'entreprise peut rapidement subir les conséquences d'une mauvaise gestion de sa relation client.  [...] Mais aussi à long terme, car le recours à un seul et unique prestataire qui aura développé un savoir-faire particulier, dont l'entreprise ne disposera pas ou plus, peut la fragiliser. Dès lors, le recours à l'externalisation pour la gestion de la relation client nécessite de sécuriser en amont la relation contractuelle avec le prestataire.  [...]

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Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Ce sont les services clients et les services d'information qui sont les plus fréquemment sous-traités. sachant que près de 30 % des sociétés interrogées ont déclaré avoir eu déjà recours à un prestataire pour au moins une des différentes activités citées dans l'enquête. Cette sous-traitance se traduit à 78 % par des réalisations effectuées à l' extérieur des entreprises, la délégation de personnel au sein de leurs propres locaux étant nettement moins fréquente (le taux le plus élevé étant le fait des opérations relatives aux campagnes directes à la télévision).  [...] Ce sont principalement des opérations d'émission ponctuelles qui sont confiées à l' extérieur (50 %) devant les opérations de réception ponctuelles (32 %), l'installation de call centers pérennes n'intervenant que dans 18 % des cas. Les entreprises ayant recours à la sous-traitance n'ont visiblement pas l'intention de changer de façon de procéder.  [...] Avec une note de 7,2 / 10 en moyenne, les entreprises ayant recours à la sous-traitance apparaissent comme satisfaites des prestations externes. Elles le sont encore un peu  [...] réponses), devant la compétence (15,7 %), la rapidité (12,7 %), la dynamique (12,1 % ), l'écoute (12 %), le respect des délais (11,4 %) Les critères onéreux ou bon marché arrivent en queue de peloton avec respectivement 6,2 % et 2,1 % des citations.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Et d'être sûr qu'il a été pris en compte. Le client peut mieux contrô- ler son prestataire. Ce dernier n'est jamais seul, puisqu'il a toujours, autour de lui, la présence de l'entreprise cliente, souligne Marc Verdet, directeur délégué de Hays Ceritex. Mais, comble du bonheur, vous profitez aussi des atouts de l'externalisation.  [...] Assurer l'égalité de traitement entre vos salariés et les salariés délégués (salaires, avantages) peut vous éviter de tomber sous le coup de délit de marchandage, mais ne change rien au regard du prêt illicite de main d'oeuvre. La délégation de personnel et le recours à un prestataire extérieur ne se justifient que pour une tâche que vous ne savez pas faire ou qu'il peut faire mieux que vous, tranche Me Pascal Petrel.  [...] S'il n'est pas indispensable pour l'entreprise de garder le management, pourquoi choisirait-elle la délégation, qui l'oblige à financer les locaux et le matériel Externaliser le centre chez le prestataire, qui, lui, a déjà amorti ces frais - et en tient compte dans sa facture - revient moins cher, explique le directeur du centre d'appels FTMS.  [...]

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La clause de réversibilité

Les contrats de partenariat peuvent comporter des engagements financiers importants et sont conclus sur des durées de plus en plus longues. Le risque pour l'entreprise de devenir dépendante de son partenaire existe. Pour éviter cette dépendance, il est judicieux d'organiser contractuellement, soit la reprise en interne de la fonction externalisée, soit les conditions de transfert de cette fonction à un autre prestataire.  [...] La clause de réversibilité peut être mise en oeuvre au terme du contrat ou en cas de résiliation anticipée de celui-ci. Le prestataire doit alors apporter à l'entreprise l'assistance nécessaire durant la période de migration pour faciliter la reprise ou le transfert de la fonction externalisée. Toutefois, les modalités de son intervention sont rarement prévues contractuellement, ce qui peut entraîner de nombreuses complications.  [...] Une joint venture est une entreprise commune créée par deux partenaires en vue de réaliser ensemble une même activité. Devenus associés, ils mettent en commun une partie de leurs moyens sans renoncer à leur indépendance. Les responsabilités et les investissements sont partagés. Le cadre de l'externalisation est donc largement dépassé puisque l'entreprise ne se contente plus de faire effectuer par un prestataire extérieur son activité de centre de contacts, mais y travaille conjointement.  [...]

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IKEA aménage sa relation client à distance

La majorité est recrutée en interne. Il s'agit d'un choix historique. Dans chaque point de vente, il y avait déjà trois ou quatre personnes qui géraient les appels des clients, détaille Gabrielle Lutz-Martin, responsable du call center d'Evry. Ikea préfère donc des agents qui possèdent déjà une culture d' entreprise forte, capables de délivrer conseils et informations sur les produits vendus.  [...] Et d'assurer une qualité de service égale au niveau national. Le volet formation est très important pour Ikea, qui fait suivre à ses téléconseillers une session d'un mois sur tous les aspects de l' entreprise. Parallèlement, des sessions de formations de trois jours sont organisées une fois par an, et assurées par un prestataire extérieur.  [...] Tous les jours qui suivirent j'ai  [...] non négligeable en terme de perte de temps. Des réponses hors sujet et évasives m'ont été vomies, c'est pas nous c'est REKTO, c'est pas REKTO c'est IKEA et nana ni et nanana. Le 2/12 C'est donc excédée que je recontacte le sav à distance IKEA, j'explique à nouveau mon problème lié au refus de vente, la veille j'avais eu en effet un message d'ikea me précisant que la surtarification abusive de X ne pouvait pas être prise en charge par le magasin.   [...]

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