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Entreprise, Relation client, Activités


Salesforce.com lance Salesforce Platform Edition

Salesforce.com lance Salesforce Platform Edition

Il est désormais possible d'étendre l'utilisation des applications à la demande à d'autres activités que la gestion de la relation client, telles que les ressources humaines, les services informatiques, juridiques, financiers ou la R&D. Les bénéfices du modèle à la demande sont ainsi partagés à l'échelle de l'entreprise dans plusieurs départements.  [...] Les clients de Salesforce.com pourront également accéder à des services à la demande qui n'existaient pas auparavant, incluant des applications très complexes, telles que des progiciels de gestion intégrée (ERP) ou de gestion des stocks. Ils pourront bénéficier de puissantes applications transactionnelles pour le commerce électronique et des applications aussi intelligentes que celles déployées pour la gestion de la production et les services financiers.  [...] Les utilisateurs de Salesforce Platform Edition peuvent, en outre, utiliser de multiples applications avec la même interface Salesforce, permettant à toutes les applications Salesforce de l'entreprise de partager un modèle de sécurité, un modèle de données et une interface utilisateur communs.  [...]

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IMA TECHNOLOGIES SE LANCE DANS LA FORMATION

IMA TECHNOLOGIES SE LANCE DANS LA FORMATION

- IMA Technologies propose une formation aux métiers de la relation client qui s'adapte aux besoins et aux spécificités de chaque secteur d'activités banque, grande distribution... Celle-ci est dispensée par des collaborateurs exerçant des fonctions opérationnelles au sein de l'entreprise cliente Ils animent des stages et, en parallèle, exercent leur métier Les formations sont limitées à huit élèves.  [...] Celles-ci peuvent être assurées sur place ou à distance via un système de classes virtuelles.   [...]

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Charles Grover,

diplômé d'une licence en sciences économiques et en ingénierie, rejoint Peoplesoft où il prend la responsabilité de la stratégie de la Relation Client pour la région EMEA, en charge de développer les activités de l'entreprise sur le marché européen des applications CRM. Jusqu'alors, il occupait le poste de directeur des ventes pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique chez Vantive.  [...] Auparavant, il travaillait dans l'avant-vente chez SSA après être passé chez Bluebird Software, une firme d'IBM.   [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...] Par exemple, une entreprise peut être très performante sur les activités marketing (ciblage d'actions commerciales... ), mais avoir un service clients désastreux.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Aucune entreprise, aucun service public, aucune marque, quelle que soit la nature de son activité, ne nie aujourd'hui la place prépondérante de la relation client dans sa stratégie. Les directions générales ont enfin pris conscience du rôle-clé que cette entité joue dans l'entreprise et dans son business.  [...] Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. Dans l'entreprise, les structures s'étoffent. Les sociétés ont en effet compris que les plates-formes de gestion de la relation client étaient un point essentiel pour développer du service. Or, avant toute chose, c'est aujourd'hui du service que les entreprises vendent. Bien sûr, la revalorisation des métiers est de longue haleine, mais il faut s'en préoccuper rapidement.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Société créée en 2002, spécialisée dans le conseil et l'édition de logiciels de pilotage et de suivi qualité des centres de contacts. L'entreprise commercialise à ce jour deux logiciels. Telemetris Front Report, un outil de suivi et de reporting des flux de contacts entrants sur l'ensemble des canaux de relation, équipé d'un système d'alertes, Telemetris Quality Report, un outil d'analyse et de contrôle des performances des agents qui s'occupent de la relation client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l' entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l ' entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui  [...] , souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d' activité et quelle que soit la taille de l' entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une relation durable ça change la vie, Un nouveau monde, le vôtre, Parce que vous le valez bien. Ces slogans publicitaires, tous secteurs confondus, témoignent parfaitement de la nouvelle implication des entreprises pour replacer le client au coeur de leur activité et de le lui faire savoir. Dans cette optique, elles s'affairent, pour l'instant, à mettre sur pied des stratégies de relation client cohérentes. Cette tâche s'avère pour le moins complexe.  [...] Pour Sylvain Waserman, auteur de L'organisation relation clients (Ed. Dunod), la relation client désigne l'ensemble des activités en prise directe avec les clients d'une entreprise et qui s'inscrivent dans une logique de continuité avec ces derniers. Ceci implique une volonté de pérennité dans les relations avec les clients à qui la société a vendu un  [...] soit parce qu'il offre des perspectives de ventes supplémentaires, soit encore par nécessité d'en offrir un suivi.  [...] Progressivement, la relation client devient une motivation pour les entreprises et un élément constitutif de leur stratégie. C'est pourquoi elle ne peut se limiter à des opérations one shot entre un service de l' entreprise et le client. Au contraire, la relation client prend en compte tous les contacts entre les deux protagonistes, que ces contacts soient matérialisés ou ne le soient pas.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l' entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l' entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d' activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...]

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