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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. De formation initiale en électronique, Pascal Lollioz débute sa carrière chez EDF-GDF. Très rapidement attiré l'informatique, il suit un cursus au Cnam en cours du soir pendant cinq ans. Il quitte EDF-GDF pour d'autres entreprises qui lui permettent de développer ses compétences IT et intègre Toshiba en 1990.  [...] En 1995, il rejoint Ricoh France au poste de directeur production informatique, qu'il occupe pendant plusieurs années. En 2010, Ricoh France crée un poste de directeur de la relation client. Pascal Lollioz saisit l'opportunité, faisant valoir sa connaissance transverse des processus de l'entreprise.  [...] À ce poste, il met en place des projets multicanaux et fait l'acquisition des outils nécessaires aux opérations de la relation client multicanale, avec de manière systématique, la mise en oeuvre d'indicateurs de suivi et de performance.  [...]

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Charles Grover,

diplômé d'une licence en sciences économiques et en ingénierie, rejoint Peoplesoft où il prend la responsabilité de la stratégie de la Relation Client pour la région EMEA, en charge de développer les activités de l'entreprise sur le marché européen des applications CRM. Jusqu'alors, il occupait le poste de directeur des ventes pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique chez Vantive.  [...] Auparavant, il travaillait dans l'avant-vente chez SSA après être passé chez Bluebird Software, une firme d'IBM.   [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Même si La Poste mise principalement sur la relation client de proximité, elle a malgré tout développé d'autres canaux. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais elle évolue aussi vers une relation client à distance. C'est pour cela que nous avons mis en place un service consommateurs multicanal, dont les téléconseillers sont pour la plupart d'anciens postiers, précise Xavier Quérat-Hément.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Ne parlez plus d'usagers, mais de clients. Depuis 2008, La Poste s 'est engagée dans un chantier destiné à valoriser sa relation avec ses clients. Sous l'impulsion de son président, Jean-Paul Bailly l'entreprise inspirant le plus confiance aux Français (1 re ex aequo avec EDF, d'après Top Com Sofres 2009) est en phase d'évolution sur sa stratégie de relation client.  [...] Cette évolution s'inscrit, selon Xavier Quérat-Hément, dans la volonté de moderniser la notion de proximité qui doit être inscrite au quotidien. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais évolue vers une relation client à distance.  [...] Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...]

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Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Afnor Certification a décerné le label Responsabilité sociale de la relation client à une entreprise spécialiste du poste client, dont l'une des missions principales est la gestion des clients débiteurs.  [...] Recouvrement de dettes et relation client peuvent aller de pair, si l'on en croit l'exemple d'Intrum Justitia. Pour la première fois, une entreprise spécialisée dans le recouvrement de créances a obtenu le label Responsabilité sociale de la relation client, décerné par Afnor Certification. Ce label, attribué pour une durée de trois ans, récompense les entreprises dont les engagements sociétaux, environnementaux et la gestion des ressources humaines apparaissent particulièrement satisfaisants.  [...] Intrum Justitia propose une offre variant de l'intervention ponctuelle à l'externalisation totale du recouvrement des créances, qui fait partie intégrante de la relation client. La société se distingue notamment par l'attention portée aux entreprises clientes comme aux débiteurs. Intrum Justitia s'engage sur la confidentialité des données personnelles de ces derniers.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Restructuration et certification du service clients de Free. création du service clients La Poste Mobile. restructuration du service clients de La Redoute.  [...] Parcours. Jean-Marc Penelaud débute comme conseiller clientèle chez Club Internet, entreprise qu'il rejoint en 1996, et dans laquelle il évolue en tant que responsable front office. Il entre ensuite chez SFR en tant que responsable opérationnel d'activité sur un centre de contacts interne avant de rejoindre Free en 2007 au poste de responsable relation client.  [...] En 2010, il devient responsable relation client de La Poste Mobile. Depuis août 2014, il est directeur de la relation client de La Redoute et s'est notamment occupé de la restructuration du service clients de la marque.  [...]

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Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

Parmi les domaines applicatifs les plus en vogue figurent les progiciels de vente, de marketing et de relation client (totalisant près d'un tiers du marché), suivies par les applications de ressources humaines et de communication d'entreprise (18% du marché pour chacune d'entre elles), puis des applications dédiées aux achats (13%), à la finance et la comptabilité (9%), et à la logistique (8%).  [...] L'architecture du mode On Demand, qui permet une accessibilité aux données de l'entreprise depuis n'importe quel poste de travail connecté à Internet, est parfaitement adaptée à l'univers de la relation client, confirme Ludovic Guelblum, directeur marketing de Cosmocom. Il n'est donc pas étonnant que ce mode soit adopté par près de 25% des acteurs (selon les différents témoignages récoltés) de la relation client.  [...] Collonges est séduit par la démonstration. En outre, Trafictir rencontrait des difficultés pour centraliser les communications entre agences entraînant des résultats peu satisfaisants en matière de relation client. Par ailleurs, face à l'obligation de tenir des archives pendant sept ans, l'entreprise doit trouver la place physique pour assurer le stockage des données.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Voix du client. Cette dernière récompense l' entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, étude transectorielle basée sur la voix du client. Pour en savoir plus. www.afrc.org/palmes.  [...] chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l' entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l ' entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée. Interlocuteur privilégié des clients pour tout problème technique, il est en première ligne face à leurs réclamations et constitue l'interface entre d'un côté le client et de l'autre la logistique et la production.  [...] La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur satisfaction de ses clients.  [...] Ses activités sont variables. Le directeur de la relation client peut être soit maître d'ouvrage soit maître d'oeuvre des opérations de la relation client. Dans le premier cas, il est le véritable pilote de ces activités, mais confiera leur réalisation à une structure externe qui conseille et gère le marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux - e-mailing, télévente ou encore SMS.  [...]

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