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Entreprise, Relation client, Stratégie


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...] Le principe est de déterminer les trois dirigeants dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à l'émergence ou la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces managers ont également été des critères de choix significatifs, comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels s'exerce aujourd'hui la relation client. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse, au sein de leur entreprise mais aussi vis-à-vis de l'extérieur.  [...] Le principe est donc de déterminer le dirigeant dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...]

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Dans le bons sens

Ils sont venus et ils étaient tous là, le 14 décembre dernier, dans les locaux du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale. Syndicat et association professionnels, pour une fois réunis dans un même élan, outsourceurs, donneurs d'ordres, organismes parapublics... et journalistes. Il est vrai que voir les instances gouvernementales et toutes les parties prenantes se mobiliser, enfin, autour de l'emploi dans les métiers des centres d'appels, était pour le moins attendu.   [...] Il est d'ailleurs amusant de constater que certains ont, dores et déjà, communiqué sur leur éligibilité à un tel label, montrant ainsi que tout n'était pas forcément noir dans ce métier, et en particulier chez eux. On pardonnera cet empressement tant il est vrai qu'une telle création peut participer activement à réduire le déficit d'image du secteur.   [...] Mais, au-delà du nombre d'emplois, il ne sera réellement gagnant que lorsque ces emplois seront devenus véritablement attractifs. Qu'ils auront perdu définitivement cette dimension de précarité qui leur colle tant à la peau. Plus aucune entreprise ne nie l'importance de la relation client à distance dans le cadre de sa stratégie.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

.. risqué. Tellement risqué que peu d'entreprises s'y sont encore aventurées. Nous avons davantage d'exemples de sociétés qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client, explique Benoît Bourla, p-dg de Relaytion, société spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes.  [...] Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] Nous avons davantage d'exemples d'entreprises qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client.  [...]

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LA CULTURE D'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT SE DEVELOPPE

LA CULTURE D'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT SE DEVELOPPE

Dans son baromètre de la relation client, Viseo Conseil souligne la volonté de certains dirigeants de fédérer toutes les équipes de l'entreprise autour de la notion de relation client.  [...] Parmi les douze priorités listées par Viseo Conseil, les quatre qui sont arrivées en tête concernaient la qualité de l'accueil et des centres de contacts, les outils, l'organisation et les moyens et la stratégie de relation client.  [...] Les sociétés ont également été interrogées sur les éléments les plus importants à prendre en compte pour optimiser leur relation client. ainsi, 39 % des dirigeants prévoient l'implication de tous les acteurs de l'entreprise dans la relation client et 16 % comptent déployer cette stratégie dans les trois ans à venir.  [...]

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Les réseaux sociaux,  un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux, un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux deviennent une réalité dans la relation client des entreprises. Ceci n'est pas une volonté de la part des entreprises. Ce sont les consommateurs eux même qui émettent leurs requêtes via les plateformes sociales. A l'image de Twitter, il suffit d'un petit caractère comme @ ou # succédé d'un nom de marque ou d'entreprise pour afficher ses impressions.  [...] Lorsqu'une entreprise se lance sur les réseaux sociaux, elle doit donc impérativement anticiper la gestion de sa relation client par ce canal. Ainsi, la société doit relever ce défi de manière proactive en mettant en place une stratégie cohérente qui visera à répondre correctement aux questions qui surgissent sur la toile.  [...] Aujourd'hui, on estime que 50% des entreprises ne répondent pas à leurs clients via les réseaux sociaux... Cadres en mission est une société de portage salarial ayant récemment adapté sa stratégie relation client sur les réseaux sociaux. Pour le directeur de l'entreprise Le portage salarial est un domaine d'activité particulier où il est indispensable de répondre avec précision aux questions des clients et prospects quel que soit le canal qu'ils emploient.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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Charles Grover,

diplômé d'une licence en sciences économiques et en ingénierie, rejoint Peoplesoft où il prend la responsabilité de la stratégie de la Relation Client pour la région EMEA, en charge de développer les activités de l'entreprise sur le marché européen des applications CRM. Jusqu'alors, il occupait le poste de directeur des ventes pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique chez Vantive.  [...] Auparavant, il travaillait dans l'avant-vente chez SSA après être passé chez Bluebird Software, une firme d'IBM.   [...]

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[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

Enjeu-clé des acteurs de la distribution et les marques, l'omnicanal se présente comme une réponse concrète à la complexification du parcours client. La troisième édition de l'étude eShopper Index d'iVentures Consulting, réalisée à l'occasion de l'e-commerce One to One de Monaco, lève en partie le voile sur la manière dont les enseignes s'approprient l'omnicanal, et les solutions qu'elles y apportent.  [...] J'irai même plus loin. La stratégie omnicanale permet de créer une interaction continue avec le client et de simplifier l'expérience client en jouant sur la complémentarité offline et online. La relation client y est primordiale. Pour cela, l'entreprise doit créer une relation privilégiée avec le client, en étant présent tout au long de son parcours d'achat, en utlisant les données à des fins de personnalisation.  [...] Tout cela dans le but de le fidéliser et de retenir le client. La complémentarité des canaux de relation client (chat, call, mobile, boutique physique.) est un levier de conversion client. Vous pouvez d'ailleurs retrouver un article associé ici. http.//fr.watcheezy.com/blog-le-client-au-centre-de-la-strategie-marketing-des-marques/.  [...]

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Gestion de la relation client

Cet ouvrage fournit un aperçu du défi que constitue la gestion de la relation client pour les entreprises, et développe une approche pragmatique du CRM en mettant en exergue les points forts et les points faibles du système. Les dirigeants d'entreprise ayant mis en place un programme CRM, sans en avoir retiré les bénéfices escomptés, pourront trouver dans ce livre des explications et des conseils sur la stratégie à adopter.  [...] The Relationship-Based Enterprise, par Ray McKenzie. Editions DMR Consulting, 368 pages, 26,21 €.  [...]

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