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COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

Avant de choisir une solution CRM, l'entreprise doit mener un important travail de réflexion. pourquoi adopter une nouvelle stratégie et quels sont les objectifs à atteindre à terme Il faut formaliser le périmètre du projet avant même de commencer à sélectionner un outil. déterminer les grandes lignes et les spécificités, indique Nicole Berger, directrice de projet chez Accoval, société de conseil spécialisée dans le CRM.  [...] La bonne implantation d'une solution réside avant tout dans son adoption par l'équipe commerciale. Brendan Natral évalue à deux semaines au maximum le temps nécessaire pour tester la réussite du projet. Si, passé ce délai, l'entreprise est mécontente, c'est mauvais signe. Un point de vue partagé par Claude Cordier, qui ajoute.  [...] Tout dépend de sa complexité, mais aussi de la maturité de l'entreprise. Pour les petites entreprises avec un projet modeste, cela n'a aucun intérêt. Car c'est quand même du luxe. Pour Nicole Berger, directrice de projet chez Accoval, société de conseil spécialisée dans le CRM, Passer par un cabinet de conseil n'est pas obligatoire.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Nous intervenons tout au long du cycle de vie des projets. Notre réflexion s'exerce au niveau du métier, de l'organisation, sur l'aspect technique et même sur le côté ressources humaines. Certes, les intégrateurs considérés comme spécialisés dans les centres de contacts (NextiraOne, Amec Spie, Activeo, Cesmo/Devoteam, Artelcom ou encore Telindus) n'ont pas de réelle vocation à faire du conseil en stratégie d'entreprise (relevant davantage de sociétés telles que CapGemini, Steria, Deloitte, etc.  [...] J. K. Il y a d'abord une partie conseil, qui permet de définir les besoins de l'entreprise pour son projet, ou bien de formaliser la mise en place d'une stratégie de la relation client. Ensuite, les parties conseil et intégration se mélangent jusqu'à ce que la phase intégration s'impose progressivement.  [...] En parallèle, nous devons réfléchir sur la faculté à transformer les besoins en solutions tout en limitant le cadre du projet. La partie intégration des applications arrive ensuite en tenant compte de l'existant de l'entreprise. L'important est d'y apporter un mélange fonctionnel et technologique en demandant à nos chefs de projet d'avoir une vue fonctionnelle sur l'utilisation finale que veut en faire le client, en évitant de tomber dans l'excès d'une réussite seulement technologique.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital. Focus.  [...] Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] L'entreprise a ainsi pu lister les craintes les plus patentes au sein des équipes, tels que l'éventuel impact sur les horaires de travail, les modifications en termes de management, de répartition d'activité... Passé cette phase, des ateliers de partage d'idées se sont enchainés afin de permettre à chacun d'utiliser les marges de manoeuvre nécessaires pour bien ajuster le projet et favoriser sa réussite globale.  [...]

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GRC

Dans ce livre, l'auteur explore toutes les facettes de la relation client. le marketing one to one, à la base du CRM dans les secteurs B to C, le marketing interactif, mais aussi l'organisation des BDD, source d'une meilleure connaissance client, ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques.   [...] Il réconcilie des approches trop souvent compartimentées et propose une synthèse prenant en compte l'entreprise, ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. CRM, Gestion de la relation client, par Dominique Moisand. Editions Lavoisier, 224 pages, 50 E.  [...]

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Big data, analytics: le nouveau visage des télécoms

Big data, analytics: le nouveau visage des télécoms

Or, les plateformes de centre d'appels ont un  [...] appel évité représente ainsi un gain direct. Et si chaque appel peut être traité en huit minutes au lieu de douze (selon le terme consacré. le Average Handle Time ou AHT, c'est-à-dire le temps moyen d'une communication en call center) grâce à la connaissance du problème client au travers de l'historique des données collectées et analysées dans le système big data, le gain est alors de 33%. De plus, le client sera davantage satisfait.   [...] Aujourd'hui, les opérateurs télécoms affichent encore sur ce terrain de la valorisation une certaine timidité. Pourquoi Il y a avant tout un frein lié au respect de la vie privée alors que la solution repose sur des outils d'anonymat. Ensuite, il y a la question de la disponibilité du SI pour récupérer, analyser et mettre à disposition ces données via des API ou des applications externes.   [...] Après une expérience de créateur d' entreprise réussie dans le domaine du multimédia appliqué au domaine du sport automobile qui le passionne, Florent Bornard intègre l'équipementier Télécoms Alcatel-Lucent en qualité de directeur de projet dans le domaine OSS. 10 ans plus tard, directeur de projet chez Motive, il se concentre pleinement sur la Customer Expérience durant 4 ans.  [...]

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[Tribune] RGPD: 6 bonnes raisons de relâcher (un peu) la pression!

#5 La mise en conformité au RGPD reste un projet d'entreprise comme un autre.  [...] Même s'il s'agit d'un projet présentant un certain niveau de complexité, le passage au RGPD reste un projet d'entreprise comme un autre. Il nécessite des prérequis classiques à tout projet. désigner un chef de projet, mener un cadrage, établir un planning et un plan de charge, dédier des ressources et mettre en place une gouvernance du projet.  [...] Les entreprises ont toutes réalisé des projets plus complexes que la mise en conformité RGPD. Il n'y a aucune raison de ne pas réussir la mise en conformité.  [...]

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Les SMS s'imposent

Pour ce qui est des accès internet, les ordinateurs portables communicants et autres PDA restent toujours de mise. Mais ce sont des outils assez lourds et surtout coûteux, réservés de ce fait aux entreprises ou bien aux individus qui en font un usage mixte, professionnel et privé. Le surf mobile sur téléphone portable, même s'il est avantagé par la généralisation des accès GPRS, reste limité par la taille de l'écran du téléphone.  [...] Les entreprises qui utilisent régulièrement des SMS sont celles qui ont déjà leurs propres bases. L'analyse de l'historique de la communication électronique et de la nouvelle économie permet de poser une condition à la réussite d'un projet de mobilité, celle d'un intérêt réciproque indispensable. Pour le consommateur c'est.  [...] Quand on parle de la mobilité en entreprise, on ne peut pas exclure les PDA (Personal Digital Agenda). Cet outil facilite le travail et pourrait remplacer progressivement l'ordinateur portable car plus léger et moins encombrant. Il accompagne les techniciens de maintenance, les visiteurs médicaux, énumère Patrice Raimbaud, responsable de l'offre CRM Finances chez Logica CMG.  [...]

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Pourquoi la blockchain est un sujet pour les marketers ?

Pourquoi la blockchain est un sujet pour les marketers ?

La technologie blockchain s'accompagne de concepts, tels que le smart contract ou l'Oracle. le premier désigne un programme autonome qui s'exécute automatiquement dès lors et/ou tant que les conditions prévues pour son exécution sont réunies. le second est un tiers de confiance. Toutes les parties prenantes de l'entreprise sont concernées par le phénomène blockchain (DAF, relation client, marketing, RH, notamment).  [...] La marque de mode américaine Baby Ghost a ainsi introduit la blockchain dans sa dernière collection printemps/été 2017. Accompagnée de l'entreprise chinoise BitSE, spécialisée sur la blockchain as a service (BaaS), la marque indépendante a incorporé une puce NFC à ses vêtements et à ses accessoires. Le résultat.  [...] Pour réussir son projet de blockchain, l'entreprise doit constituer une équipe pluridisciplinaire (DSI, marketing, relation client, administration des ventes). Autre bonne pratique transmise par Viseo. rester en veille sur les technologies et les usages, sur un périmètre mondial.  [...]

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