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Entreprise, Situation, Crise


Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Par gestion de crise, il faut comprendre une situation où une entreprise (privée ou publique) se trouve confrontée à un problème critique susceptible d'avoir des répercussions négatives à court et long terme. La canicule de l'été 2003, avec les conséquences dramatiques que l'on connaît, est malheureusement symbolique et révélatrice.  [...] Beaucoup de sociétés n'imaginent pas être confrontées à une situation de crise. Elles ne s'y préparent donc pas. La solution consiste alors à externaliser au coup par coup, un centre de relation client, précise Gina Gsegner. Deuxièmement. L'entreprise envisage, auprès d'un prestataire, une astreinte en cas de gestion de communication de crise, à l'image d'un contrat d'assurance qui prévoit la prise en charge des frais en cas de vol.  [...] Une intrusion dans un château d'eau ou l'analyse d'une eau suspecte sont des cas de figures associés à une situation de crise rencontrée par Lyonnaise des Eaux France. Parce qu'elle peut être amenée à suspendre l'alimentation de l'eau, l'entreprise met en place un avertissement destiné à la population impactée afin, par exemple, de lui délivrer une information urgente.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

En pleine situation de crise et malgré toutes les difficultés auxquelles une entreprise doit faire face, celle-ci ne doit pas pour autant oublier ses clients. Il est d'ailleurs essentiel que ces derniers soient informés, rassurés et pris en charge si nécessaire. Pour ce faire, l' entreprise doit mettre en place une stratégie de gestion de crise.  [...] défaillances produit, risques sociaux, défaillances techniques, crises de réputation, crises économiques..., décrit Stéphanie Bastide (Wellcom). Pour chaque thème identifié, l' entreprise doit établir un scénario permettant de piloter calmement les premières heures. Elle doit également constituer une cellule de crise, à géométrie variable en fonction de la forme que prendra la crise, dans laquelle une personne en charge de la relation client sera présente pour rappeler qu'il faut continuer à communiquer auprès des clients, quelle que soit la situation.  [...] Rassurer, c'est également utiliser des mots simples.  [...] commercial et technique de son site Internet. Par ailleurs, utiliser des mots simples permet d'expliquer clairement et concrètement ce qu'il se passe. La réaction de l' entreprise doit être nourrie d'exemples concrets de ce qu'elle s 'efforce de faire pour améliorer la situation, souligne Antoine Boulay directeur associé du cabinet conseil en stratégie de communication et gestion de crise Vae Solis.  [...]

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Se préparer de manière opérationnelle | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Se préparer de manière opérationnelle | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Cette préparation doit ­comprendre des exercices de simulation qui ne consistent pas ­uniquement en des saynètes mais qui plongent l'entreprise dans une situation de crise pendant une journée entière. Ainsi, l'entreprise peut-elle se rendre compte de ce qui fonctionne bien et de ce qui fonctionne moins bien.  [...] Les personnes apprennent aussi à travailler ensemble..., explique Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis. Cette phase de ­préparation aux situations de crise doit évidemment intégrer la ­relation client et notamment, les agents.  [...] Les ­opérationnels doivent être impliqués dans cette phase de préparation afin qu'ils ne découvrent pas le jour de la crise ce qui est en place pour la gérer, avertit Didier Heiderich, fondateur d'Heiderich Consultants et président de l'Observatoire international des crises.  [...]

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Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

Après 17 ans passés au sein du RAID, tour à tour comme tireur, négociateur ou encore formateur, Stéphane P. s'est appuyé sur son expérience pour livrer ses conseils de management à appliquer en situation de crise lors de la conférence Relate organisée par Zendesk en septembre dernier.  [...] La communication est la clé pour désamorcer un conflit entre plusieurs personnes. Si celui-ci est trop marqué, solliciter l'intervention d'une personne extérieure à la situation. La discussion doit être toujours ouverte, il ne faut hésiter à dire les choses telles qu'elles sont même si cela blesse les égos.  [...] Le deuxième aspect à ne pas sous-estimer concerne davantage l'individu et sa façon de gérer une situation complexe. Le sport permet d'évacuer la pression et est même indispensable dans notre métier puisqu'il nous rend capables d'endurer l'adversité et les contraintes physico-techniques (rien que 30 kilos pour le seul matériel individuel).  [...]

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Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Pollution environnementale retours produits attitude de défiance vis-à-vis de la morale problèmes informatiques grève sur un site accident d'un dirigeant crash aérien... Les motifs de crise affectant les entreprises les associations ou les collectivités sont non seulement nombreux mais aussi parfois imprévisibles.  [...] Malgré les efforts déployés pour pointer les situations pouvant dégénérer en crise, toutes ne sont pas évitables. Et, lorsque le processus est enclenché, la seule démarche payante consiste à prendre ses responsabilités. Dans un premier temps, l'organisation se charge d'apprécier la situation. Ensuite, elle n'a pas d'autre choix que de réagir et de communiquer.  [...] Pour être irréprochable, l'humilité, la transparence et l'empathie sont des attitudes à adopter. Chaque entreprise réfléchit à la meilleure organisation pour atteindre ses objectifs. Mais les délais sont courts et il convient de réagir rapidement, avance Samuel Slimani, directeur du site parisien d'Acticall.  [...]

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La fidélité au service de la qualité

La fidélité au service de la qualité

Nous préférons avoir des gens mûrs pour qui il est plus facile de gérer une éventuelle situation de crise et de rassurer le client, affirme Hervé Hasenfratz.  [...] La promotion interne fait également partie de la culture d'entreprise, très américaine, de FedEx. Entrevoir les perspectives de devenir agent de maîtrise à l'intérieur du service clientèle ou d'intégrer le service commercial expliquent en grande partie la fidélité des employés. L'internalisation du centre d'appels répond à une obligation de contrôle de la qualité et de la fiabilité du service, qui sont les objectifs définis de la société.  [...] Bonjour, Travaillant actuellement au centre d'appel de Fedex, je peux vous confirmer les directions de l'entreprise Fedex ont bien changé depuis, puisque 70% des appels sont maintenant pris en charge par les centres d'appels Webhelp situé au Maroc. Vive l'externalisation. Vivement que Sarko change tout ca. Un Fedexien.  [...]

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Communiquer sur l'activité économique de l'entreprise

Les managers ne doivent pas hésiter à communiquer régulièrement sur la situation économique et stratégique de l'entreprise.  [...] Parfois, pour des raisons liées à la conjoncture économique, le patron d'un centre de contacts va être amené à bloquer l'évolution des salaires sur une année. Attention dans un tel cas à bien anticiper en expliquant au personnel et à ses représentants pourquoi cette décision a été prise, en la motivant et en communiquant sur la situation économique du secteur d'activité, ainsi que sur la stratégie de l'entreprise, conseille fermement maître David Jonin, avocat au cabinet Gide Loyrette.  [...] En effet, le personnel ne pourra qu'apprécier d'avoir été prévenu et, avec beaucoup de chance, il en résultera une attitude de solidarité. Les salariés seront fiers de pouvoir aider leur entreprise à passer un cap difficile, d'autant plus facilement qu'ils auront été informés de la situation en amont.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Dans la crise de confiance actuelle, la notion de valeur joue un rôle central dans la relation entre entreprises et clients. D'un côté, le client évalue avec un oeil plus critique la valeur que l'entreprise lui apporte. de l'autre, l'entreprise est obligée de mesurer plus précisément la valeur actuelle et future de chaque client.  [...] Lorsque la vision des atouts et des lacunes de la relation client se précise, il convient de travailler sur la capacité de l'entreprise à adapter ses attitudes de services aux attentes des clients sans obérer ses marges. Comment En améliorant les prestations existantes et en proposant de nouveaux services (dont certains peuvent être payants).  [...] Les moyens sont à adapter à chaque situation pour s'assurer d'un bon équilibre entre le client et l'entreprise. Il est donc indispensable de mesurer les valeurs, puis d'être à la hauteur des attentes des clients et de développer leur confiance dès maintenant.  [...]

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Le transfert des personnels en cas de changement d'employeur

Au plan du droit social, la question du transfert des personnels, en cas de changement d'employeur, n'est pas nouvelle. Elle est même l'objet de l'un des articles les plus célèbres du Code du travail. le L.122.12 alinéa 2. Il dispose que s'il survient une modification dans la situation juridique de l'employeur, notamment par succession, vente, fusion, transformation du fonds, mise en société, tous les contrats de travail en cours au jour de la modification subsistent entre le nouvel employeur et le personnel de l'entreprise.  [...] Des dispositions analogues existent pour préserver le sort des institutions représentatives du personnel. Il s'agit des articles L.412-16, L.423-16 et L.433-14 qui, respectivement, pour les délégués syndicaux, les délégués du personnel et les membres du comité d'entreprise prévoient qu'en cas de modification dans la situation juridique de l'employeur telle que prévue à l'article L.  [...] Durant cette période, une nouvelle négociation doit s'engager dans l'entreprise pour adapter les textes mis en cause ou élaborer de nouvelles dispositions. Enfin, des dispositions spécifiques pour les accords d'intéressement et de participation prévoient le maintien des accords en cas de modification dans la situation juridique de l'employeur.  [...]

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Evaluez votre service client

Evaluez votre service client

Quel est le niveau de maturité de votre entreprise en termes de relation client Découvrez-le vite en répondant à ce quiz, extrait condensé du livre Le Service client pour les Nuls, de Ralph Hababou. Editions First, 2010, tous droits réservés.  [...] Les 20 questions qui suivent s'appliquent aussi bien à l'évaluation d'un service de la société qu'à l'ensemble de l'entreprise. Respectez quelques règles.  [...] Votre entreprise fait de la satisfaction client un mode de vie qui influence la manière dont les managers remplissent leurs missions au quotidien. La culture du service a créé sa propre dynamique, vos efforts sont aussitôt récompensés et vos collaborateurs savent qu'ils seront toujours soutenus dans leurs initiatives.  [...]

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