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Entreprise, Solution, Techniciens


Lyonnaise des Eaux expérimente le géoplanning

Lyonnaise des Eaux expérimente le géoplanning

Lyonnaise des Eaux distribue l'eau potable chez les particuliers via des contrats de délégation de service public. Elle doit assurer, au niveau des usines et des réseaux, un certain nombre d'interventions afin de maintenir la qualité de la distribution. Certains techniciens effectuent jusqu'à dix déplacements par jour, d'où l'intérêt de l'entreprise pour les solutions d'ordonnancement de sa flotte mobile.  [...] En outre, il ne faut pas sous-estimer le travail à réaliser sur les règles métiers liées à la planification, précise Laurent Carette. L'entreprise a mis en place la solution GeoScheduling Suite auprès de deux ordonnanceurs qui gèrent le planning de 10 techniciens. L'objectif est d'équiper une centaine d'ordonnanceurs pour un total de 1500 techniciens à l'horizon 2009.  [...] Les assistants mobiles d'intervention sont équipés de PDA intégrant une solution développée en interne qui leur permet de synchroniser les tâches à effectuer et leurs rapports d'intervention grâce au réseau GPRS. La communication entre la société et les techniciens ne se fait pas seulement via une synchronisation, puisque des téléopérateurs peuvent aussi joindre les techniciens, notamment en cas d'urgence, précise Laurent Carette.  [...]

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Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Les entreprises s'emballent pour la mobilité

En outre, les techniciens disposent d'une solution de réplication développée en interne qui leur permet de synchroniser le rapport de leurs interventions à partir de leur domicile via un PC portable. Parmi les améliorations apportées, il faut souligner une simplification de la vie de nos superviseurs ainsi qu'une modification du profil de ces collaborateurs, autrefois issus du terrain, maîtrisant la technique et la géographie du territoire.  [...] Créée en 1991, BTV Services est une société spécialisée dans la vérification et la maintenance des équipements présents dans les garages et centres de contrôle technique. L'entreprise compte 26 personnes, dont une grande majorité de techniciens itinérants. Nous avons décidé de mettre en place un projet CRM car nous souhaitions avoir plus d'informations sur les interventions de nos techniciens en clientèle, explique Dominique Thoumazeau, le dirigeant fondateur.  [...] L'entreprise a pu ainsi réduire à une demi-journée la durée d'immobilisation des chaînes de contrôle technique de ses clients, en planifiant l'intervention groupée des équipes de techniciens. En outre, la précision accrue des données consultées par les techniciens itinérants devrait permettre de développer la qualité de service sur le terrain.  [...]

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Northwest Pump : service unifié pour "clients à vie"

Pour faire le lien entre ses trois centres d'assistance et un réseau de techniciens indépendants, le fournisseur de stations services a investi dans une solution centrale.  [...] Northwest Pump gère trois importants centres de contact clients à Portland, Seattle et Spokane. Un dispositif étayé d'un réseau de techniciens de service indépendants travaillant dans des zones géographiquement éloignées. L'entreprise, qui vient d'intégrer la solution CRM d'Astea International, entend faire fonctionner cette organisation à partir d'un système de gestion centralisée avec un accès en temps réel, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, aux données clients et aux informations du service.  [...] Les techniciens indépendants auront également accès au système pour contrôler, engager et clore les commandes d'assistance, étudier les données du service clients, faire des recherches et effectuer des tâches administratives. Nous avons ainsi l'intention d'améliorer la réactivité et l'efficacité de nos services d'assistance.  [...]

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La mobilité, opportunité d'une meilleure relation client

La mobilité est présentée comme un excellent moyen pour les entreprises d'améliorer leur relation client. Elle permet d'une part aux techniciens et aux commerciaux d'accéder en toutes circonstances au CRM. D'autre part, elle assure à l'entreprise la possibilité d'entrer en contact avec ses client via des campagnes de SMS marketing.  [...] Même la relation client peut être gérée en temps réel grâce à ces nouveaux outils. On assiste ainsi à l'équipement massif des techniciens et commerciaux en ordinateurs portables, PDA, smart phones, téléphones mobiles et autres dispositifs susceptibles de les relier en permanence à leur entreprise et de les connecter au système d'information de cette dernière.  [...] Depuis septembre 2005, Infotel, siège chapeautant six magasins espace SFR grand public et espace SFR partenaire, SFR Entreprises expert mobile data, situé dans la région lilloise, a équipé ses commerciaux et ses techniciens d'Ines. La solution a été déployée à la fois sur des blackberry (PDA communicants) et sur des ordinateurs portables.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Société de maintenance d'ascenseurs, Koné a remporté le Casque d'Or de la meilleure innovation technologique pour son procédé de suivi automatique des interventions par SMS. Le principe A chaque intervention auprès de l'un des 20 000 clients de l'entreprise (83 000 ascenseurs en gestion), les 18 000 techniciens équipés de téléphones mobiles remontent l'état d'avancement de l'intervention.  [...] Au total, l'entreprise gère près de 30 000 interventions par mois. D'où l'intérêt d'installer un système de traçabilité. Même si, à terme, le SMS reste limité, cette étape nous a permis de préparer nos techniciens à remonter l'information en temps réel, estime Paul Sgro, chef de service au sein de Koné.  [...] Cette solution maison aura nécessité le développement par Orange d'une carte SIM spécifique pour les téléphones portables des techniciens. Un menu spécial doté de cinq fonctions préenregistrées pour faciliter la remontée d'information du terrain.  [...]

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Le SAV : une priorité pour Tokheim

Toujours dans l'optique d'améliorer la gestion de ses interventions, Tokheim envisage de mettre très prochainement en place la solution KIM'PDA. Grâce à cette solution, les techniciens itinérants auront la possibilité, à partir d'un simple Pocket PC, via GSM/GPRS, de charger toutes les demandes d'interventions et d'avoir accès à l'historique de chacun des clients.  [...] Cette fonctionnalité permettra à l'entreprise de suivre en temps réel les interventions et au technicien de remonter vers le serveur central les rapports d'interventions et l'état des stocks, déclenchant les actions logistiques pour un réapprovisionnement, ou l'émission de factures. Cette remontée d'informations vers le serveur permet de récupérer des données statistiques telles que le temps passé en intervention par le technicien, les pièces consommées avec une mise à jour en temps réel du stock fiabilisé.  [...] objectifs Déployer un outil de maintenance commun en France et en Europe. Améliorer la gestion des interventions et les tournées des techniciens. action Mise en place d'une solution CRM et de gestion de la mobilité. bilan Gestion des interventions améliorée. Informatisation des demandes d'interventions.  [...]

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Tech'Services joue la carte de la mobilité

Tech'Services joue la carte de la mobilité

Afin de permettre à ses techniciens d'être plus réactifs et performants, Tech'Services s'est équipé d'une solution mobile.  [...] Le projet d'informatisation visait à constituer un référentiel pertinent (clients, contrats, systèmes, pannes...), rationaliser les interventions, passer du tout papier au PDA et enfin optimiser la gestion des tournées et des plannings des techniciens. Compte tenu de l'ampleur du projet, l'installation de la solution s'est étalée sur pratiquement une année et s'est effectuée en quatre temps forts description et qualification des besoins métiers, cadrage des process fonctionnels, utilisation pilote des solutions sélectionnées et déploiement par vague.  [...] Selon le président de Tech'Services il était essentiel d'impliquer dès le départ les techniciens, futurs utilisateurs de la solution mobile, dans le choix du matériel, en passant par la conception des maquettes jusqu'à l'usage sur le terrain. L'utilisation d'un PDA couplé à une solution logicielle représentait une véritable révolution culturelle pour nos techniciens ayant une longue pratique de la mine et du crayon, constate-t-il.  [...]

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Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Elle répond à une logique de produits. Depuis 2001, Cegid est structurée par marché. En termes de développement, nous venons, par exemple, de racheter une entreprise de gestion de production dans la mode, à Rennes. L'assistance se fera avec les techniciens sur place, car cette proximité fait partie de la richesse de l'acquisition.  [...] C. L. A l'occasion du déménagement du siège social de l'entreprise, en début d'année, nous avons décidé de mener une large étude. Nous sommes partis d'une feuille blanche, en envisageant même d'externaliser la fonction téléphone de l'entreprise. In fine, nous sommes parvenus à la décision d'implanter une solution de technologie IP.  [...] C. L. A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante. les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.  [...]

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A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

Il existe aujourd'hui des outils très performants pour améliorer la connaissance client et obtenir de nouvelles données susceptibles d'enrichir son CRM. Une connaissance client fine et détaillée vous permettra par la suite de mieux cibler vos clients et vos prospects. Mais comment, au sein d'une entreprise, gérer une solution de récolte de feedbacks clients et répartir les rôles entre vos différentes équipes.  [...] Aujourd'hui la question n'est plus Faut-il mettre en place une solution de connaissance client mais Comment la mettre en place, Comment vais-je adapter cette solution à tous les départements de mon entreprise.  [...] Le service Etudes de votre entreprise quant à lui n'a a priori pas vraiment de rôle dans la gestion d'une solution de questionnaires intelligents. Une telle solution n'est pas un outil de sondage et d'études, mais un outil au service de l'enrichissement du CRM de votre entreprise et de la prise de décision.  [...]

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E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

En tant qu'espaces de communication libres, les réseaux sociaux représentent de précieux outils de connaissance client. En analysant les données provenant des réseaux sociaux, mais aussi des appels, des SMS, des e-mails, des communications par messagerie instantanée et des blogs, il est possible de définir les points faibles de l'entreprise et de mettre en place des formations pour que les collaborateurs puissent non seulement répondre efficacement aux demandes des consommateurs, mais aussi anticiper les problèmes, explique Claire Richardson, directrice Europe optimisation des équipes de Verint Systems, fournisseur de solutions de centres de contacts.  [...] L'élément-clé consiste à ne surtout pas dissocier le réseau social public du réseau social d'entreprise. Avec le réseau social d'entreprise, vous bannissez les effets de silo, qui empêchent la communication d'informations-clés au sein des différents services d'une entreprise. Si un client rencontre une difficulté, il faut que les techniciens du service clients puissent lui répondre au plus vite.  [...] L'entreprise peut, dès lors, sortir grandie de la crise. Pour y parvenir, il faut être prêt et se placer dans une posture d'écoute et d'analyse, qui permettra une réaction rapide et pertinente.  [...]

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