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Entreprises, Appel, Relation client


Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.  [...] Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie).  [...] Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone.  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Grâce à son système de transfert d'appel, la solution Appel Zen permet aux entreprises de gérer les temps d'attente excessifs liés aux pics d'activité qui arrivent au standard du service relation client. Il s'active dès que la qualité du service client risque de se dégrader.  [...] Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels.  [...] On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client.  [...]

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Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Après un premier état des lieux, l'étude d'IDC se penche sur les niveaux de personnalisation de la relation clients. Selon elle, 93 % des centres d' appels sont orientés client. 61 % vers les particuliers, 57 % vers les entreprises et 36 % vers les distributeurs. Une entreprise sur deux met en place un centre d' appels dans un objectif de productivité, loin devant  [...] tout la croissance et les 16 % dont le but est avant tout la réduction des coûts.  [...] Troisième stade de l'étude. le développement et les niveaux d'évolution du centre d' appels vers le centre d'interaction multimédia. En fait, les stratégies des entreprises dans la maîtrise de l'intégration des technologies Internet peuvent être identifiées en trois catégories distinctes. Primo, les entreprises ne disposant pas encore de lien CTI et dont l'exploitation de la relation client est essentiellement organisée autour de la téléphonie.  [...] Elles représentent 66 % des sociétés approchées par IDC. Deuxio, les 30 % d' entreprises qui ont intégré le CTI sans avoir franchi l'étape du Web. Celles-ci, selon IDC, focalisent leur action sur l'amélioration de la personnalisation de la relation client. Tertio, les entreprises (14 %) engagées dans une logique d'intégration multimédia allant du lien CTI aux technologies du Web (e-mails, Web call center).  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...] Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Même s'il subsiste encore une barrière entre la relation client traditionnelle et la relation client digitale selon Eric Dos Santos, directeur général de Dimelo, les entreprises ne devraient plus avoir d'autre choix que de fusionner ou de rapprocher leurs services pour offrir un niveau de service cohérent.  [...]

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TeamPoint s'enrichit d'une interface Web

La solution de gestion de la relation client TeamPoint, développée par Point Information Systems, peut désormais être dotée d'une interface Web, dénommée WebPoint, qui dispose des fonctions suivantes. Call me, permettant à l'utilisateur de solliciter l'appel d'un agent à une date et une heure données et d'indiquer l'objet de l'appel, Send me, lui permettant de demander des informations ou des brochures produits, et Register me, permettant à l'entreprise de collecter des informations sur les clients.  [...] WebPoint peut être personnalisée en fonction de besoins spécifiques et bénéficier de nouveaux modules fonctionnels. Ce produit fonctionne sur les plates-formes Windows NT, Workstation 4 ou NT Server 4 ainsi que sur Microsoft Internet Information Server 4 et nécessite les systèmes de bases de données Microsoft SQL Server ou Oracle.   [...] Mot clés. appel. produit. Oracle. Base de données. Relation client.  [...]

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Du produit au métier

Si les formations produits sont récurrentes, c'est, tout de même, de la formation des téléopérateurs au métier de la vente par téléphone que dépend aussi le succès d'une campagne. Selon Sylvie Bernier (Yin Téléaction), les entreprises font majoritairement appel à ses services dès qu'il s'agit de relation client.  [...] Quand il s'agit de télémarketing, les demandes sont beaucoup plus rares. Dans ce cas, cela concerne souvent la prise de rendez-vous commercial. Les entreprises cherchent à affiner aux mieux les connaissances de leurs téléconseillers. Parce que c'est une mission qui demande beaucoup de réactivité, constate-t-elle.  [...] Pourtant ces formations, en particulier, lorsqu'elles envisagent des mises en situations concrètes, permettent de savoir comment passer les barrages des secrétaires, saisir les arguments à valoriser en fonction du client au téléphone ou le contre-argument à avancer en cas de refus. Tout en sachant qu'il faut s'adapter en temps réel à chaque situation, à chaque client et à chaque objectif, reprend la responsable pédagogique de Yin Téléaction.  [...]

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Cegetel met ses numéros 800 à l'honneur

Cegetel met ses numéros 800 à l'honneur

Pour la première fois, Cegetel Entreprises a organisé un prix destiné à mettre en lumière les meilleures campagnes de communication intégrant ses numéros 800.  [...] L'offre des 800 - terme générique qui englobe aussi bien les numéros libre appel que les numéros à coûts partagés -, lancée par Cegetel Entreprises, en octobre 1998, se devait d'avoir ses meilleurs élèves. Pour ce faire, l'opérateur a mis sur pied, en partenariat avec Marketing Direct, Marketing Magazine et CB News, le premier Open des 800 dont les prix ont été remis lors de la dernière Semaine de la relation client.  [...] Jardiland pour son service SOS Tempête (agences Kingcom et Arfeuillères) - voir p. 24 - et Daewoo Automobile pour sa plate-forme d'assistance 24h/24, 7 jours sur 7 (agence Résonnances & Cie), respectivement dans les catégories Marketing Direct et Média. Ces deux gagnants ont reçu de Cegetel Entreprises une dotation de 20 000 appels.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch. Le retard que la France avait en termes de maturité, il y a quatre cinq ans, par rapport aux Etats-Unis, aux pays anglo-saxons, commence à être rattrapé aussi bien sur la partie centres d'appels que sur la partie self care, relation client par Internet. Mais, si les grandes entreprises ont rattrapé leur retard, les PME sont encore loin d'avoir intégré la relation client dans leurs processus.  [...] Il existe aussi un problème d'organisation. La relation client, et pas uniquement au niveau des centres d'appels, reste assez empirique. Il n'existe pas vraiment de méthodes. Mais maturité et organisation sont des éléments longs à mettre en place au sein d'une entreprise. Changer de processus, de culture, de mentalités, cela prend du temps, même avec de très bons consultants.  [...] Aujourd'hui, la tendance est de dire que ce sont deux modes de relation client très complémentaires. Les entreprises vont même plus loin avec les projets de Web Content qui consistent à gérer un seul contenu, mis à jour, pour les clients, les partenaires et les salariés, avec des modèles d'accès différents.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to  [...] apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises ).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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