Votre recherche :

Entreprises, Canaux, Relation client


Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Ce Trophée récompense, pour la première fois, l'efficacité de la relation client sur tous les canaux online (e-mail, Facebook et Twitter). Sur l'ensemble du panel d'entreprises testées, moins d'un tiers offrent aujourd'hui à leurs clients une opportunité de contact sur ces trois canaux. Seules 105 marques étaient donc en compétition.  [...] Vente-privee remporte ce premier Trophée Qualiweb Cross-Canal devant Expedia, Fortunéo Banque, Voyages-sncf.com et Camaïeu.  [...] L'enjeu consistait non seulement de répondre vite et bien sur chaque canal, mais surtout d'apporter des réponses cohérentes et homogènes au client quel que soit le mode de contact choisi. Vente-privee se distingue par sa capacité de traitement des demandes cross-canal, grâce à un service relation membre performant, apte à intervenir indifféremment sur tous les canaux, en maîtrisant les délais de réponse tout en sachant s'adapter aux codes de communication de chaque média, détaille Carole Sasson.  [...]

Lire la suite...
eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

Repenser la relation client des entreprises, unifier leur discours de marque sur tous les canaux, les accompagner dans le montage d'un call center... eb-Lab veut aider les marques à se différencier par le biais de la relation client en offrant des services très personnalisés.  [...] un conseil et un accompagnement personnalisés par le biais d'un abonnement de quelques jours par mois, au fil de l'eau selon les besoins des entreprises. La formule se veut souple et évolutive. Emmanuel Mignot veut sortir de la logique des grands cabinets de conseil, qui appliquent les mêmes recettes pour les mêmes résultats et faire émerger la personnalité de chaque entreprise, l'aider à se différencier en matière de relation client.  [...] Pour ce faire, eb-Lab entend actionner plusieurs leviers. la diffusion de la culture relation client à toute l'entreprise, l'unification du discours quels que soient les canaux, le dialogue entre marketing et relation client et la diminution de l'effort client.  [...]

Lire la suite...
COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

Coheris Care a séduit cinq entreprises Entremont, Lactalis, United Biscuits, Courtepaille et Ucanss (l'Union des caisses nationales de Sécurité sociale). La solution de gestion de la relation client, dédiée au support client de Coheris, présente quatre caractéristiques majeures accroître l'efficacité de son centre de contacts, capitaliser sur la connaissance client de chaque contact sur tous les canaux, anticiper les attentes des clients, mesurer et analyser la performance des équipes.  [...] Coheris Care intègre aussi un module de social CRM qui permet d'exploiter les réseaux sociaux.   [...]

Lire la suite...
Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Tous les services ont ainsi été concernés par la percée de ce nouveau média, que ce soit le service clients, les supports clients, le marketing relationnel, etc. Néanmoins, il est difficile d'affirmer qu'aujourd'hui, la relation client et le multicanal sont parfaitement connectés. Et bon nombre de spécialistes de la relation client estiment que nous sommes encore dans une phase où les entreprises cherchent à distribuer le plus efficacement possible leurs produits/ services.  [...] Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

Lire la suite...

Le Web en questions

Car, c'est vrai, le mouvement vers le centre de contacts multimédias, selon l'expression désormais courante, paraît inéluctable. La convergence des différents canaux et modes de communication vers un point unique de gestion de la relation client est non seulement en marche, mais correspond à une réelle utilité pour les entreprises et le consommateur d'aujourd'hui.  [...] Ce qui amène à se poser plusieurs questions. Ces avancées technologiques ne sont-elles pas, justement, un peu trop en avance Sont-elles actuellement en réelle adéquation avec les besoins des uns et des autres Certaines entreprises d'ailleurs faisant déjà machine arrière sur des fonctionnalités que leurs clients n'utilisent pas.  [...] Faut-il donc installer d'emblée des solutions encore aujourd'hui surdimensionnées Ou bien faut-il progresser par étapes en suivant le rythme de ses clients Un choix pour lequel militent la relative jeunesse de la plupart des installations actuelles et le poids des investissements nécessaires à une véritable et totale orientation web.  [...]

Lire la suite...
Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l'étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation client envisagent d'investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio. Lire la suite.  [...] L'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client et avec le soutien d'ADM Value, publie la deuxième édition de son baromètre sur les perspectives d'activité des responsables de la relation client en 2013. Zoom sur les principaux enseignements. Lire la suite.  [...] Markess International a présenté à l'occasion du salon Stratégie Clients, une étude baptisée les clés du succès des interactions clients cross canal à l'heure d'internet et du mobile. Une mine d'informations sur l'évolution des attentes en matière de relation client. Lire la suite.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.  [...] . Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Nous observons l'évolution de la relation client dans les entreprises depuis plus de dix ans. Cette étude a été réalisée dans la continuité de celle effectuée en 2009 au sujet de l'impact d'Internet et des mobiles dans les rapports entreprises/ consommateurs. Markess International analyse les interactivités entre les canaux, dont les enjeux concernent l'ensemble des entreprises.  [...]

Lire la suite...
Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

En réalité, les entreprises cherchent à simplifier leur discours autour de la relation client afin d'être visibles par un plus grand nombre de personnes, comme le confirme Christian Virmaux, créateur et dirigeant de la société de conseil en relation client ISPE2M. Nous avons assisté, à la fin des années quatre-vingt-dix, à une prolifération des numéros à base de 0 800 au sein d'une même société.  [...] En outre, les entreprises cherchent à développer une plus grande proximité vis-à-vis du consommateur, tout en lui proposant une plus grande variété de canaux de communication. Cette proximité doit se réaliser en adaptant les canaux au contexte client et à la situation du moment. En conséquence, les entreprises arrivent à un niveau de relation plus élevé grâce à la multiplication des canaux proposés, ce qui augmente la fréquence des contacts, explique Patrick Bucquet, directeur associé du cabinet de conseil Greenwich Consulting.  [...] Communiquer sur sa relation client est certes une démarche qu'il convient de saluer, mais encore faut-il posséder un niveau de maturité élevé quant à l'intégration de tous les canaux en interne. En effet, à quoi bon  [...] la grande majorité des cas, les agents de clientèle sont incapables de savoir si le consommateur est déjà entré en contact avec l' entreprise via un autre canal, confirme Benoît Bourla.  [...]

Lire la suite...
La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La relation client est un sujet pour toutes les entreprises. Dans des start-up comme BlaBlaCar, elle fait partie de la stratégie globale. dans les grandes entreprises, une direction de la relation client a été créée plus ou moins sous la contrainte, pour gérer le développement des canaux et la progression des contacts, déclare Patrice Bégoc, senior manager chez BearingPoint.  [...] Majoritairement présente dans les grands groupes et les ETI (entreprises de taille intermédiaire), la direction de la relation client est une fonction jeune et qui, pourtant, a déjà connu plusieurs évolutions. Auparavant cantonnée à la supervision du centre d'appels, la personne en charge de la relation client a, depuis 20 ans, vu son métier se transformer et prendre davantage d'ampleur.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...]

Lire la suite...
GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l' entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to  [...] Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises ).  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

Lire la suite...