Votre recherche :

Entreprises, Centres, Relation client


Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Après un premier état des lieux, l'étude d'IDC se penche sur les niveaux de personnalisation de la relation clients. Selon elle, 93 % des centres d'appels sont orientés client. 61 % vers les particuliers, 57 % vers les entreprises et 36 % vers les distributeurs. Une entreprise sur deux met en place un centre d'appels dans un objectif de productivité, loin  [...] 19 % qui visent avant tout la croissance et les 16 % dont le but est avant tout la réduction des coûts.  [...] Troisième stade de l'étude. le développement et les niveaux d'évolution du centre d'appels vers le centre d'interaction multimédia. En fait, les stratégies des entreprises dans la maîtrise de l'intégration des technologies Internet peuvent être identifiées en trois catégories distinctes. Primo, les entreprises ne disposant pas encore de lien CTI et dont l'exploitation de la relation client est essentiellement organisée autour de la téléphonie.  [...] Elles représentent 66 % des sociétés approchées par IDC. Deuxio, les 30 % d' entreprises qui ont intégré le CTI sans avoir franchi l'étape du Web. Celles-ci, selon IDC, focalisent leur action sur l'amélioration de la personnalisation de la relation client. Tertio, les entreprises (14 %) engagées dans une logique d'intégration multimédia allant du lien CTI aux technologies du Web (e-mails, Web call center).  [...]

Lire la suite...
LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

L'Association française de la relation client (AFRC) vient de réaliser une enquête sur la création d'emplois dans la filière des centres de relation client internalisés et externalisés. Menée en mai dernier auprès d'un panel de 117 entreprises membres de l'AFRC, elle confirme le dynamisme du secteur en termes d'emploi.  [...] Parmi ces nouveaux postes, 140 ont été créés dans le cadre du plan Espoir Banlieues. Signé le 27 novembre 2008 par l'AFRC et le SP2C, il vise l'insertion professionnelle des jeunes des quartiers. Cette année, l'Etat s'est également intéressé de près au secteur. En juillet dernier, tous les acteurs de la profession ont signé avec Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, un accord-cadre portant sur le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés des centres de relation client.  [...] L'enquête a été menée en mai 2009 par l'AFRC auprès de 117 entreprises, membres de l'association, centres de relation client externalisés et internalisés, qui ont respectivement créé 2 091 et 2 295 emplois.  [...]

Lire la suite...
[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

Moderniser sa solution de centre de contacts relève du parcours du combattant. Entre la prise en charge des nouveaux modes de communication et l'arrivée des nouvelles solutions en mode cloud, il en faudrait peu pour sombrer dans un dédale informatique. Voici le fil d'Ariane, à suivre.  [...] Une évolution qui bouscule les métiers de la relation client. Auparavant, les entreprises ne tenaient compte que des centres d'appels téléphoniques, des courriers et des points de vente pour échanger avec les consommateurs ou relayer un message. Désormais, il faudra compter sur les nouveaux applicatifs numériques, développe Thibaud Pietri.  [...] Dans les appels d'offres, on voit émerger de plus en plus de demandes de proof of concept sur un périmètre restreint, déclare Thibaud Pietri. Cette approche permet de tester l'adéquation de la solution avec les besoins de l'entreprise et, surtout, d'évaluer l'ergonomie et la facilité de prise en main.  [...]

Lire la suite...
Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Tendance La gestion de la relation client constitue désormais un élément fort de différenciation entre les entreprises. Conscientes de cet enjeu, elles sont de plus en plus nombreuses à communiquer sur ce point.  [...] .. risqué. Tellement risqué que peu d'entreprises s'y sont encore aventurées. Nous avons davantage d'exemples de sociétés qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client, explique Benoît Bourla, p-dg de Relaytion, société spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes.  [...] La plupart des centres de relation client d'aujourd'hui constituent des patchs qui ne sont pas totalement intégrés dans tout le cycle du client. Une entreprise peut être performante en acquisition, en fidélisation, mais très peu de sociétés, voire aucune, peuvent se vanter d'être au point sur tout le cycle de la relation client.  [...]

Lire la suite...
NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Enfin, ces dernières années, une tendance forte s'est dégagée en matière de relation client. les entreprises sont soucieuses d'apporter une réponse efficace aux clients et ce, dès le premier appel (First Call Resolution - FCR). Les systèmes d'information et documentaire, les process et la montée en compétence des collaborateurs sont tournés vers cet objectif Par ailleurs, les entreprises souhaitent organiser et structurer le parcours et la demande client pour optimiser le degré de satisfaction.  [...] Trois catégories d' entreprises sont visées par le label. les annonceurs/donneurs d'ordres, les centres de relation client intégrés et les centres externalisés. Chaque catégorie est auditée selon une  [...] à ce jour), les données récoltées étant confidentielles.  [...] A titre d'exemple, pour la catégorie annonceurs, les pratiques d'achats responsables ou les pratiques sociales éthiques sont évaluées. Il en va de même des conditions de travail pour les centres de relation client qu'ils soient intégrés ou externalisés. Aussi, les entreprises type annonceurs ainsi que les centres de relation client intégrés (ou externalisés) qui souhaitent se lancer dans une démarche de labellisation doivent exercer leurs activités avec toutes les garanties en termes de bonnes pratiques sociales, de respect des normes contractuelles engagées avec les partenaires, sous-traitants, fournisseurs, ou bien de respect des règles managériales.  [...]

Lire la suite...
Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch. Le retard que la France avait en termes de maturité, il y a quatre cinq ans, par rapport aux Etats-Unis, aux pays anglo-saxons, commence à être rattrapé aussi bien sur la partie centres d'appels que sur la partie self care, relation client par Internet. Mais, si les grandes entreprises ont rattrapé leur retard, les PME sont encore loin d'avoir intégré la relation client dans leurs processus.  [...] Il existe aussi un problème d'organisation. La relation client, et pas uniquement au niveau des centres d'appels, reste assez empirique. Il n'existe pas vraiment de méthodes. Mais maturité et organisation sont des éléments longs à mettre en place au sein d'une entreprise. Changer de processus, de culture, de mentalités, cela prend du temps, même avec de très bons consultants.  [...] Aujourd'hui, la tendance est de dire que ce sont deux modes de relation client très complémentaires. Les entreprises vont même plus loin avec les projets de Web Content qui consistent à gérer un seul contenu, mis à jour, pour les clients, les partenaires et les salariés, avec des modèles d'accès différents.  [...]

Lire la suite...

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

Lire la suite...
10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Pas d'indicateur de mesure de la relation client sans NPS. En quelques années, le Net Promoter Score (indicateur de la recommandation) est devenu l'indicateur incontournable, la véritable coqueluche des directeurs de la relation client. La raison. il permet de se comparer aux autres entreprises, de comparer les différents centres/magasins/filiales entre eux, de comparer ses résultats par rapport aux années précédentes, etc.  [...] .. Il se détermine en posant la question Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage à laquelle le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule ensuite en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10).   [...] Un indicateur intéressant mais auquel les entreprises auraient tort de se limiter. En effet, le NPS est plus lié à l'image que l'on a de la marque ou de ses produits qu'à l'expérience client en tant que telle.  [...]

Lire la suite...

Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels et des e-mails ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire et de la note appels et mails mystère, affectées d'un coefficient de pondération. Les Trophées des meilleures innovations - technologique, organisationnelle et humaine et ergonomique (respectivement 6, 5, et 6 dossiers complets) ont été attribués (ou non) après analyse de dossiers détaillés - et visuels pour l'ergonomie - fournis par les entreprises.  [...]

Lire la suite...

Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

C'est d'autant plus le cas pour les zones touchées de plein fouet par la désindustrialisation qui souhaitent s'investir dans une reconversion sur le front du tertiaire. Les régions pionnières dans la prospection de centres de contacts sont aussi celles qui ont rapidement fait le constat de l'évolution de la relation entre les entreprises et leurs clients.  [...] En 1997, l'agence de développement économique de l'agglomération rouennaise (Adear) n'a pas manqué de remarquer que quelque chose se passait, d'une part dans l'organisation des entreprises et, d'autre part, dans leur façon de gérer la relation client, souligne Dominique Lemoine, en charge des implantations tertiaires à l'Adear et vice-président de l'AFRC en charge des actions régionales.  [...] Si les entreprises choisissent d'expatrier leurs centres de relation client loin de l'euphorie parisienne, elles n'en demeurent pas moins intéressées pour conserver une proximité avec les centres de décision et/ou sièges sociaux de la capitale. D'autre part, l'accessibilité est assez discriminante, dans la mesure où l'encadrement et la direction sont amenés à se rendre souvent sur le lieu d'exploitation du centre d'appels.  [...]

Lire la suite...