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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Nous partons du principe que l'entreprise ne peut pas investir sans prendre en compte ses clients. Trusteam ROC (Return On Customer) est le seul fonds d'investissement au monde qui considère que l'actif immatériel le plus important est le client fidèle. C'est pourquoi nous investissons dans les entreprises qui redoublent de vigilance pour satisfaire leurs clients et ainsi conserver un actif client de qualité.  [...] La France n'est pas un pays du service clients, c'est un pays axé sur le produit, où le souci du client a du mal à s'imposer. Parmi les entreprises françaises qui se démarquent, nous en avons identifié quelques-unes. Michelin, notamment, qui face à des concurrents chinois, a tout de suite compris les attentes des clients et se positionne sur des produits de meilleure qualité.  [...]

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"La maturité des chatbots ira de pair avec leur hyperspécialisation", Arnaud de Lacoste (Acticall)

"La maturité des chatbots ira de pair avec leur hyperspécialisation", Arnaud de Lacoste (Acticall)

La maturité de ce secteur accompagnera son hyperspécialisation. Nous sommes très loin d'une approche horizontale (transmétiers, transentreprises).  [...] Les services de messagerie instantanée comme Messenger ou WhatsApp laissent ouvert un canal de contact permanent avec le client. Comment les entreprises peuvent-elles en tirer profit.  [...] La France a basculé massivement des SMS aux messageries sociales instantanées. Tous les mois, le nombre d'utilisateurs actif de ces services augmente. Les messageries permettent d'interagir avec les clients de manière immédiate, avec des contenus riches (image, vidéo, liens) et s'adaptent à la communication des entreprises.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Et l'enjeu, bien sûr, est de taille puisque la relation client fait partie de la mission de fidélisation des clients, un enjeu pour le moins central dans les entreprises. La relation client est un actif. On consacre cinq fois moins d'énergie à conserver un client qu'à en trouver un autre, souligne-t-il.  [...] Dans cette perspective néanmoins, les petites entreprises restent, pour la plupart, les parents pau-vres de la relation client. Le marché le moins bien adressé aujourd'hui est celui des PME, confirme André Khalifa. D'où le lancement ciblé de la solution Contact Multicanal, une solution clés en main, globale et packagée, fédérée autour du poste de travail.  [...]

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Produits culturels sur le Net : la vente abolit ses distances

Le commerce électronique de produits culturels, qui en tant que secteur pionnier constitue sur le marché des sites marchands un aiguillon en matière d'optimisation de la relation clients, compte aujourd'hui à son actif un certain nombre d'expériences en matière de call center. Des centres d'appels plus ou moins ancrés dans le coeur stratégique des entreprises, et dont la définition stricte en termes de compétences et d'effectifs semble subir quelques variations d'une société à l'autre.  [...] Pour preuve. alors que fnac.com, premier site marchand de France tous secteurs confondus, revendique une vingtaine de chargés de clientèle, chapitre.com, site de bien moindre taille, compte, selon ses dirigeants, un service clients de 25 personnes. Des proportions qui retrouvent un semblant de réalisme avec les effectifs revendiqués respectivement par bol.  [...] com, site spécialisé dans la vente high-tech (15 000 références annoncées en informatique, DVD, jeux vidéo). L'entreprise propose en effet depuis cet été à ses clients des services en matière de chat, de web call back et de co-browsing. Ouvert du lundi au samedi de 9 à 20 heures, le call center est animé par quatre téléconseillers technico-commerciaux, qui traitaient début août une centaine d'appels entrants par jour.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Plus de 80 % des entreprises interrogées ont mis en place des plans d'actions marketing, commerciales ou de communication vis-à-vis de leurs clients directs. Au niveau marketing, 60 % des projets d'investissement portent encore sur le marketing produit, devant le marketing client (25 %) et relationnel (16 %).  [...] La démarche de segmentation marketing concerne une large majorité d'entreprises, mais presque 20 % d'entre elles s'en passent encore. Toujours selon l'étude d'Everest, la première vocation des actions de marketing opérationnel mises en oeuvre par les entreprises interrogées consiste à conquérir les clients (69 % des entreprises) ou à les fidéliser (67 %).  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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[Tribune] Quelle place pour le big data à l'ère du RGPD ?

[Tribune] Quelle place pour le big data à l'ère du RGPD ?

Spécialiste en droit des nouvelles technologies, Elise Dufour accompagne une clientèle française et internationale dans leurs projets numériques (droit de l'informatique, droit des données personnelles, droit du commerce électronique). Ses principaux domaines de compétences, tant en conseil qu'en contentieux, sont.  [...] le suivi des projets informatiques et accompagnement au déploiement de solutions de type Cloud Computing, la valorisation et la sécurisation des données collectées et accompagnement des clients dans leur projet informatique et libertés, la stratégie en transformation digitale, la politique e-marketing et la défense de l'actif immatériel d'une entreprise sur internet.  [...] Et plus généralement, l'accompagnement de tout projet e-commerce envisagé. Elise est Présidente de l'association Cyberlex et a été récemment désignée Experte Parl.fr par l'OMPI. Elle est par ailleurs certifiée Data Protection Officer. Forte de plus de 10 années d'expérience en droit du numérique, elle est très active et impliquée dans toutes les questions relatives aux nouvelles technologies.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] La solution Social Care devrait donner aux entreprises de nouvelles opportunités de vente. Les marques pourront s'adresser activement et instantanément à leurs clients, analyser leurs tweets pour mieux comprendre leurs besoins, les attirer et les fidéliser. Par exemple, si un utilisateur de Twitter demande conseil au sujet d'une paire de chaussures de courses, une marque utilisant la solution de Vocalcom pourra envoyer un lien vers la meilleure paire de chaussures de course.  [...] La solution Social Care de Vocalcom va également donner la possibilité aux entreprises d'analyser en continu les tendances de sujets de tweet s, la réactivité de l'équipe du service ou le comportement général des clients.  [...]

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Les centres de contacts, capteurs de la voix du client

Les centres de contacts, capteurs de la voix du client

Une récente enquête menée par le cabinet conseil Activeo met en exergue le déficit d'écoute des clients qui sévit dans de nombreuses entreprises. Un constat permettant ensuite la mise en place d'actions ciblées.  [...] L'enquête en ligne réalisée par Activeo auprès de soixante-dix-huit entreprises est révélatrice. Menée en parallèle avec le Royaume-Uni, elle s'intéresse à la portée de la voix des clients au sein des entreprises sondées. Premier constat, si un tiers des entreprises déclarent capter la voix de leurs clients, seuls 50 % de ces dernières parviennent à traiter les dysfonctionnements perçus.  [...] Un enseignement lourd de conséquences à l'heure où les entreprises dépensent des fortunes pour fidéliser leurs clients. Au-delà du centre d'appels, l'entreprise, tout au long du processus d'échange avec un client, doit s'efforcer d'en capter la voix, estime Emmanuel Richard, consultant au sein d'Activeo, en charge de l'étude.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Globalement, les premières entreprises sensibles à la notion de relation client proviennent du B to C. C'est, notamment, le cas des banques qui ont très vite développé des programmes relationnels grâce à leur faculté de disposer d'un nombre important d'informations sur leurs clients. Il est intéressant de constater que le secteur bancaire, qui travaillait avec des numéros de comptes, comme entité de premier niveau pour identifier ses clients, a évolué en prenant en priorité les noms des clients.  [...] Autre phénomène. les entreprises qui ont traditionnellement vendu des produits, proposent désormais des services en complément, en prenant soin de garantir un service après-vente accompagnant les clients, comme le remarque Meïssa Tall. L'automobile illustre parfaitement cette tendance, puisque des spécialistes du pneu proposent désormais, en plus des pneus, des forfaits d'usure kilomètres à l'année.  [...] En outre, les acteurs de ce secteur avaient tendance à miser davantage sur la fabrication que sur la relation client. Désormais, et même en B to B, les entreprises souhaitent professionnaliser leur activité commerciale et mettre en place des systèmes, des process, des organisations pour toucher leurs clients de la manière la plus efficace possible, indique Eric Falque, responsable mondial de l'activité CRM chez BearingPoint.  [...]

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