Votre recherche :

Entreprises, Clients, Fidélité


« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

qui ont mis en lumière trois stratégies qui guident les entreprises. l'efficacité opérationnelle, le leadership sur les produits et l'intimité client. Les entreprises doivent être compétitives dans ces trois domaines, mais celles qui se concentrent sur l'intimité client se définissent autant par les produits et les services qu'elles commercialisent que par la façon dont elles interagissent avec leurs clients.  [...] montre que les clients souhaitent être récompensés en échange des informations qu'ils donnent aux entreprises. Le bénéfice attendu ne doit pas être forcément un pro-gramme de fidélité, cela peut être de meilleurs services, de meilleures informations... Par exemple, le magasin de chaussures Ecco ne propose pas de programme de fidélité mais, à chacun de mes achats, les vendeurs me demandent mon numéro de téléphone mobile.  [...] Beaucoup d'entreprises font l'erreur de croire que les achats répétés d'un client mesurent sa fidélité à la marque alors qu'il s'agit simple-ment d'un comportement. Combien de fois une compagnie a-t-elle perdu ce type de clients Et quand l'entreprise l'interroge, celui-ci répond qu'il était satisfait de son offre mais en a trouvé une plus pratique ou meilleure ailleurs.  [...]

Lire la suite...
Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires. En parallèle, elles visent aussi l'augmentation de la durée de vie et de l'acquisition de connaissance client.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...] En 2013, le programme de fidélité a encore et toujours le vent en poupe. Sur les 281 entreprises étudiées (dont 16% d'acteurs étrangers), 80% disposent d'un programme structuré (programme à points ou programme relationnel). Depuis 2011, des secteurs comme l'e-commerce et les jeux en ligne se sont mis à en développer.  [...]

Lire la suite...
LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Pour autant, n'abandonnons pas les mauvais clients. De nombreuses entreprises commencent à bâtir une politique de réduction des coûts sur les clients qui dévorent les marges. Comment En s'intéressant, par exemple, aux dépenses représentées par la GRC, la démarche commerciale, les programmes de fidélité, et en les alignant de manière plus rigoureuse avec les valeurs économiques estimées des clients.  [...] Le large éventail de possibilités que représente le multicanal autorise les entreprises à ajuster plus simplement leurs coûts marketing et commerciaux en fonction des clients. orienter les moins rémunérateurs vers les canaux les moins coûteux. Ceux qui ne le feront pas risqueront d'éroder durablement leur rentabilité ou de laisser filer de bons clients à la concurrence.  [...] Ensuite, pour bien comprendre, améliorer la satisfaction et renforcer la fidélité, les entreprises souhaitent obtenir une vision plus claire de la valeur perçue par les clients. Il faut aboutir à une mesure précise de la satisfaction client, sur l'ensemble de son parcours. Pour cela, on distinguera de façon détaillée les exigences obligatoires (sur lesquelles les lacunes sont des motifs rédhibitoires) et les motifs d'épanouissement et de confort (qui assurent l'attachement au service et à la marque).  [...]

Lire la suite...

Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.  [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

Lire la suite...
42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

Lire la suite...
"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Certaines entreprises proposent systématiquement à leurs clients de souscrire à leurs services via un système d'enregistrement, tel qu'un abonnement, un programme de fidélité ou encore un parrainage. La détection de l'attrition est alors simplifiée. on parle de churn quand un client annule son abonnement, et la base de données clients permet ainsi d'identifier le churner.  [...] Mais les entreprises doivent aussi s'intéresser au comportement général de leurs clients en ligne, notamment sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. quelles sont leurs préférences, leurs centres d'intérêt Quelle est leur opinion sur les programmes d'abonnement ou de fidélité appliqués par les concurrents, et que l'on  [...] recherche Quelles réticences expriment-ils sur les réseaux sociaux Ou encore, des personnes appartenant à leur réseau expriment-elles des avis négatifs sur la marque ou ses services.  [...] Pour aller au-delà de l'anticipation du churn et du renforcement de la relation client, les entreprises disposent, via la data science, d'un nouvel arsenal. la modélisation des actions et la mesure de l'intensité de la relation client. Plus réactive, plus à même d'analyser et d'interpréter les données, l' entreprise est davantage en mesure de satisfaire ses clients, de prévenir leur départ, et bien entendu le ROI s'en ressent rapidement, en termes d'acquisition comme de fidélisation.  [...]

Lire la suite...
ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

Mesurer les probabilités d'impact sur la fidélité des clients, tel est l'objectif du L.I.S de ERDIL. Aujourd'hui, les entreprises peuvent suivre leur taux de recommandation (NPS) et le niveau d'effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES). Grâce au LIS ou Loyalty Impact Score, d'ERDIL, l'éditeur d'une solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques, ils pourront également calculer les probabilités d'impact de leurs actions sur la fidélité de leurs clients.  [...] Les chantiers prioritaires sont les sujets abordés le plus souvent par les clients mais recueillant un fort taux d'insatisfaction.  [...] Outil adressé aux directions marketing, le Loyalty Impact Score, va donner la possibilité aux entreprises de mieux cibler leurs actions pour améliorer la satisfaction client et par ricochet les fidéliser.  [...]

Lire la suite...
L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...]

Lire la suite...
98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] Il semblerait donc que l'information circule au sein des entreprises. Mais sont-elles pour autant prêtes à tout entendre de la bouche de leurs clients 91 % des entreprises diffusent les résultats sous forme de données chiffrées. Elles ne sont que 34 % à pousser l'analyse jusqu'à l'étude de la signification sémantique des messages clients.  [...]

Lire la suite...
Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

La raison Sans la pression trimestrielle de publication des résultats que subissent les entreprises cotées, les assureurs mutualistes peuvent se concentrer à long terme sur la satisfaction de leurs clients. Et souvent fondés par des associations professionnelles spécifiques, ils bénéficient d'une fidélité inégalée.  [...] En France, l'efficacité apparait comme le plus gros levier de fidélité pour trois des sept secteurs évalués (les fournisseurs de service TV, les fournisseurs d'accès à Internet et les pure players du e-commerce).  [...] (1) Sur la base d'un sondage réalisé auprès de 13 451 consommateurs européens, le CXI mesure et classe 203 marques européennes dans huit secteurs d'activité au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Les prestataires de services financiers et les pure players du e-commerce se placent en tête de liste.  [...]

Lire la suite...