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Stéphane Mallard (Blu Age) : "A terme, la relation client devra uniquement faire preuve d'une empathie exceptionnelle"

Stéphane Mallard (Blu Age) : "A terme, la relation client devra uniquement faire preuve d'une empathie exceptionnelle"

Les responsables marketing voient les progrès de l'intelligence artificielle, ils se réjouissent en pensant qu'ils vont pouvoir mieux connaître leurs clients et donc vendre plus. Il est vrai que les entreprises vont bénéficier de tous ces outils pour pouvoir tenter de vendre plus. Mais ce raisonnement est incomplet, car les clients vont également être équipés d'outils d'intelligence artificielle pour se protéger des techniques d' influence utilisées par les marketeurs pour les faire acheter.  [...] Chaque fois que des techniques marketing ont été utilisées par des entreprises pour influencer leurs clients, ces derniers ont eu les moyens de s'en protéger. Les ad-blockers permettent d'empêcher les clients de les atteindre avec des publicités par exemple. On peut imaginer que demain lorsqu'une entreprise atteindra un client, il recevra une notification qui lui indiquera à quel point l' entreprise a utilisé de techniques marketing pour l' influencer et éventuellement lui suggérer de ne pas  [...] son produit, ou au contraire de le faire les yeux fermés parce que le produit correspond parfaitement à ses besoins.  [...] La seule exigence pour les entreprises sera de créer des produits excellents et adaptés à leur clients, si elles y arrivent plus besoin de marketing, les interactions puissantes sur les réseaux les feront émerger auprès des clients.  [...]

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Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Web et e-mail pèsent sur l'approche client

L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le point avec une enquête de Markess International.  [...] Face à la montée en puissance des nouveaux usages via Internet et le mobile, les 250 entreprises et administrations interrogées par Markess International estiment que l'évolution des relations avec leurs clients leur impose désormais d'être plus réactives, transparentes, fiables et claires dans les réponses et informations qu'elles délivrent, mais aussi d'échanger en temps réel, de personnaliser les relations, ou de simplifier les échanges.  [...] Elles évoquent également une meilleure connaissance des clients grâce à des informations plus qualifiées qui permettent d'enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, et d'optimiser le ciblage. En outre, les entreprises doivent non seulement se développer sur le Net (et le mobile), mais aussi proposer du self-service via le Web.  [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Près de 70% des entreprises pourraient remettre en cause les investissements enclenchés pour l'amélioration de l' expérience client, dans le cas d'une dégradation conjoncturelle de leur performance économique. C'est ce qui ressort d'une étude Colorado / AFRC (1) sur la maturité des entreprises françaises en termes de management de l'expérience client.  [...] Pourtant, depuis 2003, de premières études ont montré la relation positive qui s'établit entre l'amélioration de l'expérience client (souvent mesurée dans ces exemples par le NPS (2) ) et la profitabilité des entreprises. Une étude américaine (3) a ainsi présenté comment l'expérience client influence la valorisation boursière des entreprises, aboutissant aux conclusions suivantes.  [...] 83 % des répondants à l'étude AFRC / Colorado considèrent qu'ils ne parviennent pas à établir un retour sur investissement pour la plupart des actions engagées à date (simplification des parcours clients omnicanaux, mise en place de nouveaux services relationnels, développement de la culture client au sein de l'entreprise, conception et déploiement d'une signature relationnelle...).  [...]

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Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.  [...] Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie).  [...] Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone.  [...]

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FIDELITE 2.0: REMETTRE LE CLIENT AU COEUR DE LA FIDELISATION

FIDELITE 2.0: REMETTRE LE CLIENT AU COEUR DE LA FIDELISATION

parlent d'eux-mêmes. 30% des recherches effectuées sur Google concernant les vingt premières marques mondiales affichent, en première page, des résultats liés aux médias sociaux. L'Internet classique ne représente plus que 10% des ventes des entreprises, alors que les réseaux sociaux influencent désormais 40% de toutes les ventes hors ligne.  [...] Le fait que 25% des achats des consommateurs, en B to C, soient effectués en ligne ajoute une dimension aux défis que les entreprises doivent relever aujourd'hui. attirer et fidéliser les clients tout en réduisant les coûts. Par ailleurs, plus de 50% des utilisateurs de l'Internet haut débit aux Etats-Unis affirment que le Web a influencé l'un de leurs derniers achats.  [...] Encore récemment, les entreprises avaient deux options. confier leur programme de fidélisation à une agence ou investir dans des ressources informatiques supplémentaires à risque. Aujourd'hui, de gros progrès ont été réalisés. les technologies disponibles permettent d'analyser et d'exploiter toutes les informations clients, même dispersées (différents systèmes d'information, plusieurs services de l'entreprise.  [...]

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CLIENT DECU, CLIENT PERDU

. Des chiffres clairs. 75 % des personnes interrogées sont prêtes à bouder une entreprise si le service clients les déçoit. 77 % considèrent que la qualité du service clients contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de ré-achat, selon l'Observatoire des services clients Viséo Conseil et BVA.  [...] Et 84 % estiment que la qualité d'un service clients influence leur vision de l'entreprise contactée. Les motifs de sollicitation du service clients sont principalement liés à l'achat d'un produit ou la souscription d'une offre (38 %), au conseil ou à une demande d'information (35 %), à une panne (30 %).  [...] Sept personnes sur dix reconnaissent l'amabilité des téléconseillers et leur professionnalisme mais critiquent l'insuffisance de personnalisation, le temps d'attente et le temps de réponse.   [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Ainsi, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux.  [...]

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Transformez vos clients en ambassadeurs

Transformez vos clients en ambassadeurs

Et ensuite, d'instaurer avec eux une relation complice et durable. En effet, les clients ambassadeurs sont des influenceurs. Ils influencent d'abord leurs proches, mais aussi et surtout le grand public. Plus ils communiquent, via les médias sociaux par exemple, plus fort sera leur impact sur le plus grand nombre.  [...] Il ne suffit pas d'être fan d'une marque pour en devenir ambassadeur. Les entreprises s'attachent à repérer les clients qui exercent une grande influence auprès d'un public très large. Pour trouver ces pépites, il leur faut établir ce que Yan Claeyssen, président de l'agence ETO, appelle un scoring relationnel.  [...] Parmi ces clients, la marque doit ensuite repérer les individus influents. Ce sont principalement des journalistes, quel que soit leur média (presse écrite, radio, TV et Web). En effet, la plupart d'entre eux sont présents sur la Toile, notamment sur les médias sociaux grand public (Facebook, Twitter, Foursquare, YouTube, MySpace) et professionnels (LinkedIn, Viadeo), mais aussi sur les blogs, forums.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] La démarche de segmentation marketing concerne une large majorité d'entreprises, mais presque 20 % d'entre elles s'en passent encore. Toujours selon l'étude d'Everest, la première vocation des actions de marketing opérationnel mises en oeuvre par les entreprises interrogées consiste à conquérir les clients (69 % des entreprises) ou à les fidéliser (67 %).  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact vient d'annoncer le lancement d'une solution de social care pour Twitter. Un outil permettant aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients.  [...] Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...]

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