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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Tâche aux entreprises d'éviter les ruptures entre canaux. La méthodologie de cartographie des parcours client permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience client uniforme et homogène, gage de satisfaction client.  [...] L'état d'esprit du consommateur est différent sur chacune de ces étapes. Cela suppose de la part des entreprises une approche différenciée dans leur manière de s'adresser à leurs prospects ou clients suivant leur niveau d'avancement dans le parcours client.  [...] Notre solution MyFeelBack, a une seule vocation. aider votre entreprise à enrichir ses données clients grâce aux questionnaires intelligents. Les Smart Surveys permettent de poser les bonnes questions à la bonne personne et au bon moment dans le parcours client. Les données recueillies à partir des questionnaires sont intégrées en temps réel dans vos bases de données (type CRM, DMP ou logiciel d'emailing).  [...]

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Bien comprendre les parcours fragmentés

Bien comprendre les parcours fragmentés

Dans la plupart des entreprises, les nouveaux canaux d'interaction viennent s'ajouter à ceux déjà existants sans qu'ils soient nécessairement connectés les uns aux autres. Il en résulte des parcours clients où le ressenti de fragmentation est élevé. chaque canal fonctionnant comme un silo indépendant des autres, le client se trouve fréquemment dans l'obligation de répéter sa demande.  [...] Ainsi afin d'améliorer ses processus, ces entreprises se voient obligées de mettre en place des intégrations coûteuses, de dupliquer les solutions (chaque silo utilisant sa propre solution pour un canal spécifique) et à terme se retrouvent dans l'incapacité de construire une vue consolidée des parcours clients.  [...] L'entreprise est capable de reconnaître les profils de clients et leurs parcours types et de les accompagner de manière personnalisée. Elle peut aussi mieux dimensionner ses équipes de relation client et concentrer les efforts sur les clients les plus rémunérateurs.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

En clair, des actions sont lancées pour 90% des entreprises, mais encore beaucoup reste à faire. 69% estiment que les efforts vont encore se poursuivre dans les années à venir, essentiellement en termes d'amélioration du processus client, d'optimisation de la connaissance client, de la mesure du pilotage et de la rationalisation et du développement des outils.  [...] Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Les chatbots, Docteur Jekyll ou Mister Hyde?

Les chatbots, Docteur Jekyll ou Mister Hyde?

Pour les entreprises, les chatbots sont déjà une option crédible pour fournir du support automatisé sur des parcours clients bien définis. Le centre de contact de Apple apporte déjà une excellente expérience dans ce domaine, utilisant Siri pour collecter vos informations et qualifier votre besoin, avant de basculer l'appel ou la session de chat à un opérateur humain qui vous assistera pour régler votre problème.  [...] Cette hypothèse est si vraisemblable que les entreprises les plus avancées sur ce domaine se regroupent pour définir un code éthique de l'intelligence artificielle, conscientes du risque qui pèse sur notre vénérable intelligence biologique. Car il nous appartient de définir aujourd'hui si les chatbots seront demain Docteur Jekyll ou Mister Hyde.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et p-dg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. Serial entrepreneur, ce diplômé de l'Institut supérieur de gestion (ISG) de Paris a créé ou investi dans une trentaine d'entreprises du numérique et des télécoms.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Béatrice Felder

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Béatrice Felder

Les clients veulent pouvoir tout faire depuis leur mobile. Preuve en est, le succès croissant des applications mobiles et le lancement de projets structurants ces derniers mois autour du NFC, que ce soit dans les transports ou dans la banque par exemple. Et pour que la relation client mobile se développe il fallait aussi que le réseau soit à la hauteur.  [...] J'attends que 2014 soit une année phare pour la transformation digitale des entreprises. Il y a encore beaucoup à faire pour enrichir les parcours clients notamment. C'est une révolution technologique, organisationnelle et culturelle à laquelle les entreprises doivent se préparer. Beaucoup d'entre elles commencent à franchir le pas, par exemple, en équipant leurs forces commerciales de tablettes.  [...] Les entreprises et les collectivités sont très réceptives dès lors qu'il y a une réelle valeur ajoutée en termes d'usages et des règles claires en termes de protection des données personnelles.  [...]

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La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice va permettre aux grandes entreprises et aux services publics de proposer un service clients accessible aux sourds et malentendants, et donc de mettre en conformité leurs centres d'appel d'ici au 6 octobre 2018 conformément à l'article 105 de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 et son décret d'application du 9 mai 2017.  [...] RogerVoice sous-titre instantanément les appels en temps réel. Pour une personne sourde comme moi, cela change la vie. Et c'est pourquoi, depuis son lancement, le service était dédié aux personnes malentendantes, explique son fondateur Olivier Jeannel, ancien cadre de chez Orange. Grâce à cette augmentation de capital, notre ambition est de déployer notre service auprès des centres d'appels, notamment ceux des 4 000 entreprises, des collectivités et services publics concernés par la loi.  [...] Élaboré en co-construction avec ses clients et utilisateurs, RogerVoice s'intègre très simplement - en deux lignes de code - aux sites Internet des entreprises et propose un dispositif de communication complet et conforme à la nouvelle réglementation. Son modèle économique est basé sur un contrat Saas clé en main, sans impact sur les systèmes d'information des entreprises et sans aucune modification du parcours actuel du service client.  [...]

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[Publi] Seules 1% des entreprises françaises cohérentes sur 3 canaux : brisez les barrières !

[Publi] Seules 1% des entreprises françaises cohérentes sur 3 canaux : brisez les barrières !

A l'heure où les clients adoptent tous un comportement omnicanal, les entreprises ont compris l'utilité de leur proposer une expérience cohérente tout au long de leur parcours d'achat. Pourtant il est toujours très difficile d'obtenir une réponse pertinente et cohérente sur plusieurs canaux.  [...] Ces chiffres sont la preuve que les entreprises peinent à maîtriser les outils de gestion des interactions personnalisées bien qu'elles aient compris la nécessité de proposer plusieurs canaux à leurs clients. En revanche, eux, n'ont aucun problème pour passer du téléphone à l'email, du self-service au Chat, depuis leur domicile ou au travail, sur mobile, ordinateur ou Ipad.  [...] On notera aussi une nouvelle tendance négative pour 2014. les entreprises réservent majoritairement leurs solutions de réponses en priorité à leurs clients. Il n'y a que 10 % des acteurs de la téléphonie qui proposent un canal aux prospects et seulement 20% pour le secteur bancaire. Mais recentrer sa stratégie sur le client ne signifie pas qu'il faille fermer la porte aux prospects qui sont des clients en devenir.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort. les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables. l'épouvantail du big data a fait son effet.  [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions. La fameuse vision en silo des entreprises ne pourra être abolie que par un éveil et une sensibilisation des collaborateurs (en contact ou pas avec le client) et des dirigeants à la réalité du client, sa maturité et ses nouvelles capacités.  [...] Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client. les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Céline Sarrazin Haegeli. Les entreprises ont toutes compris (ou presque.) qu'on ne peut obliger le client à suivre sur des parcours. Pour lui, c'est anytime, anywhere, any device. Le développement de l'e-commerce et des activités digitales dans les entreprises prouvent cette prise en considération du mode connecté dans lequel sont nos clients, quels que soient les produits qu'ils achètent ou détiennent.  [...] Je pense que le client au coeur est plus que jamais une réalité au sein de nos entreprises. Les réseaux sociaux ont mis le client en interaction forte et immédiate avec les marques. Certaines, même, ont choisi que les clients répondent aux clients. Je pense que le système collaboratif sera certainement un incontournable de demain... à suivre.  [...] En parallèle de ces nouvelles tendances, et pour être client centric, on doit revenir à nos fondamentaux en termes de posture vis-à-vis du client, c'est-à-dire (re)développer l'empathie et incarner vraiment le client où que l'on se trouve dans l'entreprise.  [...]

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